Офис трансформации у нас был создан около 2 лет назад с целью фокусировки компании на главном. Мы выбрали приоритетные направления, где хотим совершить прыжок, чтобы развитие было не поступательное, а очень быстрое, и в них работаем. Изменения масштабные, они касаются практически всех аспектов работы компании, начиная от цепочки поставок, коммерции, работы с гостями (так в «Пятерочке» предпочитаем называть покупателей. — Ред.), организационного развития — это все составляет трансформационную программу. Только сейчас, в 2020 году, очевидные эффекты трансформации начинают проявляться.

Продажи во втором квартале были очень высокие, рост сопоставимых продаж был огромный, порядка 16%. Если учесть, что мы сравниваем второй квартал 2020 года с показателями за тот же период 2019 года, когда был рост 4,8%. Это говорит о том, что серьезные изменения начинают давать выхлоп. Пробьем ли потолок в 16% по итогам года — увидим.

Если посмотреть на среднестатистического клиента, мы заметили одну интересную вещь: во время пандемии средняя стоимость покупок выросла. Это говорит о том, что к нам стали ходить более состоятельные люди. Мы это понимаем следующим образом: люди, которые не рассматривали «Пятерочку» как целевой магазин, куда они ходят покупать продукты, во время пандемии были вынуждены это делать, поскольку наши магазины находятся рядом и их много. Им, очевидно, понравилось, и они остались с нами, потому что доля более состоятельных граждан, которые стали к нам ходить, не меняется. Раньше такого не было.

Можно выделить три главных направления цифровизации. Первое — это работа с гостями, которые ходят к нам в магазины. Дать возможность людям влиять на решения, которые принимают в «Пятерочке». Второе направление связано с ассортиментом и ценообразованием. Что, когда, куда и по какой цене выставлять на полки. Третье — это качество продукции, у нас есть программа «Свежесть».

Если говорить про цифровые элементы, мы сейчас полностью автоматизировали систему ценообразования. Суть ее в том, что мы ушли от 100% человеческой экспертизы и работе на таблицах Excel к работе с большими данными, где машина по алгоритмам определяет цену. Например, в Москве было четыре ценовых кластера, а сейчас их больше в разы. У нас идет более гранулярное ценообразование, мы можем определять правильный уровень цен, что дает возможность расти продажам и выручке.

Аналогичный подход к работе над ассортиментом, мы перешли на большую долю участия машинного интеллекта в этом деле. Провели ротацию более 2 тыс. позиций, которые не представляли такого интереса для покупателей, как мы думали, и вывели их из ассортимента. Машинный интеллект много чего подсказывает, и это возможность нам принимать правильные решения очень быстро.

Обратная связь — это еще один очень большой для нас проект, где мы учитываем мнение гостей при принятии решений, например, у нас в мобильном приложении есть возможность оценивать товар при покупке. Там уже миллион оценок, и их число очень быстро растет. Мы учитываем эти данные в работе с поставщиками при решении о выводе товара, если он не нравится людям и получает плохие отзывы. Мы делимся этой информацией с поставщиками, какие из их товаров «не зашли» покупателям, это дает возможность в общем для рынка улучшить качество продукции. Также обратная связь у нас нацелена на магазины, на персонал, можно оставить отзыв о работе конкретных сотрудников, о чистоте в магазине. Эти данные агрегируются с помощью цифровых инструментов, это все диспетчеризируется, и решения принимаются быстро.

Следующий момент, который хочется отметить, это программа «Свежесть, которая включает в себя всю цепочку принятия решений, начиная от работы с поставщиками до работы в магазинах. Там много как цифровых, так и традиционных элементов, это пример стыка цифровизации и традиционного взгляда на бизнес. С одной стороны, нужно работать с поставщиками, чтобы уменьшить толерантность к продукции, которая не соответствует качеству, с другой — есть цифровые инструменты, такие как автозаказ, который прогнозирует продажи и предлагает, сколько и чего нужно заказать. По такому принципу строится работа с собственными торговыми марками, мы углубляемся в прогнозирование, работу с качеством и отслеживание результатов.

Из выступления на конференции «Ведомостей» «Ретейл в России»