Любой торговый комплекс, как и человек, переживает определенные жизненные этапы. Сначала юность, когда жизнь бьет ключом и все экономические показатели стремительно растут. Потом зрелость, когда работа находится на пике возможностей. Потом период старения с неизбежным спадом покупательского трафика и прибылей. Таков закон рынка.

Почему это происходит? Одна из причин — привыкание потребителей к торговому комплексу, где все понятно и знакомо, где не появляются новые бренды и услуги. Люди перестают приятно удивляться и начинают искать новые ощущения где-то на стороне. Чтобы удержать их внимание, нужно меняться. Причем меняться в позитивную сторону — повышая качество обслуживания посетителей и создавая комфортные условия их пребывания в ТРЦ. Безусловно, нужно работать и с пулом арендаторов, но это другая история.

Сейчас мне бы хотелось поговорить о вовлечении арендаторов, которые непосредственно общаются с клиентом, в процесс улучшений сервиса. Только так можно продлить рыночную жизнь торгового комплекса, не прибегая к радикальным инструментам вроде массовой ротации, реновации и реконцепции.

Нашему торгово-развлекательному центру «Жемчужная Плаза», который располагается в Петербурге, уже 5 лет. Это зрелый проект. И мы понимаем, что если ничего не будем предпринимать сейчас, то в скором времени начнется падение показателей.

Для того чтобы улучшать качество сервиса наших арендаторов, мы решили создать Академию арендаторов. Она заработает в середине октября. Идея проста. Мы взяли лучшие обучающие практики у других торговых центров, ретейл-групп и магазинов и решили рассказать о них нашим арендаторам, чтобы они, нацелившись на сервисный опыт и повышение лояльности покупателей, поняли, как можно наращивать свои обороты.

Мы составили собственную обучающую программу. В ней несколько блоков: обучение навыкам эффективных продаж, решение конфликтных ситуаций и публичная презентация товара. Все то, что должно помочь нашим арендаторам наладить истончившийся контакт с покупателем. Тренинги будут проводить приглашенные лекторы и коучи. Программа рассчитана на 2 месяца на 100 человек из числа арендаторов ТРЦ «Жемчужная Плаза» (всего в комплексе 150 арендаторов и 400 человек). Занятия будут проходить пару раз в неделю до начала рабочего дня на базе управляющей компании. После окончания курса слушатели сдадут небольшой экзамен в виде решения практического кейса и получат сертификат.

Для слушателей курс будет абсолютно бесплатным. Все расходы мы решили взять на себя, поскольку понимаем, что это инвестиции и в наше благополучие. Ведь вместе с прибылью арендаторов будет расти и прибыль торгового комплекса. Расходы, к слову, небольшие — до миллиона рублей на программу, рассчитанную на 2 месяца на сотню человек. Но мы уверены, что деньги не будут потрачены впустую. Мы ожидаем, что товарооборот в ТРК вырастет.

Причем вырастет только за счет использования правильных техник работы с посетителями и большего к ним внимания. Также надеемся увидеть позитивную динамику индекса удовлетворенности клиентов и арендаторов. Но не все измеряется деньгами. Есть и репутационный капитал, который может помочь в достижении больших результатов.

Интерес наших арендаторов к Академии высокий. Они не сталкивались с подобным опытом. Между тем европейская практика показывает, что взаимодействие арендаторов и управляющих компаний ТРК становится все активней. Это нормально — диалог должен быть обязательно, а контакт должен быть тесным. Ведь мы в одной лодке и для достижения цели должны объединяться. Важен также и контакт между разными арендаторами одного комплекса.

Зачастую, работая по соседству, они друг с другом не знакомы. А это может быть полезно. Кто знает, возможно, управляющие разных магазинов, познакомившись на тренинге, будут потом делать общие промо акции.

Если дебютный курс пройдет успешно и оправдает наши ожидания, мы будем готовы проводить обучение на постоянной основе. Слушатели точно будут меняться — хотя бы из-за ротации арендаторов в комплексе. Но, возможно, кто-то захочет пройти тренинг и повторно — почему бы и нет. Мы за просвещение на благо бизнеса!