Раньше люди пользовались услугой самовывоза, потому что это было дешево. Надо было ехать на другой конец города и забирать свой онлайн-заказ.

Но за последние 5 лет все изменилось. В России, по разным оценкам, работает около 15 тыс. уникальных локаций по выдаче онлайн-заказов. Почему я использую слово «уникальных»? Потому что бывает так, что одну точку выдачи используют разные логистические компании и сервисы. Поэтому если просто взять и сложить то, что озвучивает каждая компания, то это будет 50-60 тыс. пунктов выдачи.

Географически развиваться в России негде
На конец 2019 года у нашей компании было около 10 млн клиентов (люди, приходящие за заказами). Прирост уникальной базы в 2019 году к 2018-му составил 49%, уровень конверсии повторных заказов не изменился и составляет 46%. Это значит, что покупатель делает в год не менее четырех заказов, естественно, он покупает в разных интернет-магазинах и пользуется разной товарной матрицей.

В 2019 году мы приросли на 86 городов. Предыдущие 3 года мы географию не расширяли. Мы сразу зашли во все областные центры, в города с населением от 100 тыс. и выше. Наша сеть была представлена в 540 населенных пунктах. И дальше притормозили географическое развитие.

В 2019 году открывали точки в населенных пунктах с числом жителей 25 тыс. и выше. Выбор населенного пункта зависит в большей степени не от численности людей, а от уровня их доходов, среднего возраста и представленности офлайнового ретейла. Сильно расширяться в России особенно некуда, в онлайне не все будут покупать по одной причине — нет финансовой возможности. Все логистические сервисы, которые хотели идти в регионы, уже вышли, все игроки представлены в крупных городах, а дальше идти некуда.

«Франшиза без вложений»
Для того чтобы быстро расширяться и идти в другие города, мы выпустили новый продукт для наших потенциальных партнеров «Франшиза без вложений». Мы предоставляем терминал бесплатно для франчайзи, который получает получает доход за выдачу каждого конкретного заказа.

В результате только за 2 месяца мы подключили около 80 партнеров, за счет этого расширили географию и увеличили темпы установки постаматов в хороших локациях. Локация — это основной драйвер роста. Если я ставлю постамат, казалось бы, по удобному для покупателя адресу, но он находится в неудобном месте, например в цокольном этаже или там, где площади пустуют, то и постамат пустой будет. А где заняты все площади, то договариваться с арендодателем сложно. Программа «Франшиза без вложений» помогла побороть нам эти моменты и поставить наши постаматы в хорошо проходимых точках.



Чаще всего нашими франчайзи становились сами арендодатели, так как они знают, куда ставить, где у них самый высокий трафик. Для нас финансово выгоднее, конечно, иметь свою сеть, но с точки зрения увеличения продаж франчайзинг выгоднее.

Продвинутые клиенты
В 2019 году у нас насчитывалось 8 тыс. точек, которые включают постаматы и пункты выдачи. Из них постаматов около 5,5 тыс., это уникальные адреса доставки, и около 2,5 тыс. пунктов выдачи, которые чаще всего используются разными логистическими сервисами. Рост сети в 2019 году составил 46%, доставленных заказов — 54%, до 16 млн отправлений (выданы и доставлены получателям).

Мы прирастаем в среднем на 250 тыс. человек в месяц. Индекс NPS (индекс потребительской лояльности) мы измеряем на протяжении последних 5 лет. Предыдущие 4 года он оставался неизменным на отметке 86%, в 2019 году нам удалось его повысить до 89%. И он был бы еще выше, но возникла новая проблема — отсутствие оплаты по QR-коду. У нас есть все способы оплаты, и на старых точках (работают 7-8 лет) не была установлена бесконтактная оплата платежей. Мы столкнулись с тем, что люди приходят и говорят: «Я вышел из дома с одним смартфоном и не смог оплатить покупку. Я уже забыл, что такое покупать по карте». То есть некоторые люди уже живут в другом мире. С одной стороны, прекрасно, что наши потребители продвинутые, с другой стороны, это и нам не дает возможности стоять на месте, надо идти за своими покупателями.

В феврале 2020 года мы планируем установить оплату по QR-коду, и, надеюсь, NPS повысится.

Как выбираем локации под свои точки
Лет пять-шесть назад мы выбирали все типы локаций, какие есть в России, проводили всевозможные эксперименты: ставили и в химчистках, и на АЗС, и в бизнес-центрах, и в библиотеках. Мы все оттестировали и остановились на трех ключевых локациях:

1. Магазины у дома. Туда человек ходит за молоком и хлебом. Это самое удобное место локации для потребителей.
2. Сети быстрого питания. Наша аудитория стала молодеть, а новое поколение меньше ест дома и реже, чем мы, ходит в торговые центры. Поэтому мы установили свои точки в сети «Бургер Кинг».
3. Фитнес-центры. Это места, куда люди ходят по определенным дням, и им не нужно отвлекаться от своего привычного пути. Пошел на занятия и забрал свой интернет-заказ. В последнее время это стал очень хороший тип локаций.

То есть поведение потребителей меняется каждый год. Новые поведенческие факторы начинают влиять и на то, где удобнее забирать заказ. Когда точек было мало, всем удобнее было забирать на работе. Сегодня на работе людям неудобно забирать. Ехать на метро домой еще и с посылкой? Удобнее забрать рядом с домом.

Многие задают вопрос про АЗС. Эта локация не работает. По статистике, люди заправляются не чаще чем 2 раза в неделю и на разных заправках. Люди хотят сегодня заказать, а завтра получить и чтобы не надо было куда-то специально ехать.

Интеграция с «Халвой» и QIWI Box 
Мы сделали глобальную интеграцию с проектом «Халва». Все точки постаматов (а это более 1,3 тыс., и скоро будут новые установки) уже подключены к нашей сети и доступны для клиентов. Плюс мы перевели под эксклюзивное управление все точки QIWI Box, они в эксклюзиве только у нас. Сейчас их около 2,1 тыс. (26 декабря 2019 года PickPoint объявила о покупке QIWI Box, сделка будет проведена в несколько этапов. — Ред.).

Еще мы предоставляем услугу брендирования постаматов. Например, забрендировали их для магазинов Adidas и «Подружка».

По итогам выступления на конференции «Итоги года 19/20», организованной Retail Today