Недавно мы столкнулись с удивительным для нас явлением — со смертельной обидой поставщика на нас за то, что мы не выбрали его и предлагаемые им решения в области освещения магазинов. Обида была так велика, что на его странице в FB мы были названы всеми нехорошими словами…
С одной стороны, надо бы просто пройти мимо — чудаков на свете много, всем не ответишь. С другой стороны, есть большая проблема непонимания, что именно нужно покупателю товаров и услуг. Сеть — это обычно большая и сложная структура, а не фирмочка из двух-трех человек, где решения принимаются быстро и легко. Одним словом — все сложно. И поставщик должен это знать и учитывать.
Как же воспринимает отказ потенциальный поставщик? Однозначно так: я «не договорился», «не подмазал», не дал взятку — и поэтому не выиграл. Или так: «они там все идиоты». К сожалению, сектор закупки в любой структуре наиболее подвержен коррупции, и иногда (но не всегда) такие подозрения обоснованны. Есть свои прикормленные поставщики, строители, монтажники и других сознательно не пускают — так тоже бывает.
Но чаще проблема в другом. Есть сроки. Жесткие, короткие. Есть правила и критерии выбора поставщика. И цена в них обоснованно имеет определяющее значение (как противовес коррупции).
Есть требования к оформлению документации — детальные. Объяснять что-то новому поставщику, новому строителю долго, да и не хочется. Есть требования разных отделов, от бухгалтерии и аудита до службы безопасности (у всех фирм по-разному).
За закупку «Ксерокса» еще никого не увольняли
И всегда есть громадные опасения, что новый подрядчик подведет, не справится — а спрашивать будут с менеджера. И при случае даже уволят за срыв проекта. А ему нужен этот риск? Нет, всем нужно надежно и в срок. Цена на самом деле, особенно отличающаяся всего на несколько процентов, никого не интересует.
Есть про это великая американская пословица: за закупку «Ксерокса» еще никого не увольняли, или по-простому — за работу с проверенными марками и поставщиками никого не ругают.
Или другое объяснение, почему проверенный поставщик лучше. Вот этот текст в основном читают успешные обеспеченные люди, которые иногда приглашают домой уборщицу. Если вам настойчиво звонят и пишут, предлагая уборку на 100, 200 или даже 500 рублей дешевле, вы согласитесь? Маловероятно…
Куда податься бедному поставщику?
И как же быть? А что делать-то?
- Выслушать заказчика. Это очень сложно. Понять, что заказчику нужно, а не навязывать свои идеи в дизайне, свете, отделке или IT-услугах. Пообщаться с несколькими представителями заказчика, узнать о том, что было раньше, какие были проблемные подрядчики, что было не так.
- Изучить его объекты. Не один, а много разных. Изучить, а не пробежаться галопом. Детально изучить.
- Аккуратно доносить ценность своего предложения. Что для заказчика будет лучше? Экономия — и все, остальное так же? Что будет лучше? Почему?
- Заранее предоставьте отзывы на свои работы от других заказчиков и полный пакет документации на вашу фирму. В каждой организации есть методика проверки контрагентов на благонадежность (это требование налоговой службы). Это может быть не быстро. Пройдите все проверки — заранее. Когда будет заказ и у менеджера будут гореть сроки, времени у вас на это уже не будет и заказ уйдет другим.
- Важно. Никогда, вот вообще никогда не обвинять в коррупции сотрудников покупателя. Даже если есть такая уверенность (ниже про это подробно). Так говорят все проигравшие на тендере компании, строго все… Это набило оскомину…
- Важно. Никогда, никогда не обвиняйте в непрофессионализме сотрудников заказчика. Учите тактично, доказывайте аккуратно, что можно лучше, качественнее, но никогда не критикуйте сделанное до вас.
- При отказе от ваших услуг надо докопаться до сути, до причины отказа. Только так вы сможете в следующий раз сделать такое предложение, что отказать вам будет невозможно.
