Никто не был готов к тому, что сейчас происходит на рынке. «Гастрономическая улица StrEAT» была на 100% офлайновым проектом, но сейчас нужно приспосабливаться к новым реалиям. Мысли по поводу доставки были давно, но только сейчас ситуация сложилась таким образом, что пришлось срочно интегрировать все эти желания в какую-то конкретную историю.

Когда еще не были закрыты рестораны, мы работали в офлайне и через себя пропускали и обслуживали порядка 150 тыс. человек в месяц. Сейчас, к сожалению, мы не имеем возможности полноценно работать, поэтому было принято решение запустить доставку. Но не просто доставку через агрегаторов «Яндекс.Еда» и Delivery Club, а хотели создать что-то свое, чтобы была возможность заказывать со всей площадки StrEAT. Мы рассматриваем доставку как помощь нашим арендаторам и сделали свою доставку ровно для того, чтобы была возможность заказать в один клик из всех корнеров. Уникальность нашего предложения в том, что гость может получить заказ из 44 проектов и более 30 различных гастрономий в одной доставке. Свою службу доставки запустили в начале мая, сейчас у нас участвует более 20 проектов, постепенно наши арендаторы видят, что этот сервис востребован, он дает не то чтобы большие, но все-таки деньги, поэтому они постепенно к нам подключаются. У агрегаторов достаточно высокие проценты (в среднем около 30% от стоимости заказа. — Ред.), для наших арендаторов это сложные условия. У нас услуга доставки обходится в 15% от суммы заказа.

Мы приняли для себя решение, что не будем нанимать для доставки новых людей, все это делается силами наших сотрудников. Мы не перестраивали структуру компании. Первый месяц, когда все было закрыто, никто не работал, распустили всех по домам. Потом вернули наших менеджеров по залу, они сейчас занимаются сбором и приемом заказов. В первую очередь ориентировались на использование мобильных устройств, мы видим, что порядка 85% заказов делают через мобильный телефон или планшет в приложении. Некоторых сотрудников, которые работали в зале, перевели в курьеры. Сейчас в зале работает только наш технический персонал, клининг и служба безопасности работают круглосуточно. Когда прилетает заказ, он распределяется по корнерам, через 20 минут наш сотрудник идет и собирает его. Если везти далеко, то доставка осуществляется на такси либо общественным транспортом. На запуск доставки ушла неделя.

Наша доставка работает по всей Москве, мы не ограничиваемся расстоянием в 2-3 км от нашей площадки, как агрегаторы. В этом тоже большой плюс. Сейчас средний чек — порядка 2,2 тыс. рублей, поэтому стоимость доставки в 350 рублей в этом чеке не так заметна. Наибольшим спросом пользуются азиатские проекты, такие как «ЯвТай», бургеры от «ПРАЙМБИФ», грузинские проекты и новая концепция, которая недавно к нам зашла, Poke House. Практически из наших корнеров никто не был готов к доставке, все рассматривали работу с агрегаторами как рекламную опцию в «Яндексе» и Delivery Club. Сейчас ситуация изменилась кардинально, доставку начали рассматривать как усиление своей концепции, получение дополнительной прибыли за счет этого направления.

Мы никуда не уходили из соцсетей, ведем постоянный диалог с гостями в Facebook и Instagram, наши арендаторы делают свои мастер-классы и онлайн-ужины. Стараемся поддерживать отношения с нашими подписчиками, многие из которых являлись нашими офлайн-гостями.

Пока доставка приносит небольшие деньги. Но она дает возможность сохранить коллектив и получить деньги на зарплату сотрудникам. Мы рассматриваем это как дополнительный сервис для арендаторов. Они нам сейчас оплачивают либо 20% от оборота, либо 30% от фиксированной арендной ставки. Наши партнеры, наши арендодатели тоже пошли нам навстречу и сделали предложение по дисконту на определенный период, но это временно. И в дальнейшем все равно придется платить. Для нас это возможность накопить небольшую подушку безопасности, чтобы потом вернуться в нормальный график по платежам.

Сейчас очень удачное время для запуска собственной доставки. Есть возможность протестировать этот сервис, посмотреть, какие маркетинговые инструменты дают возможность усилить это направление. Для нас это новый бизнес, мы его только тестируем, развиваем и рассчитываем, что, когда вернемся в нормальный режим, это усилит наши позиции на рынке. Мы находимся в удачной локации. В этом районе 18 тыс. рабочих мест. До карантина в обеденное время, с 12 до 16, было просто столпотворение. Думаю, что для многих будет удобной опцией сделать предварительный заказ и забрать его самим либо заказать доставку в близлежащий офис.

Мы понимаем, что за этим будущее. Это нужно делать сейчас, потому что потом будет поздно.

На основе выступления на конференции ФРиО «Доставка 2020 — практическое руководство к действию»