С 2018 года наша компания активно занималась трансформацией, объединяя бизнесы и коллективы двух сетей «М.Видео» и «Эльдорадо». К слову, опыта успешного слияния фирм, продающих бытовую технику и электронику, в мире немного — их можно сосчитать по пальцам одной руки. И компании эти, как правило, начинали сливаться в весьма достойном возрасте. Например, когда в 1984 году объединились британские сети Dixons и Currys, первой компании было 47 лет, а второй — 100 лет. А французским Darty и Fnac на момент объединения в 2016 году было 59 лет и 62 года соответственно. «М.Видео» и «Эльдорадо», которые были практически одногодками (одной было 24 года, второй — 23 года), поддержали этот тренд.

На этапе покупки «Эльдорадо» компания прорабатывала множество разных сценариев, как два бренда смогут жить дальше. Успешное объединение зависит от стратегии – мы нацелены на сохранение лидерских позиций на рынке, рост продаж и доли рынка и сохранение эффективности компании. В результате мы решили сохранить оба бренда – «М.Видео» и «Эльдорадо», сориентировав их на разные аудитории, чтобы не отбирать друг у друга клиентов, а, наоборот, расширить предложение и получить доступ к более широкому кругу потребителей. 

При этом все бэк-функции — такие как закупки, НR, открытие и эксплуатация магазинов, финансы и, конечно, логистику — мы объединили. Последним этапом объединения, которое завершилось в 2019 году, стало создание одного юридического лица и переход на единую ERP-систему.

Таким образом, первый год после объединения «М.Видео» и «Эльдорадо» с точки зрения логистики жили в двух разных «системах координат» — у них были разные логистические системы. И только год назад, в конце февраля, мы их объединили.

 



Конечно, перевод всех систем на единую ИТ-платформу – важный шаг. Тем более, что объединение не было постепенным — оно произошло по всей стране одномоментно, одним нажатием кнопки. Все прошло успешно. Компания быстро забыла про трансформацию и зажила новой жизнью. Но логистам еще предстоял долгий путь тендерных процедур для объединения контрагентов по всей стране. За прошлый год мы перезаключили около 250 контрактов и обновили операции более чем в 100 городах России (поменяли или объединили партнеров). К октябрю 2019 года мы этот процесс закончили.

Сегодня Группа «М.Видео-Эльдорадо» — самый большой ретейлер бытовой техники и электроники в стране с оборотом 438 млрд рублей по итогам 2019 года. Мы входим в топ-10 мировых компаний данного сегмента. В объединенной компании работают 1038 магазинов в 250 городах страны. Понятно, что по числу магазинов мы никогда не сравняемся с «Магнитом» или «Пятерочкой», но, поверьте, для продавца электроники те цифры, которые мы имеем, очень внушительны. В компании на данный момент 30 тыс. сотрудников и более 100 информационных систем. За месяц на два наши сайта заходит более 80 млн посетителей.




Об этих людях, наших покупателях, я и хотела поговорить. «М.Видео» достаточно давно предлагает своим клиентам единый ассортимент, сервисы и цены онлайн и в магазинах (а после объединения это делает и «Эльдорадо»). Конечно, каждый из брендов при этом имеет свои промо-кампании и предложения для покупателей. Пересекающийся опыт – переход из онлайн в офлайн и обратно при покупке техники стал популярным — порядка 70% наших клиентов начинают поиск товаров в интернете, при этом больше 90% обязательно посещают магазин на одном из этапов покупки.

Модель общения с аудиторией, которая позволяет клиентам свободно переходить из одного канала продаж в другой, а нам, как компании, делать им уникальные, персональные предложения, мы назвали ONE RETAIL. Нет каналов, есть единое «пространство» и понимание покупателя, независимо от того, как он с нами общается – через сайт, мобильное приложение или с продавцом в магазине. Сейчас этот подход мы развиваем в «М.Видео». Наша цель — сделать покупателю лучшее предложение, то, которое нужно именно ему, отвечает его потребностям.  Как этого достичь? Конечно, через узнавание клиента, аналитику данных и удобные сервисы.


1. Авторизация и персональное предложение
Главный инструмент — мобильное приложение. В нашем случае это мобильное приложение и у клиента, и у наших продавцов. За год без рекламной поддержки приложение «М.Видео» скачали более 1 млн человек, в «Эльдорадо» такое приложение заработает в этом году.

Продавцы в магазинах «М.Видео» тоже работают со смартфонами и специальным мобильным приложением, которое объединяет все необходимые программы – CRM, каталог товаров, наличие на складе и пр. Таким образом, наши консультанты авторизуют клиентов в магазине так же, как это происходит на сайте. Когда клиент в своём приложении выбирает товар, а потом идёт за ним в магазин, продавец через смартфон опознает покупателя и делает ему персональное предложение по подбору аксессуаров, по кредиту, по правильной скидке из всех имеющихся вариантов.

2. Управление цепочкой поставок
Ещё одна сфера, где мы активно используем аналитику данных  — это умное управление цепочкой поставок. Мы уже в пилоте работаем с динамическими матрицами — предвыбираем товар клиенту на полку. Используем искусственный интеллект, который предлагает нам добавить тот или иной товар на полку магазина по разным категориям, чтобы сократить время доставки и повысить уровень сервиса, не нарушая стандартный режим плавной замены матрицы.

Следующий шаг — показать клиенту весь сток сети (ведь чем он больше, тем больше возможностей у человека для покупки). Сейчас мы думаем о том, как показать этот сток из транзитных машин. Такого еще никто не делал.

А еще мы запустили новую систему управления двором на складе и потоками между складами с удобным порталом для поставщика. Сейчас добавляем к ней часть других своих систем: управление привязками в поисковике, мониторинг потребностей — это даст нам совсем другой подход в логистике: правильную балансировку между складами и повышение скорости обслуживания клиента.

3. Покупательский опыт
Важный элемент стратегии ONE RETAIL  — клиентский опыт. И тут наши основные усилия направлены на последнюю милю. Сейчас с помощью высоких технологий мы меняем все программное обеспечение для этого этапа: хотим обходиться на нем без бумаги, говорим о новых проактивных статусах, хотим использовать роботов. Все это будет доступно для нас и наших клиентов с середины текущего года.

Кроме того, мы единственные в сегменте не просто доставляем покупателю товар, но и устанавливаем его. Благодаря этому сервису можем конкурировать с маркетплейсами и другими интернет-игроками.
Тех клиентов, кто покупает в магазине товар больше чем на 10 тыс. рублей, отправляем домой на такси бесплатно. А если бюджет покупки больше 30 тыс. рублей — на грузовом такси. Этот сервис тоже помогает привязать клиента к нашим брендам.

4. Бережливое потребление
Цепочка поставок — это не прямая от производства товара через продажу до мусорки. Это всегда круг. Для нас переработка, вторичное использование — это уже реальность. «М.видео» уже 10 лет не использует пластиковые пакеты, и сейчас к этому движению присоединилось «Эльдорадо».

В прошлом году мы запустили постоянную программу по сбору батареек. А в этом — пошли дальше — начали масштабный проект по утилизации бытовой техники. Он уже охватил более 400 магазинов в семи городах страны. Наши партнеры по доставке совершили 15 тыс. рейсов по вывозу старых вещей. И 30 тыс. единиц техники весом почти 300 тонн утилизировано. По весу это как два синих кита. И мы призываем всех присоединиться к этой инициативе. Потому что будущее гораздо ближе, чем нам кажется.

Из выступления на 23-м Международном московском логистическом форуме