Подмена продукта

Итак факт: в магазинах франчайзи появляются товары, которых сам франчайзер не одобряет. Которые в его собственной сети (будем считать, что она есть) никогда бы на полках не появились. Кроме Германа Стерлигова, с этим столкнулось множество наших коллег.

Франчайзи, которые нас читают, могут возразить: в ряде случаев подмена товара — дело шаловливых рук продавцов, которые продают себе на карман артефакты неизвестного происхождения. Да, такое бывает. Но кадровые проблемы — это отдельный вопрос. Как и способы контроля на местах. А главная тема сегодня — как сделать так, чтобы подмена и фальсификация вообще стали невыгодными?

Один из возможных ответов: у франчайзера не будет проблем с франчайзи, если он сам обеспечивает поставку товара в их магазины. Или требует заключения договоров с проверенным, сертифицированным поставщиком. Рискну сказать, что здесь демократия не работает. Если франчайзи начнет устраивать «тендер на закупки», искать, где подешевле, до добра это не доведет. Переходя в зону «свободного предпринимательства», франчайзи перестает быть франчайзи.

К тому же хорошая франчайзинговая сеть тем и сильна, что с поставщиками и контрагентами у нее давно все в порядке.

Я бы не взялся рекомендовать этот способ всем, но у нас он работает. Мы предлагаем своим франчайзи договоры с проверенными поставщиками, потому что давно опробовали их в собственной сети кафе-мороженых. Далее мы организовали поставку полуфабрикатов под своей торговой маркой. Причем по соотношению цена-качество эти продукты можно считать самым выгодным предложением на рынке. Все-таки за годы работы мы смогли добиться наиболее выгодных условий для себя и теперь обеспечиваем те же условия франчайзи. Точно так же дело обстоит во всех наиболее крепких сетях из тех, что я знаю.

Не тот сервис

Кстати, в сфере услуг тоже бывает фальсификация. Бывает, что франчайзи оказывают вовсе не те услуги, что предусмотрены договором. Заметим, что разговор о качестве этих услуг еще более сложный. Речь идет пока только о номенклатуре.

Вместо брендового сервиса — скупка-продажа серой техники? Сплошь и рядом. Вместо языковой школы — впаривание клиенту экспресс-кредита от непонятного банка? Запросто. Последний пример реальный, даже попал в прессу. Хотя вряд ли это самодеятельность франчайзи. Скорее обыкновенная афера, еще одна «токсичная» франшиза, чьи перспективы в принципе понятны.

В любом случае левые услуги не идут франшизе на пользу. Тут без контроля не обойтись. Примета левого сервиса — рекламации и иски со стороны клиентов. Франчайзеру просто необходимо иметь единую службу обратной связи, как это сделано у крупных дистрибьюторов, чтобы клиент обращался напрямую в нее. Финансовый инструмент (санкции за ущерб репутации бренда) работает надежно. 

Подтасовка цифр

Кстати, о финансах. Нас сейчас не интересует оптимизация на местах, нас интересует именно отчетность, которую франчайзи представляют «в центр». Современные СRM позволяют франчайзеру получать, скажем, итоговый чек с любой региональной точки. Мы этим пользуемся. И все же, чтобы не погрязнуть в учете, лучше подумать о такой оптимизации, чтобы обманывать франчайзера было невыгодно.

И снова назову способ, который не все смогут принять: нулевой роялти. Это снимает многие вопросы. Занижать показатели при этом уже не нужно, а завышать — не страшно («план» не повысят!). В то же время франчайзер может и должен зарабатывать с реального оборота сети. Скажем, за счет поставок  брендированного продукта или расходников. Говоря коротко, это выгодно всем. Да и оборот как-то сам собой вырастет.

 Не спорю, если при франчайзинге основным (а то и единственным) предметом передачи является сама торговая марка, то роялти как бы напрашивается. То же происходит в индустрии развлечений при продаже права на использование персонажей. Скажем, купив лицензию на использование какого-нибудь Микки-Мауса на своих товарах, производитель будет платить роялти Диснею даже независимо от того, идут у него продажи или нет. И все же в нашем реальном российском франчайзинге высокий процент роялти просто-таки провоцирует франчайзи на различные нехорошие мысли. 

Например, на такие.

Измена

Да, нечестный франчайзи может использовать вашу франшизу как разгонный блок для своего бизнеса. Хотя чем известнее и мощнее франшиза — тем меньше в этом смысла. И все равно примеров ухода франчайзи в свободное плавание масса.

Конечно, никому не запретишь двигаться дальше. Особенно если они идут в другие ниши. Но довольно смешно видеть, как вместо одной брендовой точки бывший франчайзи открывает свою, похожую (и тоже одну). Теряются преимущества большой сети (о синергии во франчайзинге я уже говорил однажды). А что приобретается? Да и ничего. Кроме личного геморроя. У одиночек нет способов быть рентабельнее, кроме как через демпинг в ущерб качеству. 

Так что же, понять и простить? Не совсем так.

Уход из сети и открытие своего аналогичного предприятия — это воровство. Воровство клиентской базы, которая была наработана в рамках франшизы и должна принадлежать бренду. Воровство выгодной локации. Воровство технологий. Не дизайна — его-то поменять легче всего, а технологий производства (сервиса), эргономики торговой точки, логистических схем и т.д. 

Вроде бы все эти активы и ноу-хау должны охраняться. Но даже в случае нарушения договора карательные меры к нарушителям в нашей юрисдикции почему-то неэффективны.

Выход опять же должен лежать в плоскости экономики. Кстати, сейчас этот тренд уже просматривается. Ряд франчайзеров в случае чего настоятельно предлагают своим франчайзи выкупать торговые точки. Так решаются вопросы с локацией и наработанной клиентской базой.

Попытки шантажа

Вишенка на торте — это ситуация, когда франчайзи выступает уже окончательно в роли вымогателя (наподобие страховых мошенников). Поясним. Многие крепкие и уверенные в себе франчайзеры обещают потенциальным партнерам вернуть паушальный взнос, если бизнес у партнера не пошел. В принципе это вполне реально. В случае форс-мажора — скажем, при внезапном закрытии торгового центра — проблем не возникнет. Но не в случае халатности или прямых ошибок франчайзи! «Просто передумал» — тоже не аргумент.

И все же нам известны случаи, когда особо хитрые франчайзи пытаются вернуть себе паушальный взнос как бы по умолчанию. Чтобы франшиза получилась и вовсе бесплатной (как обещают в интернетах!). Даже доводят дело до суда. А если договор прописан невнятно — судебное решение бывает непредсказуемым.

Повторю: мы не говорим, что франчайзер всегда безупречен. Но в его пользу есть один веский аргумент. Любой обман или махинация со стороны владельца бренда бьет по самой франшизе — а зачем оно ему надо? У хорошего франчайзера, который смотрит в будущее, нет экономических причин для обмана собственных партнеров-франчайзи. А о франшизах-однодневках разговор отдельный.

Итак, подведем итог. Чтобы предотвратить взаимообман во франчайзинге, нужно не создавать для него экономических условий. На практике это означает: не создавать трудновыполнимых позиций договора. Но те позиции, что существуют, — выполнять. Наконец, нужно обращать особое внимание на развитие бренда, чтобы не возникало никаких сомнений в его ценности и перспективах. С этим в нашей стране еще долго будут проблемы, но думаю, что мы на верном пути.