Как Leroy Merlin обеспечивал безопасность сотрудников во время коронакризиса?
Вера Бояркова (В.Б.):
- В самом начале самоизоляции было непонятно, как будут разворачиваться события. Поэтому все испытывали страх и растерянность. На плечи директоров магазинов легла трудная миссия — донести до персонала, как мы будем защищать себя и клиентов в это непростое время. Компания потратила большие деньги и закупила все необходимое. Мы разработали регламенты работы во время и после пандемии и предложили их властям многих регионов. И они положили их в основу соответствующих локальных документов. Там были и социальная дистанция, и дезинфекция, и ограничение числа клиентов в магазине, и масса других моментов, которые меняют поведение покупателей и восприятие сотрудников. Раньше мы говорили, что должны быть максимально близки к клиентам. Но сейчас говорим: безопасность превыше всего, а дистанция — залог безопасности. Это осознанность, а не формальность.

Вы как-то мотивировали сотрудников на трудовые подвиги в это непростое время?
В.Б.: Мы вели с людьми открыт диалог. Не врали, не искажали информацию. Говорили: да — опасно, да — заразно. При этом ввели систему премирования для тех, кто выходил в магазины.

Насколько эффективной в вашем случае оказалась удаленная работа?
В.Б.: Из центрального офиса на удаленку ушли 99% сотрудников. Сейчас они постепенно возвращаются на рабочие места. Коллективной офисной динамики очень не хватало эти 2,5 месяца. И вернуть работу в прежнее русло будет трудно, потому что за это время мы потеряли массу эмоционального интеллекта.

Марина Фытова (М.Ф.):
- С удаленкой не все было гладко. Были переработки, были технические сбои в организации внутренних коммуникаций, были даже конфликты. Часть из них возникала из-за того, что одни люди явно зашивались, а другие простаивали. Когда мы скорректировали цели и задачи сотрудников, эти конфликты исчезли. А другая часть конфликтов была связана с проблемами совмещения быта и работы. Когда квартира маленькая и все дома, очень трудно общаться с коллегами. Некоторые сотрудники вынуждены были выходить на связь из машин, из коридоров, с балконов. Но сейчас они уже могут приехать в офис и накал страстей спадает. Многие даже стали получать удовольствие от удаленки. Наступило лето, многие перебрались на дачи и осознали определенные плюсы ситуации.

Многие ли останутся на удаленке и дальше?
М.Ф.: Есть специалисты, которые до 95% времени могут оставаться дома. Но мы надеемся, что до середины июля 50% наших сотрудников все-таки вернутся на свои места и будут общаться с коллегами вживую. К сентябрю мы составим график, в котором все сотрудники хотя бы 1 день по расписанию будут посещать офис. Этот режим мы протестируем, и, думаю, он позволит нам работать эффективно после полного снятия карантина. Мы не хотим привязывать людей к месту, но хотим, чтобы они были привязаны к результату. То есть офис в перспективе будет работать в режиме коворкинга, станет площадкой для обсуждения стартапов, стратегий, каких-то интересных идей.
  
Многие ваши магазины во время пандемии превратились из обычных торговых точек в дарксторы. Где вы взяли персонал для выполнения новых функций?
В.Б.: Все новые функции выполнял наш же персонал. Причем, как ни странно, никакого специфического обучения мы не проводили. Просто изменившийся контекст подтолкнул нас к изменению процесса. Дарксторы, которые у нас активно работали в апреле (до того как мы смогли открыть обычные магазины), предполагали перестройку под режим самовывоза и доставки. Сами магазины стали выглядеть иначе — они были заставлены собранными заказами. А продавцам пришлось на время превратиться в сборщиков заказов и консультантов для обслуживания клиентов онлайн. Перестроились довольно легко, потому что все понимали: если клиент не может сам прийти за покупками, его надо обслуживать как-то иначе. Но как бы успешно ни работали дарксторы, мы за время карантина потеряли большой объем товарооборота — в некоторых случаях до 80%. Тем не менее это позволило нам продержаться и показать сотрудникам, что компания сильная, что она о заботится о персонале и обеспечивает людей работой даже в такое трудное время.

