На рынке я вижу две позиции: страуса, когда владельцы ресторанов не справились с ситуацией и свернули свой бизнес, и львов — тех, кто продолжает сражаться и что-то делать. Мы выбрали позицию льва. Нам сыграло на руку, что 13 лет назад компания зарождалась как служба доставки. Своя служба доставки всегда у нас присутствовала. Уже был свой call-центр, своя курьерская служба. Тем ресторанам, у которых не было своей службы доставки, правильнее было закрыться, потому что развернуть эту схему с нуля быстро не представляется возможным.

Стратегия льва более энерго- и ресурсозатратна. На сегодняшний день мы продолжаем генерировать убытки. Можно было закрыть рестораны, уволить людей, но важно понимать, с каким бэкграундом мы подойдем к концу карантина. Мы придерживаемся философии своей компании и продолжаем оказывать услуги. Все ресурсы управляющей компании мы бросили на развитие сервисов доставки. Занимаемся как продуктом, так и сервисом, каналами донесения информации. Это время мы хотим использовать для формирования достаточно серьезного фундамента, мы хотим вывести службу доставки на принципиально новый уровень.

Что конкретно мы предпринимаем и какие ходы нам дали результат? Во-первых, мы переделали наш сайт. Раньше, поскольку большая часть бизнеса находилось в офлайне, попадая на сайт компании, в первую очередь люди видели красивые интерьеры наших ресторанов и меню. С каждой страницы был переход на сайт доставки. Сейчас его вывели на первую страницу. Посетители сразу видят все предложения по доставке. Нет сложных переходов, ничто не отвлекает, не нужно большое количество кликов.

Мы поняли, что у людей становится все меньше и меньше денег, мы столкнулись с оттоком гостей еще до объявления режима «нерабочих дней». Начали изучать эту ситуацию, провели опрос через call-центр своей гостевой базы, и получили 80% ответов — люди не ходят в ресторан не потому, что боятся заразиться, а потому, что их финансовые перспективы туманны. Огромное количество людей сократили, отправили в неоплачиваемые отпуска, и им нужно растягивать деньги и экономить.

Конкуренция изменилась. Если вчера мы конкурировали с другими ресторанами, то сейчас начинаем за кошелек потребителей конкурировать с ретейлом. Человек продолжает питаться 3 раза в день. Но сколько из них будет потрачено на продукцию, поставляемую из ресторана, будет зависеть от той продуктовой линейки и ценовой политики, которую мы им предложим. Понимание этого повлекло за собой изменение продукта доставки. Кроме классической доставки блюд из меню ресторана, появилось несколько новых направлений.

Мы запустили новый проект «Вкусно и негрустно» — собрали коллекцию блюд со всех ресторанов, у каждого ресторана есть свои хиты, блюда, которые наиболее востребованы гостями. Внедрили продукты повседневного спроса, русскую кухню. Понимаем, что доставка будет заказываться не только ради получения какого-то гастрономического удовольствия, но и ради безопасности. Чтобы люди могли не выходить их дома, получать бесконтактную доставку.

Мы сформировали новую ценовую политику. За счет того, что удалось договориться с арендодателями о значительном снижении арендных платежей, где-то до 100%, где-то мы платим за собственников помещений налоги на имущество, мы убрали аренду из наценки, сократили свою маржинальность. Осталась только стоимость продуктов и оплата труда сотрудников. Мы пошли на это, поскольку это позволит нам сохранить инфраструктуру компании и сохранить коллектив. Выигрывают две стороны: наши сотрудники, которые продолжают работать, и наши гости, которым мы предлагаем ту же самую продукцию до двух раз дешевле. По сути получается win-win.

Запустили проект «Я шеф-повар». У всех одна и та же проблема — хочется приготовить дома какое-то интересное сложное блюдо, но какого-нибудь ингредиента не хватает. А здесь на дом привозят подготовленный рецепт с пошаговой инструкцией и полный набор подготовленных, почищенных и нарезанных ингредиентов, например для супа том ям или какого-то интересного салата. Гостю остается экспириенс самому приготовить это все. Мы это сделали от лица каждого шеф-повара наших ресторанов, он обращается к гостю, рассказывает о концепции проекта. Я сам на себе тестировал, мне очень нравится, считаю, у него большое будущее. За 30 минут дома вы получаете блюда ресторанного качества и очень интересный досуг. Любой человек может удивить своих домочадцев нестандартной гастрономичной кулинарией.

Третий проект, который мы запускаем, — «Душевная кухня» в помощь домохозяйкам, это стопроцентно домашняя еда, щи, борщи, салаты, горячие блюда с очень невысокой стоимостью. Если семья состоит из нескольких человек, то не нужно проводить большое количество времени у плиты, остается только разогреть.

Мы усилили опросы, взаимодействуем практически с каждым клиентом доставки, имеем обратную связь. Это позволяет каждодневно трансформировать сервис. Очень важно понимать, с какой скоростью мы доставляем заказы, каковы были ожидания гостя, что он получил, что он думает о сервисе, как с ним поговорил оператор, как выглядел курьер. То, что происходит в ресторане, легко контролировать, все на виду, а доставка — это темная зона, ее нужно подсвечивать всевозможными IT-решениями. Есть возможность контролировать курьеров, проверять, как они ездят, оценивать количество принятых звонков.

Важны мелочи и нюансы. Гость, сидя дома, сейчас имеет не только энергетический, но и эмоциональный голод. Очень важно оставаться операторами эмоций, не терять связь со своими гостями. Мы собираем пазл из лучших сервисов и практик, что есть на рынке. Подхватили инициативу, которую реализовали московские рестораторы с онлайн-ресторанами, чтобы не терять эту эмоциональную связь с гостем. Один из сервисов, который нам очень понравился, первыми начали реализовывать онлайн-ретейлеры — курьеры начали выносить мусор своих покупателей. Если он заранее упакован в герметичные пакеты, курьерам не составляет большого труда забрать его и выкинуть в контейнер. Для гостя это дополнительный сервис, который позволит ему остаться дома, в безопасности. Кроме того, мы предлагаем услугу выгула питомцев в течение 10-15 минут. Не могу сказать, что на эту услугу много запросов, потому что не каждый доверит своего питомца, но как минимум наличие такого сервиса вызывает приятные эмоции у гостей.

Из выступления на онлайн-конференции для владельцев и управляющих ресторанами «Новая нереальность 2020»