Арендаторы всех торговых центров всегда жалуются на рынок, на время, на то, что торговля не идет и вообще все плохо. Поэтому мы ежемесячно готовим аналитику, которая наглядно показывает, как идут дела у наших арендаторов, и если «все плохо», то почему, или арендатор все же немного лукавит.

Я всех своих арендаторов всегда оцифровываю. У меня стоят счетчики посетителей на всех входах/выходах, и если у арендатора, предположим, три входа, то счетчики мы ставим на каждый из них. Кому можно, ставим еще и ОФД (оператор фискальных данных). С этим, конечно, сложнее, но во всяком случае счетчиками мы оснастили всех.

Я собираю множество цифр ежемесячно, и раз в квартал мы проводим анализ каждого конкретного арендатора: падает у него посещаемость, стагнирует или растет; подрос средний чек или остался на том же уровне; я знаю ассортиментный перечень; актуальность концепции для целевой аудитории и многое другое.

Далее, благодаря такому анализу я понимаю конкурентную среду. Потому что понятно, что если мы подпишем арендаторов «одной руки», то они, конечно, будут «забирать» друг у друга выручку. Смотрю на «якоря» и сопутствующих арендаторов, на конверсию — все это очень важно, чтобы понимать, кто точно нам нужен.

Понятно, если я в свою «малину» посажу, например, Prada, то мои посетители этого явно не поймут. Хотя, может быть, стоит попробовать: аудитория нашего торгового центра иногда преподносит нам сюрпризы.

Я постоянно веду таблицу, с помощью которой принимаю объективные решения по каждому арендатору. В таблице я отмечаю дату открытия магазина, его площадь, фиксированную аренду, доплату от товарооборота (если она есть), товарооборот, долю аренды в товарообороте и финансовую дисциплину. По этой аналитике можно понять стабильность арендатора и то, насколько нам этот арендатор нужен или не нужен.

Конечно, когда арендатор нестабилен, я всегда в первую очередь спрашиваю себя как торговый центр: может, это я недорабатываю? Может, это я умудрилась этого арендатора расположить там, где ему вообще не место — на каких-то «выселках», — а потом зажимаю рекламу и не даю ему никаких «плюшек»? Тогда это вопрос ко мне как к арендодателю. Так что прежде всего мы критично подходим к себе и смотрим, насколько удачно один арендатор соседствует с другим.

Для этого делаем аналитику по категориям. Если у меня стоят два арендатора с одеждой в одном среднем чеке и квадратура у них плюс-минус одинаковая, то нужно задуматься: почему у одного выручка 100 рублей, а у другого — 500? В чем проблема — в нем или во мне как в торговом центре?

И скидки нашим арендаторам мы предоставляем только после проведения полной аналитики.

Когда концепция неактуальна и арендатор неэффективен, мы думаем, как нам изменить эту ситуацию. В 2016 году одна из секций нашего торгового центра выглядела как помещение с какими-то маленькими нарезками, которые совершенно не работали. Мы все это объединили, и теперь у нас на этом месте уже два с половиной года прекрасно работает магазин Gloria Jeans. Сейчас мы идем на другое обновление. У нас во дворе была мелкая нарезка с несколькими арендаторами, в том числе «Элизэ», коридор, эскалаторы и далее 600 м² ZENDEN. Он не очень хорошо себя чувствовал на 600 «квадратах». Мы нашли место, куда его переместить, и решили, что хорошо бы эту площадку объединить с другой нарезкой, увеличить ее до 1700 м² и подписать федерального арендатора SiNSAY. Конечно, такое решение мы приняли после анализа, насколько хорошо у нас работает мелкая нарезка, насколько хорошо работает федеральный ретейлер и так далее. Мы провели эту аналитику и, посчитав все и определив риски, приняли решение о замене арендаторов. В худшем случае мы будем получать от этого столько же, сколько получали ранее, в лучшем — будем получать чуть больше. Но для нас это является имиджевым решением, поскольку наш торговый центр достаточно сложный, и мы хотим показать нашим посетителям, что у нас есть еще и международные бренды федерального назначения, которые им будут интересны.

Мы видим, что сейчас время развлечений. На развлечения у нас идет большой поток людей, молодые семьи с детьми, и наш парк аттракционов Joki Joya на 5-м этаже уже не справлялся с этим потоком. Чему мы безумно рады и сейчас открываем еще один парк аттракционов, объединив на 2-м этаже все коридоры и площадку 2800 м²: наш «Манки Парк» начинает работу 28 декабря. Сразу скажу, что никакой конкуренции Joki Joya он не составит, потому что у них совершенно разный набор аттракционов.



И еще мы таким образом хотим оживить вторую галерею. Там, где O^,STIN, — это первая галерея: мы ее видим, поднимаясь по эскалатору с первого этажа. А витрин второй галереи не видно! Поэтому, когда мы заключали договор с «Манки Парк», мы прописали выход из него именно во вторую галерею, что, как мы надеемся, ее оживит.

Понятно, что сейчас идет борьба за посетителя. Торговых центров много, и предложения у всех, будем откровенны, фактически одинаковые. Конечно, мы анализируем удовлетворенность покупателя. Помимо профессиональных исследований, которые заказываются, мы проводим исследования внутри — мы их называем «местечковыми»: насколько удовлетворены покупатели, насколько они рады к нам приходить, что им не нравится, что они хотели бы видеть.

Что же делать, чтобы люди от нас не бежали, а, напротив, проводили у нас больше времени, да еще и при активном развитии онлайн-торговли? Я считаю, что офлайн будет жить. Торговый центр может дать атмосферность и социализацию — то, чего не даст Интернет. Люди все равно хотят общаться вживую в атмосферных местах. Поэтому если в торговом центре будут красивые лаундж-зоны, где можно с комфортом съесть десерт и выпить кофе, будут привлекательные фотозоны, бесплатные сервисы, то люди придут к нам, а не куда бы то ни было еще.



При этом сервисы могут быть самые простые. Например, зарядка для всех видов телефонов; обустроенная комната матери и ребенка с бесплатными памперсами — пусть даже самыми недорогими; зоны согрева пищи для маленьких детей на фуд-корте; бюро находок; браслеты для детей, чтобы они не терялись; детские коляски и инвалидные кресла, питьевые фонтанчики и прочее, в том числе бесплатный детский клуб и интерактивные выставки. Именно сервис добавляет лояльность торговому центру!

Я считаю, неверно спорить о том, что сегодня — время арендатора или время арендодателя. Сейчас время посетителя, которого мы должны всеми способами сконвертировать в покупателя. А чтобы это сделать, нужно, чтобы он как можно дольше оставался у нас.