Хорошо помню: моя первая колонка на MarketMedia была о потребительском экстремизме, который сети чаще всего формируют по отношению к себе сами. Это была статья-ответ на публикацию о том, как от подобного явления защититься сетям. Собственно – быть честными со своими покупателями. Это того стоит, ибо убежденных потребителей–экстремистов не больше, чем «профессиональных воров», тягающих чипсы с открытых полок.

Но сложившая сегодня на российском рынке ситуация, переворачивает все. Невольно возникает вопрос: как относиться к недобросовестному потребительскому поведению, в случаях, когда сетевые игроки в обмен на клиентскую лояльность предлагают свою верность не покупателям, а политической системе? Не защищая, а предавая интересы покупателей.

Примеры, к сожалению, уже есть. По сообщениям сми, покупательница «31 марта разместила на стеллаже в магазине «Перекрёсток» в ТЦ «Шкиперский молл» на Малом проспекте В.О. несколько листков в виде ценников» с пацифистскими надписями. Теперь посетительницу магазина до конца мая отправили в СИЗО и могут лишить свободы сроком до 10 лет.

Итак, вместо того, чтобы просто заменить неправильные «ценники», которые сейчас российским законодательством расцениваются как фейки о действиях ВС РФ, компания решила устроить публичную порку покупателя. Что, конечно, является новой страницей в славной истории отечественного ретейла. Помнится, не так давно X5 Group, в которую входит сеть «Перекресток», организовала конференцию, посвященную устойчивому развитию «Устойчивее вместе. Выбор в пользу будущего».

За последние дни это далеко не единичный пример, когда розничная сеть сдает своего клиента. Ровно то же самое, на днях по сообщениям сми, произошло в «Ленте»: «в дежурную часть Невского УМВД поступила информация о том, что в одном из гипермаркетов «Лента» неизвестный гражданин расклеивает на стеллажах с товаром пацифистские стикеры». То есть опять-таки менял ценники. Кого-то задержали за оставленную записку с пожеланиями мира или просто с надписью «Не стреляй!».

Бизнес пользуется возможностями, которые даёт ему кризис. Защищает свои интересы, рабочие места, по собственной инициативе проявляет верность выбранному курсу. Но вся история про любовь, заботу и потребительское счастье рушится в одночасье, потому как имела совершенно наносной характер. Вполне понятно, что обещания системообразующих участников рынка по уровню правдоподобности не сильно отличаются от обещаний власти. Но вот рвение, с которым компании готовы демонстрировать свои политические интересы ставит под сомнение очевидность основ нормального бизнеса, создающего себе постоянных и довольных клиентов.


Еще недавно сети пели мантру «не важно что внутри — важна лишь цена на полке», помогая производителям активнее продавать корм вместо нормальной еды (опять же под политическим прессингом недопущения роста цен), что уже само по себе рождает множество вопросов, и по сути ставит крест на будущем. Но сейчас подобного «сдерживания цен» мало, и чтобы выказать благонадежность, перед властями надо выслужиться. Как? Проще всего создавая патриотические образы и планомерно сдавая тех, кто этому воспрепятствует. Например, клиентов.

Почему это происходит? Версии могут быть сколь угодно разными и одна из них — у руководства подобных компаний есть опасение, что в свободном и рыночном будущем их сетям места нет. Потому что, как говорил один умный человек «Стекло, фарфор и репутация легко дают трещину и никогда полностью не восстанавливаются». В будущем же, которое похоже на прошлое важна лишь репутация среди чиновников. «Правильный ты продавец или не правильный?» Вполне вероятно, что быть крупным и «неправильным» станет невозможно. Но всегда был, есть и будет выбор. Охота за клиентами, или опека клиента. Позвонить и доложить или убрать и забыть.

Вот такая вот рыночная парадигма 2022. И такой вот нелегкий выбор, который еще предстоит сделать каждому рыночному игроку.