В Ижевске живет 650 тыс. человек, это не туристический город. С одной стороны, в Бостоне и Сиэтле тоже живет 650 тыс. человек, но тут у нас Ижевск и экономика не как в Америке. У нас нет возможности жить на туристическом трафике. Поэтому мы много вкладываемся в сервис и в эмоциональный маркетинг, потому что перед нами стоит сложная задача сделать так, чтобы гость возвращался снова и снова.



Нужно сделать так, чтобы он эту клетку никогда не открыл. Еще одна сложность в том, если в одном ресторане мы облажаемся, гость обидится на все 40 заведений.

Давайте поговорим про программы лояльности. В карантин нам очень помогла выжить в том числе возможность общаться с нашими гостями. Когда начинается обсуждение программ лояльности, сразу приходят в голову скидочки, карточки. Но система лояльности — это не про скидки и бонусы, а это большой механизм выстраивания системы взаимоотношений с нашими гостями, чтобы они становились лояльнее. Сюда входит гость-ориентированный сервис. Например, мы говорим, что мы такие гостеприимные и сделаем для вас что угодно. Приходит гость и просит блюдо, которого нет в меню. Мы соглашаемся и тут начинается хаос – никто не знает, как это забить в систему и посчитать. Получается, на словах мы открытые, а в процессах этого нет.

Обратная связь. У нас есть три типа обратной связи – активная, пассивная и тайный гость. Пассивная – вы ничего не делаете, вам гости пишут сами. Активная – если у человека чек больше 3 тыс. рублей, ему придет смс с предложением оценить пребывание в ресторане. Среди чеков с суммой меньше 3 тыс. тоже приходят смс, но рандомно. Все это мы собираем. В активной обратной связи очень много позитивных отзывов, около 90%. Это важна штука, потому что демонстрирует сотрудникам, что они молодцы и есть много позитивной обратной связи. Второй момент – когда гость оценивает свое пребывание в ресторане, он психологически фиксирует, что ему там было хорошо.



Скидочная карта только один из инструментов.

Я очень люблю тему эмоционального маркетинга. Мы все прекрасно понимаем, что уже давно продаем не еду. Да, есть понятие функционального питания — столовые и фастфуд — но в большинстве своем мы продаем гостям не еду, а эмоции. Поэтому управлением эмоциями нужно заниматься целенаправленно. Есть книга «Экономика впечатлений», там говорится в том числе про развлечения, все что связано с танцами, плясками, играми и мастер-классами. Большинство российский заведений, как известно, в пятницу превращаются в кабак. С этим все умеют работать. А с чем нужно учится работать? С темой обучения!

У людей безумный запрос на обучение. Нужно идти от концепции. Винные концепции – дегустации, шеринги, приглашаем сомелье и т.д. Да, это требует усилий и ресурсов, но это окупается. Еще один момент – эстетика.



Даже свет выстраивать нужно так, чтобы у гостя автоматом получались красивые фотографии! Если он не может сфотографить ваше блюдо, вы проиграли, ведь он не сможет поделиться им в Инстаграме.

Мы через месяц запустим проект, назвали его Food&Motion. Мы собрали всех экскурсоводов из Ижевска, людей, делающих ресторанные экскурсии. Я впечатлялся проектом Taste петербургского холдинга Italy Group, они брали экскурсию, на нее насаживали еду и продавали единым пакетом. Собираются 20 человек, идут на завтрак, а потом в сопровождении искусствоведа посещают Русский музей. Безумно популярная тема.

Из выступления на Gastreet — International Restaurant Show