Что мы заметили у себя в ТРЦ «Лето»: в августе и сентябре одним из ключевых факторов, которые влияли на покупательную способность, был отложенный спрос. Динамика выручки наших fashion-ретейлеров увеличивалась на 11% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Это довольно неплохой показатель даже по законам мирного времени. В Петербурге период карантина и закрытия торговых центров длился 4 месяца, не самый маленький, но и не самый длинный в стране. При этом трафик восстанавливается не настолько быстро, как хотелось бы, и мы c момента нашего открытия в конце июля имеем посещаемость в районе минус 15% год к году. Мы балансируем на этой грани. По результатам августа у нас было 15,6%, что в условиях закрытых фуд-кортов, кинотеатров и развлекательных составляющих (в Петербурге власти разрешили им открыться только 12 сентября. — Ред.) мы отметили для себя как хороший показатель. Разнонаправленные показатели: трафик снизился, а выручка у арендаторов выросла. Это говорит о том, что аудитория стала более целевой и конверсия с трафика в ТЦ увеличилась. Это значит, что клиент, который к нам приходит, лоялен и с ним можно работать, его доверие можно завоевывать, развивать отношения как в офлайне, так и в онлайне.

Одно из новшеств в связи с действующим запретом на массовые мероприятия — итоги нашей стимулирующей акции «Лето рулит» мы подводили в прямом эфире. Онлайн-трансляцию одновременно смотрели более 4 тыс. человек. В акции приняли участие 12 тыс. купонов, что является максимальным показателем за все время проведения подобных мероприятий в нашем торговом центре.

Из интересного, что хотелось отметить по Петербургу, — возникла сплоченная команда из девелоперов и владельцев торговых центров, люди поняли, что у нас один главный интерес, что нам нужно выживать, что нужно объединить усилия. Также было очень интересно наблюдать за трансформацией взаимоотношений с арендаторами. В начале пандемии сообщество арендаторов и ретейлеров выступило сплоченным фронтом, они отстаивали свои интересы, и в какой-то момент эти интересы были направлены против арендодателей торговых центров, когда были внесены законодательные инициативы (в мае Госдума приняла закон, который позволяет без штрафов разрывать договоры аренды недвижимости. — Ред.), возник очаг напряженности, который по прошествии нескольких месяцев трансформировался в абсолютную кооперацию. У всех были многочасовые переговоры, мы встречались, объясняли друг другу свою позицию и в какой-то момент поняли: либо мы все вместе теряем, и арендаторы, и арендодатели, либо мы все просто завершаем свою деятельность и как отрасль рискуем погибнуть. Это поняли все. По принципиальным моментам были найдены точки соприкосновения, нашли компромисс и начали вырабатывать общие позиции. Произошла очень интересная трансформация ретейла и арендодателей.

Если говорить про актуальные тенденции, сейчас все, что связано с формированием комфортной среды, которая подразумевает безопасное времяпрепровождение, дружественную среду по отношению к посетителю, когда человек понимает, что он может прийти в торговый центр, где ему рады и где при этом соблюдаются все меры безопасности. Есть несколько таких моментов, которые мы используем: бесконтактность как основу позитивного клиентского опыта, от автоматического открывания дверей до методов оплаты. Сейчас чистота стала синонимом безопасности. Интересный момент, который связан с социальной дистанцией: слишком многие атрибуты COVID выглядят по-медицински. Это запрещающие административные меры, барьеры, знаки «стоп» и «нельзя». Людей, которые в моральном плане переживают не самые приятные времена, это может отталкивать и отрицательно сказываться на их впечатлениях. Некоторые люди на фуд-корте торгового центра могут потерять аппетит, уйти и больше не вернуться, поэтому мы сделали упор на эстетику решений в области безопасности, социального дистанцирования. Забота не должна бросаться в глаза или быть навязчивой. Лучшая система профилактики коронавируса та, которая будет эффективна и при этом незаметна для клиента.

Безопасность посещения ТЦ начинается с самого посетителя, крайне важен симбиоз, если люди отдают себе отчет и прилагают минимум усилий, чтобы самим чувствовать себя комфортно и не доставлять неудобств окружающим, то вместе с эстетикой мер безопасности все это даст результат и поможет создать комфортную среду и атмосферу, чтобы люди приходили и проводили у нас время.
Мир, который очень быстро меняется, и те вызовы, которые со всех сторон сваливаются, заставляют современную команду ТЦ очень быстро реагировать на внешние факторы. К сожалению, эти факторы не всегда связаны с экономикой, это могут быть административные барьеры и запреты, но в любом случае мы должны на них быстро реагировать, должны иметь желание меняться, скорость трансформации должна быть высокой, как самого физического пространства ТЦ, его площадей, так и на уровне мероприятий, новых сервисов и услуг. Те, кто сможет в этих условиях создать мобильные креативные команды, которые будут быстро все оценивать, анализировать, вырабатывать план действий, безусловно, будут добиваться успеха. Наши усилия сейчас направлены именно на это.


Из выступления на конференции «Торговые центры. В ожидании светлого будущего», организованной комитетом по торговой недвижимости РГУД