М.Ф.: Часть сотрудников офиса во время карантина тоже собирали заказы и работали в call-центре. Только за май мы обработали более 200 тыс. отзывов в соцсетях. Это колоссальный объем работы, к которому мы не были готовы. Так что кризис — это, конечно, негатив. Но у команды появился драйв. Все понимали, что каждый довольный покупатель и каждая сделка — на вес золота. И работали на всю катушку.

После снятия карантина вы ликвидируете дарксторы или какие-то из них продолжат работать в этом формате?
М.Ф.: Формат сохранится и позволит нам эффективнее осуществлять омниканальные продажи. Ведь кризис, судя по всему, подтолкнет покупателей к изменению поведения, и мы должны быть к этому готовы. Конечно, нам еще многое предстоит. Но мы теперь лучше понимаем свои слабые и сильные стороны. Кризис показал, что нам не хватает автоматизации, технологий в онлайне и качественной логистики. Будем в ближайшее время обращать на них особое внимание.

 Теперь о покупателях. Какие изменения в их поведении вы заметили?
М.Ф.: Мы увидели серьезный рост спроса в онлайне. С марта число интернет-заказов у нас выросло в 8-10 раз, а товарооборот увеличился в 6 раз по сравнению с прошлым годом. Для многих покупателей выход в Интернет стал вынужденной мерой. Было много недовольства с их стороны, если что-то вдруг у нас на сайте не работало. А сбои при кратно выросшей нагрузке, разумеется, возникали. Но и в онлайне покупатели продолжали искать низкие цены, ожидали сервис высокого уровня, достойное качество товара и быстроту исполнения заказа.

Какие категории товаров оказались особенно востребованы?
М.Ф.: Сначала, конечно, разбирали СИЗ, антисептики, бытовую химию. Их продажи у нас выросли в разы. И это тоже стало для нас вызовом, потому что в нашей линейке это сопутствующие товары. Пришлось срочно расширять их ассортимент. Потом начался дачный сезон. Многие люди уехали из городов раньше обычного, и взлетел спрос на товары для сада-огорода, для загородного строительства и пикников. И, наконец, на карантине многие взялись за ремонт — покупали краску, обои, сантехнику и др.
Были, конечно, и пострадавшие товарные позиции. В том числе все, что требует персонального выбора. Например, кухни. Их клиент хочет выбирать сам, хочет все потрогать, получить персональную консультацию по дизайну и планировке. Мы запустили консультирование и проектирование онлайн и по телефону. Это помогло сохранить часть клиентов. Но в целом эта группа товаров продавалась слабо.

Во время пандемии люди пытаются компенсировать стресс праздником. Какие ваши товары были для покупателей антистрессом?
М.Ф.: Все, что можно делать своими руками, — это антистресс. А таких товаров у нас много. Кроме того, люди активно покупали на дачу детские качели и беседки для пикника. Эти товары связаны с досугом, которого люди были лишены в последнее время. Поэтому заряжали людей позитивом.

Сильно ли в карантин изменился спрос со стороны профессиональных покупателей? И как дальше, по вашему прогнозу, будет развиваться такой спрос на товары DIY?
М.Ф.: Я бы разделила профессиональных клиентов на две группы. Первая — это корпоративные клиенты, которые делают закупки для своих хозяйственных нужд. Бизнес многих из них в карантин остановился, и закупки тоже, особенно в апреле и мае. А если говорить о профессиональных бригадах, то тут многое зависело от региона и от погоды, ведь это сезонная история. Если погода позволяла людям строить что-то на улице, они делали закупки, если нет — то нет. Это направление продаж очень сильно пострадало и восстанавливается хуже, чем другие сектора DIY. Но, поскольку погода нормализовалась и обещают хорошее лето, мы надеемся, что в июне-июле успеем вывести продажи профессиональным клиентам на прошлогодний уровень.

Но, говорят, у людей денег нет…
М.Ф.: Да, это заметно. Хотя спрос есть на товары разных ценовых категорий. Как бы там ни было, дом — самое важное место для человека. И сейчас люди больше будут инвестировать именно в жилище, экономя на эмоциях: путешествиях, ресторанах и других излишествах. Кроме того, многие, кто только планировал купить или построить дачу, всерьез занялись этим вопросом. Люди действительно внимательно сравнивают цены у продавцов-конкурентов. Но при этом ищут баланс цены и качества. Всем хочется, чтобы в доме было уютно, но за разумные деньги.

