Если вы опытный ресторатор или владелец сети общепита, бьюсь об заклад, тему воровства в общепите вы изучили вдоль и поперёк. А тем, кто только начинает свой путь в отрасли и верит, что в команде нет и не будет мошенников и обманщиков, советую пристегнуть ремни покрепче. Вас ждет много увлекательных открытий и разочарований. Разберем причины и признаки воровства, а также рассмотрим перечень инструментов, которые помогут в борьбе с ним. Возможно, моя колонка хотя бы частично убережет вас от битых стекол розовых очков, а также поможет сэкономить деньги и нервы.

Почему сотрудники прибегают к воровству
До того как стать управляющим партнером SteadyControl HoReCa я и сам был пользователем системы контроля и управления персоналом. Семь лет я развивал крупную региональную сеть общественного питания. Это свыше 70 точек разных форматов: киосков розничной торговли, буфетов, ресторанов быстрого обслуживания и кофеен. За годы работы в общепите моя команда наняла сотни поваров, кассиров, бариста и управляющих, накопив колоссальный опыт работы с линейным персоналом и получив полное понимание о масштабах и причинах воровства. Вот какие предпосылки мы выявили.

1. Кадровый голод и высокая текучка толкают общепит на прием в штат различного контингента сотрудников. Зачастую у линейного персонала высокая закредитованность или ряд других материальных сложностей, решить которые они пытаются за ваш счет.

2. Ежедневно через линейный персонал (кассиров, официантов, барменов) проходит огромный поток наличных: от 10 до 300 тыс. рублей в зависимости от типа заведения. У некоторых сотрудников теряется понимание, что они держат в руках не лично заработанные средства, а деньги компании.

3. Желание взять в долг из кассы. Опытные кассиры понимают, что всю сеть проверить невозможно. Когда сотруднику срочно нужны деньги, он думает, что может незаметно их изъять, а перед ревизией положить обратно.

4. Откровенно низкая ЗП, а также задержка выплат напрямую ведут к воровству. Чем ниже лояльность сотрудника к руководству, тем сильнее размываются законы морали.

5. Собственник сам закрывает глаза на кражи. Не найдя подходящего инструмента контроля, владелец теряет надежду избавиться от воровства. В итоге многие собственники осознанно допускают махинации на точках.

6. Коллективная материальная ответственность — когда мошенник понимает, что в случае недостачи ущерб будет возмещать вся команда — ему проще решиться на кражу.

7. Отсутствие контроля — настоящий подарок для мошенника. Многие линейные сотрудники целенаправленно идут работать в отрасль, чтобы повысить доход нелегально. И, напротив: поняв, что серый заработок здесь невозможен, многие отказываются от вакансии. Чем сложнее украсть — тем уже воронка соискателей.

Косвенные признаки: как понять, что в команде мошенник
Если на точках регулярно вскрываются недостачи, которые коллектив вынужден оплачивать из своего кармана, начинается волна увольнений по собственному желанию. Это ожидаемо, ведь никто не хочет платить за чужую наглость. При этом ответственное лицо, как правило, продолжает работать, проявляя к компании небывалый уровень лояльности: выходит на любые дополнительные смены, вызывается работать в выходные и праздники, не требуя при этом повышения или увеличения заработной платы.

Среднестатистический работник не станет мириться с этим фактом. Если он спокойно относится к долгому отсутствию выплат — скорее всего, имеет дополнительный доход. Возможно, за счет вашей выручки.
Зачастую у линейного сотрудника появляются дорогие и статусные вещи. Обычно это бросается в глаза — едва начав работать, он покупает дорогой телефон или брендовую одежду, при этом вы понимаете, что такие расходы ему не по карману.

Если персонал демонстрирует халатное отношение к деньгам и товарам — например, на точках явный бардак, постоянные потери, — советую присмотреться. В таком хаосе легко скрыть воровство.


Все мы прекрасно понимаем, что общепит лишен абсолютного порядка. И когда ревизия показывает идеальные цифры — это значит одно: к проверке хорошо подготовились.