- Если вы получили заказ — сделайте его не на 5, не на 5+, а на 6. И первый заказ, и второй, и третий. Завоюйте авторитет. Контролируйте процесс. Никакого алкоголя и курения на объекте, никаких конфликтов с ТЦ или сотрудниками заказчика, даже если ТЦ не прав. Одна строительная компания, аффилированная с изданием про ретейл, сделала нам один объект нормально, второй полностью запорола, провалила сроки. Другая компания из Петербурга нереально активно выбивала из нас заказ — и полностью провалила работу сразу же, на мелком пробном заказе.
Если вы не готовы так выкладываться, так биться за заказы, если у вас есть более хлебные заработки — то и не надо пытаться… Ретейл — не «Газпром». Тут легких денег нет, вообще денег не много, и считают их поэтому очень аккуратно.
- Кстати, сделать заказ — это не только стройка/свет/дизайн. Это еще полный комплект документов для бухгалтерии, без ошибок и в срок. Акты, акты скрытых работ, схемы, описания, счета-фактуры, отчет, фотографии и т.д.
Про коррупцию
Так бывает, что руководство компании подозревает кого-то в коррупции. Но подозревать — не значит доказать. Уволить из-за подозрений — невозможно. Для увольнения нужны веские доказательства… а их часто нет. Значит ли это, что коррумпированного сотрудника нельзя обойти и получить заказ/контракт? Можно — но сложно.
Схемы мошенничества обычно сложны. Например, разным претендентам на заказ даются разные ТЗ. Своим — меньше работ, меньше количество материалов, чужим — больше (покрасить 2 раза, покрыть двумя слоями), указание конкретных дорогих марок электрики и т.д. Что делать? Посылать в ответ для участия в тендере две сметы — одну строго по ТЗ (и указывать это), вторую на меньшую сумму, убрав спорные и необязательные работы. С детальным сопроводительным письмом, какую сумму можно сэкономить, если убрать из ТЗ эти лишние работы, и почему эти работы или материалы не нужны.
Если сотрудники действительно получают откат, то при наличии чужого подрядчика с хорошими расценками свой предложит цены еще лучше, сработает даже в ноль, чтоб «отогнать чужого». Поэтому не надейтесь заработать на первом же заказе — предлагайте расценки в ноль. Не победили? Победите в следующий раз — никто много раз в ноль работать не будет. И детально проанализируйте объект, где вы проиграли. Проверьте, другой подрядчик все ли сделал по ТЗ или где-то схитрил, сэкономил? Нашли серьезные несоответствия — сообщите про них заказчику. Старайтесь все существенные письма и предложения писать нескольким сотрудникам заказчика. Укажите, что при таких допущениях ваша смета уменьшилась бы, укажите точную сумму.
Теперь рассмотрим ситуацию, что вы пытаетесь продать какую-то работу или услугу дороже, чем ранее этот товар или услугу покупали. У вас эта услуга или товар похожие, но другие. Это очень сложно, это нереально сложно. Ведь вам надо доказать, что это нужно заказчику. Но ведь розничная сеть — это не частный покупатель, которому надо «красиво» или «богато». Основной вопрос: потратили больше — как будем возвращать инвестиции? Что будет от более дорогого интерьера, торгового оборудования? Проголосуют ли за это рублем покупатели? И еще. Покупка чего-то похожего, но дороже выглядит как коррупционная сделка. Именно поэтому такие вещи согласуются очень небыстро, в необходимости потратить больше надо убедить большое количество людей…
И вершина в сложности продаж — это IT-услуги. То есть что-то часто непонятное и эфемерное, сложно измеримое. Тут вдвойне нужна хорошая предварительная подготовка и изучение. На встречу надо приезжать командой, включающей не только продажника, но и технических специалистов. Задача продажника — договориться о встрече и ее организовать, потом отойти и слушать. Не смогли сразу ответить на вопросы — всё, второго шанса не будет, никто больше на вас время тратить не будет.