Ретейл в пандемию стал очень локальным. Важен ли для вас этот тренд?
М.Ф.: Формат магазинов у дома действительно активно развивается, поскольку люди ищут способы сэкономить время. Но на наш рынок этот тренд приходит со значительной задержкой, потому что и выбор в локальных DIY-магазинах ограничен, и цены обычно выше, чем в гипермаркетах. Но мы думаем об этом и тестируем разные форматы: магазинов разных площадей и в разных локациях. Например, в Москве у нас идет тест формата «Городской». Как доведем его до совершенства, будем думать о тиражировании. Но пока план размытый. Вообще, будем менять форматы по мере эволюции клиента.

Изменится ли из-за пережитой пандемии ваша стратегия развития?
В.Б.: Нет, стратегию развития мы менять не будем. Хотя разные форматы пробовать продолжим. В этом смысле следующий год будет для нас экспериментальным. А в текущем году у нас запланировано 11 открытий новых магазинов, и этот план мы реализуем. Страна у нас большая, и нам важно физически присутствовать в разных регионах.

Как вы помогали своим партнерам-поставщикам во время карантина?
М.Ф.: В отличие от многих игроков нашего рынка, мы всегда четко выполняем обязательства по своевременной оплате поставленных товаров. Карантин ничего не изменил в этом вопросе. Это позволило нашим поставщикам поддержать оборот и продажи. Также мы достаточно быстро начали вести переговоры по изменению закупочных цен из-за изменения курса рубля. И подошли к этой теме максимально гибко, выбрав в качестве приоритета наличие товара и бесперебойные поставки. С каждым поставщиком индивидуально заключали соглашение об изменении закупочных условий. Они все были взаимовыгодными. Так что, несмотря на кризис, 90% наших партнеров не остановили свою деятельность и мы не испытывали проблем с поставками товаров.
Только сейчас мы приступаем к долгосрочному планированию. Работаем над импортозамещением, ищем локальных партнеров. Кроме того, смотрим, что можем упростить в товаре, чтобы сделать его более дешевым, не снижая качество (меняем упаковку, дизайн и др.). Но это история не только про удешевление продукта, но и про нашу экологическую ответственность.

Как будете повышать эффективность цепочки продаж?
М.Ф.: Мы несколько лет анонсировали запуск единого заказа с партнерами. Но не были готовы к этому шагу. А сейчас время пришло. Планируем значительно увеличить долю товаров, которые пойдут через «единый заказ» и наш центральный склад. В этом случае поставщику не придется собирать заказы для каждого магазина (а их у нас более 100). Тем самым он сможет снизить свои издержки. А мы сможем более эффективно размещать заказы у партнеров и тем самым увеличивать оборачиваемость. Плюс к этому мы начали вести переговоры с производителями сырья, помогая тем самым своим партнерам-поставщикам получить нужный объем сырья на более выгодных условиях. Для нас тут выгода в закупочных условиях, которые позволят выставить лучшие розничные цены, а для производителей это гарантированные объемы и долгосрочное партнерство.

Как будете развивать маркетплейс?
М.Ф.: Для нас это одно из приоритетных направлений расширения товарного предложения. Пока на нашем маркетплейсе не очень много товарных категорий. Там представлены обои, инструменты, постельное белье, посуда. Но мы планируем расширить их перечень в ближайшее время. Нам интересны все категории товаров для дома. Осенью состоится онлайн-конференция для партнеров, где мы озвучим конкретные планы по закупкам.

Советуете другим ретейлерам создавать сейчас маркетплейсы?
М.Ф.: Сначала нужно оценить свои желания и возможности. Маркетплейс — модная тема. Их многие создают, но не все это делают хорошо. Поставьте цель, выстройте процессы так, чтобы клиент был доволен покупками и захотел вернуться. Иначе в маркетплейсе смысла не будет и вы впустую потратите деньги и время.


Из выступления на онлайн-дискуссии «Как меняют ритейл лидеры рынка» в рамках совместного проекта РБК Pro с BBCG и Академией ритейла «Ритейл Перезагрузка».