Стоит ли продавцу лично ехать на замеры к покупателю или эту работу лучше отдать приглашенному специалисту? Этот вопрос возникает в компаниях, которые продают мебель, двери и окна, натяжные потолки и напольные покрытия. Многие фирмы отправляют домой к клиентам замерщика. Но я уверен, что компанию ему должен составить продавец. И вот почему.

У замерщика функция простая: приехать, замерить, выдать результат. Этим его экспертиза и ограничивается. Он не будет предлагать клиенту, например, другой цвет товара, другой стиль, другой конструктив. Порой некоторые неравнодушные и опытные замерщики делают это по личной инициативе. Но эта разовая инициатива не становится системной работой. Да и не должна. Ведь она выходит за рамки обязанностей замерщика и может даже вызвать негатив со стороны клиента. Другое дело — продавец. Он должен советовать лучшее. А как понять, что твой совет попадает в цель, если ты не знаешь контекста? Визит к покупателю может решить этот и многие другие вопросы.

1

Новый мир, откройся!

Многие руководители компаний жалуются, что продавцы во время общения с покупателем меряют ситуацию «по себе». Например, стараются предложить более дешевые решения, потому что считают, что экономия — это благо для клиента. Визит домой к покупателю может изменить их точку зрения. В моей практике был случай, когда продавец после такого визита долго удивлялся: «У него такой дом! А он со мной торговался по цене и говорил, что дорого!» Да, отправляя продавцов на замеры, вы расширяете у них восприятие мира. И даете им возможность убедиться в корректности собственного предложения, что укрепляет их мнение о собственном профессиональном уровне.

2

Дополнительные продажи

Дома у клиента продавец, как правило, понимает, что в салоне удалось поговорить не обо всем. Может оказаться, что у покупателя есть другие планы и нужды, которые требуют консультации, а может быть, и продажи. Продавец может захватить с собой образцы товара, чтобы продемонстрировать их на месте. Он может также предложить дополнительный товар или просто более дорогой материал, понимая, что это уместно. По моей статистике, дополнительные продажи происходят в 6 из 10 таких выездов.

3

Если что-то пошло не так

Продавец может переориентировать клиента, если что-то пошло не так. Например, замер показал, что выбранный шкаф в комнату не поместится. Для покупателя это проблема, потому что он уже настроился на позитивные перемены в доме. Продавец может тут же предложить альтернативу. А если покупатель останется с этой ситуацией один на один, он может отказаться от заказа и уйти к конкурентам.

4

Сделка здесь и сейчас

Если все замерили и клиенту нравится предложение — оформляете сделку! Лучше сделать это сразу дома, не тратя время покупателя на дополнительный визит в салон. Продавец должен быть готов к разным формам оплаты товара: наличными, через терминал, через сайт. Даже если в компании этот момент пока не регламентирован, сделайте это в пилотном режиме, например проведите сделку как интернет-покупку. Помните, что первично заключение договора, а не подстройка всех сервисов под идеальное состояние.

5

Наработка контактов

Неформальное общение в домашней обстановке — путь к доверительным отношениям между продавцом и покупателем. А лояльность клиентов прямо пропорциональна продажам. Многие возразят, что замер — это уже 95%-ная гарантия покупки. Но личное присутствие продавца увеличивает ее еще больше. И в будущем с таким покупателем будет намного легче контактировать. Опять же, может оказаться, что покупатель живет в новостройке, где много потенциальных клиентов. Он сам может порекомендовать вашу компанию соседям или продавец на месте может спросить у него контакты. В любом случае выезд на место повышает вероятность того, что вы продадите товар еще кому-то.



Вопросы, которые чаще всего задают хозяева магазинов
  • Нужно ли оплачивать выезд продавца к клиенту?
    Выезд на дом — работа, которую, разумеется, придется оплатить. Насколько это выгодно компании? Если у вас средний чек 200 тыс. рублей, то для выполнения плана в 1,5 млн рублей продавцу надо сделать восемь продаж. При выезде на дом обычно происходят дополнительные продажи — пусть хотя бы в половине случаев, но вы дополнительно продадите на 50 тыс. рублей. А это уже 200 тыс. рублей на круг. Если маржинальность бизнеса 50%, вы получите 100 тыс. рублей чистыми. Это значительно больше, чем вы заплатите самому продавцу за выезд даже с учетом повышенной ставки. Выгода очевидна.

  • Кто будет работать в салоне в это время?
    Вам придется позаботиться о том, чтобы кто-то работал в салоне, пока продавец едет к клиенту. Если у вас таких выездов планируется хотя бы 10 в месяц, расширьте штатное расписание, возьмите еще одного сотрудника.

  • Что делать с продавцом, если он все время ездит по клиентам?
    Пусть ездит. Если он будет обеспечивать вас необходимым объемом продаж, пусть работает со своей базой клиентов. Вы от этого только выиграете. Что касается контроля, то пусть сотрудник готовит отчеты удаленно. Чтобы убедиться, что он сделал все необходимое, создайте чек-лист. Скачать его можно здесь. 


Мой личный опыт
Я сам ездил к клиенту вместе с продавцом. Ситуация была следующая. Оказалось, что мебель, которую мы планировали продать, не проходит через подъезд. Мы смотрели разные варианты доставки, но занести ее в дом не получалось. Благодаря тому, что продавец был на месте, мы предложили клиенту обратить внимание на другую кровать с составной спинкой. Клиент остался доволен, хотя сначала понервничал и был, мягко говоря, недружелюбен. Он думал, что мы будем ему что-то впаривать и продавать лишнее. Но через 5 минут общения с продавцом понял, что ему предлагают реальное решение проблемы, и успокоился. Мы поговорили с ним не только о покупке, но и о рыбалке, о семье, о жизни. Подружились. И он вряд ли в следующий раз пойдет в другую компанию.