Чтобы не доходить до крайних мер, важно постоянно работать с арендаторами в торговом центре, искать как можно больше точек соприкосновения. А таких точек можно выделить множество. К ним относятся как общепринятые, стандартные процедуры, такие как общие правила работы в ТЦ и вопросы безопасности, так и новые, необычные форматы взаимодействия. Если говорить о необычных форматах, то у себя мы используем следующие практики.

Во-первых, раз в квартал мы завтракаем с нашими арендаторами. Администрация УК заранее рассылает приглашения, потом напоминает о мероприятии. В итоге доходит около 80% арендаторов: к нам в офис приходят управляющие директора, менеджеры магазинов. Встреча длится около часа, мы угощаем собравшихся чаем, кофе. На таком «завтраке» мы обсуждаем текущую ситуацию, проблемы и успехи. Мы стимулируем наших арендаторов приходить на такие собрания, награждая лучших за оформление витрин, соблюдение мер безопасности, интересные маркетинговые акции. Цель встреч такого формата — взаимодействие, повышение лояльности. Здесь важно понимать, что такой подход работает, когда в целом в ТРЦ не кризисная ситуация. Если у вас есть сложности во взаимоотношениях с арендаторами, то лучше их собирать небольшими группами, заранее понимая, кто главный «бунтарь».

Реконцепция витрин (до и после)

Следующий блок для взаимодействия — безопасность. Обычно в торговых центрах с разной периодичностью проводят собрания для всех арендаторов, где обсуждают вопросы безопасности. У нас для этого есть специальный человек — менеджер по безопасности, который ходит к арендаторам сам. Конечно, мы регулярно проводим и обычные собрания, но это не так эффективно — у арендаторов высокая ротация персонала, и мы не можем быть уверены, что информация передается качественно. На тренинге мы рассказываем, какие есть словесные коды безопасности, как нужно осуществлять эвакуацию. Отдельное внимание уделяем арендаторам, предоставляющим услуги для детей: их мы обучаем каждый месяц. Более того, через социальные сети приглашаем участвовать в тренинге и наших посетителей.

 
В крупные магазины мы приходим сами, небольшие объединяем в группы и обучаем в офисе УК. Также для удобства наших арендаторов мы сделали мини-шпаргалку по безопасности в торговом центре, которая помещается в карман. Там указаны самые важные телефоны, а также дается подробный план, как и при каких ситуациях действовать. Конечно, мы даем и стандартные инструкции по эвакуации, но, как правило, большинство расписываются и забывают о них. Ежедневно мы назначаем дежурного менеджера, который находится на рабочем месте в часы работы торгового центра и оперативно реагирует на разные внештатные ситуации. Дежурных менеджеров также надо обучать, и для них мы разработали «Книгу дежурных менеджеров» с инструкциями.

Еще мы всегда поздравляем наших арендаторов с открытием: дарим символический подарок — торт и бутылку шампанского, приходим к ним с плакатами и шариками. Цель — показать, как мы рады, что они присоединились к нашей команде.



Другой инструмент коммуникации — услуги по мерчандайзингу и работе с витринами. У нас был такой кейс в ТРЦ «Охта Молл» — мы пригласили профессионального мерчандайзера оценить и изменить оформление витрин наших арендаторов. Понятно, что H&M и Zara вы не сможете предложить работу местного мерчандайзера, но если у вас в торговых центрах есть ИП, то почему бы нет, можно попробовать такую практику. Конечно, эффект на продажи конкретного арендатора будет незначительный или его может и вовсе не быть. Однако подобные услуги — инструмент взаимодействия и переговоров. Допустим, арендатор просит скидку или вообще собирается уходить, так как бизнес в торговом центре не идет. Подбор нового арендатора — процесс небыстрый, и вакансия означает большие финансовые потери для торгового центра. Предложив помощь в формате услуг по мерчандайзингу или маркетинговой поддержке, можно удержать оператора на какое-то время. А услуги специалиста и потери от простоя помещения за месяц несопоставимы.

Практически все торговые центры сейчас составляют OCR-карты, рассчитывая у арендаторов соотношение арендной платы к товарообороту. Мы внимательно следим, кто попадает в зону высокого риска. Если большая часть товарооборота арендатора на протяжении долгого времени идет на погашение арендной платы, мы начинаем искать замену на это помещение. Такой анализ для себя мы делаем каждый месяц, при этом обязательно смотрим и другие показатели — средний чек, конверсия, количество продаж на квадратный метр. Если есть возможность сравнивать, как один и тот же арендатор чувствует себя в разных торговых центрах, то это стоит обязательно отслеживать. Такой анализ не займет много времени, если есть специальные системы — мы проводим расчеты на базе «Аренда 1С», где у нас уже есть все необходимые настройки.

«Академия для арендаторов» — это еще один интересный проект, который мы запускали в наших торговых центрах. Он представлял собой серию тренингов для наших операторов по самым разным вопросам — от эффективных продаж до грамотного решения конфликтных ситуаций. Курсы для слушателей были бесплатными, принять участие могли все желающие, а преподавателями выступали эксперты управляющей компании.



Говорят, что жениться нужно по любви, но в случае арендаторов успешнее «браки по расчету». В любом случае в развитие хороших отношений нужно вкладывать силы и время. Только так можно оставаться в курсе того, что происходит, правильно и своевременно реагировать на любые изменения.