За последний год отечественные онлайн-продавцы отправили своим покупателям более 100 млн посылок. А общее их число с учетом импорта составило 380 млн штук (или 1 млн посылок ежедневно). Как бы издалека ни ехал к потребителю товар, больше 50% логистических расходов приходится на так называемую «последнюю милю» — доставку заказа непосредственно в руки потребителю.

Чего ждет клиент от последней мили? Разумеется, он желает получить свой товар быстро и недорого, он хочет, чтобы его предупредили, если в сценарии доставки что-то вдруг пойдет не так, и чтобы курьер был вежлив и опрятен. А по факту на этом этапе покупатель чаще всего собирает весь негатив. Список возможных накладок очень большой. Курьер может не предупредить, что не приедет, может опоздать или вести себя странно. К сожалению, это бывает часто. Особенно приходится тревожиться тем продавцам, которые отдают функцию доставки на аутсорсинг и теряют возможность непосредственно контролировать ситуацию.

Сейчас на рынке много курьерских служб. И даже большие онлайн-продавцы типа «Ла Моды» не гнушаются использовать труд подрядчиков, пытаясь найти баланс между собственной и внешней доставкой. Но беда в том, что в России нет ни одной курьерской компании, которая была бы прозрачна по процессам. Продавцу очень трудно вносить в работу доставки какие-то изменения под себя и вообще что-то менять в скриптах, в поведении курьеров. Между тем не все курьерские службы должным образом автоматизированы и держат планку сервиса на хорошем уровне. Обращение к таким подрядчикам нередко оборачивается для продавцов потерями. И речь не только о физической утрате или повреждении товара. Есть гораздо более серьезный риск — потерять доброе имя. Ведь любая ошибка курьера — его опоздания, его хамство, его хитрость — в голове покупателя будет ассоциироваться с купленным брендом и конкретным интернет-магазином.

Возникает вопрос: что лучше — самовывоз товара или его курьерская доставка? Я вижу рыночный тренд в сторону усиления самовывоза. И дело не только в сервисе. За годы работы онлайн-магазины приучили клиентов к тому, что курьерская доставка должна быть бесплатная. Но для самого интернет-магазина это на самом деле дорогое удовольствие. Получается, что у покупателя в отношении доставки завышенные ожидания, а у интернет-магазина — заниженные возможности.

Поэтому в последнее время увеличилась доля постаматов и разного рода пунктов выдачи заказов. Но у постаматов есть один большой минус с точки зрения продавца — они исключают возможность продать еще какой-нибудь товар потребителю. В этом смысле пункты выдачи товара — более гибкий инструмент. С их помощью магазины снижают операционные расходы и продают покупателю дополнительные товары. Кроме того, уровень сервиса в торговой точке гораздо проще контролировать, чем при доставке на дом. Еще один плюс самовывоза — клиент может оплатить товар любым способом — даже при необходимости может оформить на месте кредит.

Именно по этой причине у нас доля курьерской доставки маленькая — 6-7% от общего объема покупок. Остальное — самовывоз. Правда, у нас по стране много торговых точек, через которые можно выдавать онлайн-заказы. Тем же продавцам, у кого нет широкой сети сбыта, этот вариант не очень подходит. Им, хочешь не хочешь, придется развивать курьерскую доставку и параллельно думать над тем, как сделать ее лучше.

На мой взгляд, повысить качество этой услуги может цифровизация процесса. Весь алгоритм нужно загнать в мобильное приложение — чтобы и курьер, и покупатель могли видеть последнюю милю как на ладони. Сделать это несложно. Цена вопроса — 0,5 млн рублей. Но это обязательная история для современной логистической компании, которая предоставляет такую услугу.
Также в договоре со службой доставки магазинам стоит прописать штрафные санкции и соглашение об уровне услуг. Но подойти к этому вопросу стоит гибко, отдавая себе отчет, что придерживаться жестких требований в этой сфере довольно сложно.

И последнее. Если магазин все-таки решил отдать услугу доставки на аутсорсинг, стоит выбирать технологически продвинутого партнера, поскольку именно технологии сегодня определяют качество курьерской работы. Это — главный тезис. В идеале таких логистических партнеров у магазина должно быть несколько. Это даст возможность перекидывать объем заказов и понимать, какой у вас потенциал по качеству. Тогда последняя миля превратится из большого риска в серьезное конкурентное преимущество.