Я торгую не только продуктами питания. У меня есть сети одежды и обуви. Но, когда в Узбекистане объявили карантин (а случилось это 15 марта), все магазины, кроме продовольственной розницы, пришлось закрыть.

К карантину мы начали готовиться заранее, поскольку видели, что происходит в Китае и Европе. Стали наращивать остатки по тем видам товаров, которые, как нам казалось, будут особенно востребованы. Увеличили стоки муки, круп и сахара. А основную ставку сделали на рис, который в местном рационе особенно популярен. Но промахнулись. Его продажи выросли всего на 30%. А основным спросом, как ни странно, в период панических покупок перед самоизоляцией пользовался картофель — его продажи взлетели в разы. Так что в каждой стране оказался свой неожиданный антикризисный продукт: в России — гречка, в Казахстане — макароны, а у нас — картофель.
  
Резкий спрос потянул цены на некоторые виды продукции вверх. Но мы старались удержать их на прежнем уровне и тем самым показать свою лояльность клиентам. Для этого пришлось ограничить продажи самых популярных товаров в одни руки. Это замедлило спрос.

Вы, наверное, спросите про туалетную бумагу? Посмотрев на соседей, мы сделали и ее запасы. Но продажи туалетки за время карантина выросли всего на четверть. Между тем спрос на маски и санитайзеры оказался взрывным.

Кстати, мы закупили дезинфицирующие средства и маски и стали их применять в своих магазинах гораздо раньше, чем власти объявили карантин. Это стало нашей маркетинговой фишкой. Санитайзеры установили у входов в торговые точки, надели на сотрудников маски и перчатки, стали проводить ежедневную дезинфекцию. Чуть позже мы одними из первых в местном ретейле стали применять прозрачные экраны для кассиров, сделали разметку на полу магазинов, стали мерить температуру покупателям при входе и выдавать им маски. А недавно пришлось ограничить вход людей в супермаркеты так, чтобы они могли внутри соблюдать социальную дистанцию.

Все эти инициативы население встретило с пониманием и уважением. Вообще узбеки — очень спокойный и мудрый народ. Сказано — сделано. Поэтому и результаты борьбы с коронавирусом у нас одни из самых лучших на данный момент.

Я глубоко уверен, что кризис — это время для сотрудничества, а не для жесткой конкуренции. Кроме того, это время серьезной аналитики. Важно не пропустить новые тренды и понять, как будет развиваться бизнес не только через месяц, но и в среднесрочной и долгосрочной перспективе.

Хотел поделиться с вами результатами этих размышлений.
Что происходит с ретейлом в Узбекистане? Спрос снизился во всех каналах продаж. Но традиционный ретейл, который вырос из опыта и традиций восточной торговли, оказался сейчас в самом сложном положении. У многих магазинов продажи рушатся, появился риск возникновения кассовых разрывов. Поддержка потока наличности стала в этой ситуации одним из самых серьезных вызовов.

В офлайне обвалились практически полностью такие категории, как товары для дома, мебель, электроника, обувь и одежда, товары индустрии красоты. Положение у их продавцов отчаянное. Зато стало популярно все, что касается домашней готовки, домашнего спорта. Люди больше читают книги и качают медиаконтент. Спрос на интернет-инструменты тоже очень вырос.

У тех ретейлеров, которые до пандемии пытались развивать онлайн, появились новые возможности. Потребители охотно выбирают онлайн-покупки с доставкой (особенно популярны срочные доставки). И даже покупатели возраста моего отца — почтенные аксакалы 70+ — стали разбираться в приложениях своих телефонов и заказывать продукты на дом. Освоив эту технологию, они вряд ли вернутся к прежней модели потребления. Это настоящая революция, которая, несомненно, изменит портрет покупателя. После пандемии мир ретейла точно не будет прежним.

Но поднявшийся онлайн не сможет полностью компенсировать потерю продаж в офлайне. У Интернета есть свои сложности. Там слабая ресурсная часть и много проблем в логистике: не хватает курьеров, не хватает складов и пунктов формирования заказов. Да и передвижение по городам затруднено — для этого нужны специальные разрешения. Правда, недавно позволили в качестве курьеров работать лицензионным такси. Это отчасти снимет напряжение на рынке, но всех проблем все равно не решит.

Что ждет онлайн и офлайн-торговлю в ближайшем будущем, а также в среднесрочной и удаленной перспективе?

В среднесрочной перспективе (3-6 месяцев после начала карантина)

1. Цепочки поставок офлайна. Здесь самое главное — максимально быстрая адаптация ассортимента. Нужно убрать, например, товары для путешествий и поставить на их место товары для дома. Нужно наращивать долю товаров сегмента эконом, потому что люди еще долго будут внимательно считать деньги. Стоит также увеличить в ассортименте количество товаров в герметичной упаковке, которые снизят страхи покупателей. Импульсные товары, которые сейчас не продаются, стоит полностью убрать в онлайн и, возможно, организовать их кросс-продажи с популярным ассортиментом. А товары, которые невозможно продать, вероятно, стоит отдавать безвозмездно в какие-нибудь фонды помощи. Главное — ликвидировать стоки и нормализовать кэш-фло. В среднесрочной перспективе ретейлеры также должны будут увеличивать пул поставщиков, потому что какие-то из прежних контрагентов могут оказаться неустойчивыми или рухнут их источники сырья и материалов. Многообразие поставщиков — залог непрерывности потока товаров.
2. Управление. Здесь самое важное — создать жесткую вертикаль власти. Это важно для быстрого реагирования на происходящие изменения. Многие дела, как и сейчас, придется делать в ручном режиме.
3. Финансы. Здесь главное — поиск источников наличности: доступа к кредитам и инвестициям. Многие малые бизнесы кризис не переживут. И начнется этап их банкротств, слияний и поглощений.
4. Онлайн. Здесь нас ждет использование различных маркетинговых практик. Если сейчас онлайн весь перегружен и там не хватает ресурсов для доставки, то в среднесрочной перспективе эта проблема перестанет быть актуальной. Логистическая часть будет не в таком стрессе, как сейчас. И появятся площадки, которые будут давать интересный контент, коммуникацию, вступать в партнерство с инфлюенсерами. Но розница, развивающая онлайн, должна быть готова к большим инвестициям, чтобы удовлетворить растущий спрос в этом канале.

В долгосрочной перспективе (12 месяцев)

1. Цепочки поставок. Главное — это устойчивость, прозрачность всей цепочки и глубина ассортимента. Тут надо увеличивать автоматизацию для повышения управляемости и для того, чтобы в будущем быстрее реагировать, если такие же кризисы случатся.
2. Управление. Здесь нас ждет цифровизация процессов для обеспечения живучести бизнеса в случае повторения кризиса. Работа на удалении станет трендом. Если честно, я нахожу гораздо более эффективными онлайн-конференции с коллегами и фокус-группами, чем офлайн-контакты. В онлайне мы значительно быстрее и эффективнее обсуждаем повестку и не тратим время на дорогу.
3. Финансы. Через 9-12 месяцев придется начать серьезную работу над снижением стоимости продуктов, потому что цена еще долго будет основным главным фактором в рознице. Придется скрупулезно контролировать расходы и снижать капитальные вложения в пользу аренды, больше применять аутсорсинг, чем создавать подразделения у себя.
4. Онлайн. Здесь станет особенно актуальным сбор данных, отслеживание новых трендов. Все поколения будут представлены в онлайне. Поэтому придется отслеживать изменения в поведении покупателей. Их точно будет много.

По мотивам выступления на форуме Synergy.