К нам в ноябре 2018 года обратился Российский экспортный центр с тем, чтобы помочь выполнить задачу президента РФ и создать экспортную площадку для российских производителей.

Их задачи совпали с нашими. Центр нас подключил ко всем своим площадкам, и как-то все пошло-поехало очень быстро. У нас, кстати, сегодня на Wildberries 15 тыс. предпринимателей, из них 8 тыс. — это ИП. И 40% из того, что они продают, производится в России.

Мы решили с Минпромторгом поездить по регионам, пообщаться с ними, чтобы узнать, чем им помочь. Съездили в пару регионов, в частности побывали в Удмуртии, и поняли, что желающих что-то делать своими руками огромное количество, но они не умеют организовываться. Чтобы что-то продать, надо открыть юрлицо, расчетный счет, получить какие-то сертификаты и т.д. И мы поняли, чтобы увеличить число поставщиков, нам надо создавать центр обучения, в котором предпринимателям будут рассказывать, как создавать контент товара, какая нужна картинка, какое описание товара. Чтобы он мог создавать свою продукцию, продавать через нас и получать деньги. Так уж получилось, что, когда мы на Неделе российского ретейла презентовали свою программу развития, то стало очевидно, насколько близки задачи государства и Wildberries в части роста продаж российских производителей

На мой взгляд, примечательно, что совпали интересы нашей компании и государства, решившего развивать несырьевой экспорт и поддерживать малый и средний бизнес.

Что касается нашего развития, то у нас сегодня примерно 5,5 тыс. пунктов выдачи заказов (с функциями примерочных), и каждый месяц мы открываем по 300-400 новых пунктов. 

Конечно, в глобальном смысле все стремятся к омниканальности, хотят быть и в офлайне, и в онлайне. Мы планируем в течение года-двух довести число наших точек до 15-20 тыс. Плюс логистическую систему доделываем. Хотим увеличить число сортировочных центров, где происходит приемка товара от поставщиков и распределение заказов по пунктам выдачи, до 100. 

Что касается формата пункта выдачи заказа, то хотим попробовать выйти на новый уровень общения с покупателем. Во-первых, есть идея создания формата пункта выдачи заказов, работающего 24 часа в сутки. У нас, кстати, очень сильная лояльная база покупателей: 85% — это покупатели, совершающие повторные покупки. 
    

Самая главная задача — обеспечить комфорт покупателю. Я, например, не очень люблю очереди в пункте выдачи заказов, ведь любой человек очень ценит свое личное пространство. Мы сократили штат call-центра в 2 раза (хотя сама компания выросла с того момента раз в пять), потому что люди не хотят, чтобы им звонили, надоедали, лишний раз беспокоили. С потребителем надо коммуницировать так, как ему удобно. Возможно, мы придем к тому, что покупатель подойдет условно к своему шкафчику с товаром, заберет и оплатит, чтобы не стоять в очереди. Возможно, так и пропускная способность точки увеличится.

Из выступления на конференции Retail Business Russia 2019