Многие считают, что пандемия изменила поведение потребителей, они стали себя по-другому вести, что-то у них в головах перещекнуло, с одной стороны, а с другой - это результаты деятельности онлайн-индустрии, которая шагнула вперед и получила большие доли на общем рынке потребления. Я думаю, что мы путаем следствие и причины.

Эти тренды появились не вчера, человечество всегда ценило удобство, пыталось избавиться от рутинных операций и получить максимальное количество положительных эмоций. Все то, что происходит сейчас —это лишь следствие технологических изменений, появились новые инструменты и возможности изменить жизнь человека.

Если говорить про онлайн торговлю продуктами питания, сегодня в ней максимальное отставание от офлайна. Это самый большой по объему сегмент торговли с самым низким проникновением онлайн. Почему? Потому что это менее удобно, чем поход в магазин. Когда появятся онлайн-сервисы, которые будут так же удобны как водопровод и электричество, люди перестанут ходить в магазин. Или будут ходить туда с меньшим интересом. Как перестали ходить за водой к колодцу, ходить на охоту и на рыбалку, чтобы себя прокормить. Когда мы создавали наш сервис, мы рассуждали именно так – мы создаем товаропровод, который позволяет почти мгновенно получить товары, которые необходимы.

Представьте себе историю: вы открываете кран с водой, а оттуда вам говорят – «большое спасибо, что обратились к нам, мы очень ценим ваше внимание. Завтра, с 18 до 22 будьте дома, мы нальем вам стакан воды». Странно выглядит, не так ли? Но в онлайн торговле сейчас происходит то же самое. Мы открываем ноутбук или планшет, выбираем товары, кладём их в корзинку, даже электронным способом оплачиваем, но потом наступает тьма ожидания. Завтра, с 18 часов вам в лучшем случае привезут эти товары. Но люди больше не хотят ждать. Например, чтобы вызвать такси достаточно нажать на пару кнопок в приложении. И если машину приходится ждать больше семи минут, это уже вызывает раздражение. И раньше не хотели долго ждать, просто не было такой возможности.

Мы для себя решили, что придумывали наш сервис в противоречие к существующему офлайну, а не онлайну. Решали, как сделать так, чтобы люди получили продукты за то же время или даже быстрее, чем бы они сами сходили в магазин. Именно это дало нам возможности для роста. Мы и до ковида росли достаточно быстрыми темами, у нас были районы, в которых мы продали столько же, что и офлайновая «Пятерочка», с продажами одного dark store на уровне 10 млн рублей. Это схожие цифры с офлайн-продажами. Это случилось ровно потому, что это стало удобнее. Или, как минимум, стало занимать столько времени, чтобы сходить в магазин самому.

Пандемия коронавируса увеличила наше восприятие, главное, с чем мы боролись до ковида – это привычка потребителей. Ограничения, которые насупили, заставили людей посмотреть по сторонам, что же еще есть рынке и решиться попробовать. Раньше люди думали – а нужно ли мне это? Будет ли это также хорошо, как в офлайн, не потеряю ли в качестве товара? Основные вопросы, которые возникали у наших потребителей – а как они это делают за 15 минут? Это невозможно, я сам хожу в магазин дольше, зато смотрю на сроки годности, выбираю помидоры огурцы, а 15 минут можно собрать все то, что лежит на поверхности. Наверняка мне привезут продукты с заканчивающимся сроком годности или что-то не то. Технологические решения, которые появились в мире и которые мы использовали, дали нам возможность оказать качественную услугу. Это то, благодаря чему мы смогли не только привлечь наших покупателей, но и удержать. Свыше 65% воспользовавшихся нашим сервисом, остались с нами навсегда. Это очень большой показатель.

Из выступления на конференции World Retail Russia 2020, организованной BBCG совместно с World Retail Congress