Успех любого торгового комплекса – это результат труда и взаимодействия его управляющей компании и арендаторов. Чем меньше сбоев в их общении, чем оно оперативнее и точнее, тем выше шансы создать действительно качественный и успешный торговый объект.

Конкуренция на рынке между торговыми объектами усиливается: покупатели совершают меньше спонтанных покупок, экономят. А если они и готовы потратить деньги, то только в том месте, где им комфортно и удобно. Чтобы торговый центр работал как единый механизм, особое место в его системе должны занимать внутренние коммуникации между арендаторами и управляющей компанией.

Атмосфера в торговом центре, его имидж и репутация зависят от несущественных на первый взгляд деталей: возникли небольшие накладки в графике поставок товара, не до всех работников торгового центра донесли информацию о каком-то событии в комплексе, из-за бумажной рутины задержалось заключение договора. В конечном счете все это сказывается на прибыли.

Чтобы уменьшить издержки от сбоев в ежедневных процессах, мы постоянно ищем новые возможности по их улучшению. Например, сейчас в общении с арендаторами мы используем такой подход, как Tenant’s Journey. Этот термин дословно переводится как «путь арендатора» и обозначает концепцию, учитывающую все этапы взаимодействия с арендаторами от этапа заключения договора, до открытия магазина и ведения операционной деятельности. В рамках этой концепции наша компания разработала и внедряет портал для арендаторов – Tenant’s Portal. Это специальная электронная система для взаимодействия УК и арендаторов в торговых центрах. Мы уже внедрили ее в ТРЦ «Жемчужная Плаза» и ТРЦ «Охта Молл» в Петербурге и в настоящее время тестируем в московском ТРЦ 4DAILY в Мытищах.

Портал дает возможность арендаторам получать информацию о событиях в торговых центрах, участвовать в продвижении своих магазинов через рекламные каналы торгового центра, оформлять заявки на ввоз товара, планировать строительно-монтажные работы и получать важные данные для правильных решений в операционной деятельности. Там же можно узнать статистику о работе ТЦ, например его посещаемость и объем продаж за определенный период времени.

У системы ясная и наглядная архитектура, которая включает в себя такие разделы, как «продажи», «отчеты», «разрешения и заявки» и «документы для арендаторов». Формы для заполнения просты и понятны, а информация о магазине при оформлении заявок подгружается автоматически. Арендаторам больше не нужно приходить в офис управляющей компании и лично приносить информацию в бумажном виде. Ответ о согласовании арендатор получит в виде электронного документа в свой личный кабинет. О согласованных работах система автоматически оповещает и все вовлеченные в процесс службы.

С момента запуска системы мы заметили следующие изменения. Во-первых, мы сократили расход бумаги, так как теперь многие процессы можно решить через портал для арендаторов. Во-вторых, информация об истории операций хранится в системе. Если нужно, ее можно легко найти. Теперь исключены случаи, когда заявка потерялась, а нужно срочно посмотреть код заявления – все доступно в базе. В-третьих, у арендаторов освободилось больше времени. Им не нужно приходить в администрацию для решения операционных вопросов. Часть их вопросов и задач решается с помощью портала. В целом взаимодействие между УК SRV и арендаторами стало проще и удобнее.

Надеемся, что это только первые шаги по улучшению процессов в нашей компании. Сейчас все больше новых технологий используется при управлении торговыми центрами. Успешность любого проекта – это синергия от взаимодействия управляющей компании и арендаторов, поэтому советуем коллегам-девелоперам обратить внимание на новые возможности в управлении ТЦ.