Если менеджер в вашей команде порядочный, а бухгалтер — грамотный, глупые кражи выявляются при первой проверке. Но опытные мошенники орудуют со знанием дела: используют черную бухгалтерию, ведут архивы записей, чтобы не попасться, заблаговременно готовятся к ревизиям и инвентаризациям. Рассмотрим подробнее, как они действуют.

Как ворует персонал в общепите: популярные схемы
1. Классический сценарий: сотрудник получил зарплату, взял максимум смен в ближайшие к инкассации дни и исчез, прихватив с собой средства из кассы. Специально для таких манипуляций могут подделаться рекомендации с прошлых мест работы.

2. Реализация собственной продукции или, говоря проще, «левак». Чем меньше сотрудников несут коллективную материальную ответственность, тем проще им организовать продажи мимо кассы. К примеру, кассиры закупают партии газировки, минеральной воды, соков, жевательной резинки на оптовых базах или у официального поставщика (где кладовщики и водители тоже по-крупному обворовывают собственника). И пока собственник ломает голову над причиной низких продаж, инвестирует в маркетинг и привлекает гостей — линейный персонал на этом отлично зарабатывает.

3. Отдельно хочется поговорить про левак в кофейне или вообще любые махинации с кофе в общепите, потому что на этом процессе собственник теряет значительную сумму денег. Бариста может «экономить» на зерне, откладывая с каждой чашки несколько грамм, а потом продавать 3-4 напитка в день себе в карман. Но часто сотрудники сами покупают зерно и со спокойной душой его реализовывают.

На чашку уходит приблизительно 13 грамм кофе. С килограмма зерен получаем порядка 77 стаканчиков. Для простоты предположим, что чашка капучино стоит 100 рублей. В этом случае за неделю в спокойном темпе бариста может «заработать» 7700 рублей, прихватив пачку своего зерна.

Вы возразите, что многие кофемашины оснащены счетчиком, чтобы следить за совестью бариста и вести учет порций. Но любой счетчик можно обойти. Существует масса способов: от открытия крышки корпуса до обнуления «пробега».

4. Махинации с акциями и вечерними скидками — в течение дня сотрудники принимают оплату без чека. А вечером пробивают несколько чеков по скидке. Разница в цене, разумеется, идет в карман продавца. При этом, чтобы не вызвать подозрение большим количеством чеков, несколько позиций объединяют в один.

Если на точке отсутствует система контроля, каждая акция превращается в шикарную возможность украсть. Маркетологи разрабатывают уникальную систему скидок для клиентов, а бóльшая часть выгоды от продаж оседает в карманах ваших сотрудников.

Например, любимый вариант спецпредложений ушлых продавцов — акции типа «6 чашка кофе в подарок». Допустим, на точку приходит 500 акционных карточек для клиентов. Они не отражаются в системе лояльности и выдаются на руки гостям без учета. Для мошенника это 500 чашек кофе, которые он может продать мимо кассы.

5. Программы лояльности — самый примитивный вариант: использовать свою карту для накопления скидки, кешбэка или бонусов за счет покупок клиентов. Чтобы избежать повышенного внимания к именной карте, используют несколько карт сразу, предварительно регистрируя их на знакомых и родственников.

Несмотря на то, что во всех концепциях всегда найдутся гости, которые заплатят наличкой, махинации при расчёте и «левак» наиболее распространены в сегменте быстрого обслуживания: кофейнях, стрит-фуд форматах, барах или любых концепциях, где расчет происходит на кассе. Особенно устрашают масштабы в сетевых проектах, где количество небольших точек исчисляется десятками или сотнями. В ресторанах это сложнее, однако, гостям за стол выносят пречек, а его отмена или изменение не составляют труда. Махинации с системой лояльности, а также со скидками, которые пробиваются через CRM-систему, и вовсе не зависят от формы оплаты — сотрудник может просто не спрашивать гостя и начислить кешбэк на свою личную карту.

Безусловно, оплата при помощи банковской карты снижает возможности для воровства. В 2021 году доля оплат по карте в обороте малого и среднего бизнеса Москвы составила 58%. В зоне риска находятся сети стрит-фуда, которые живут на проходящем трафике остановок, парков, школ, университетов, где контингент чаще пользуется наличкой.


Как предупредить потери от мошенничества
Чтобы обезопасить бизнес в общепите от воровства, контроль за сотрудниками должен осуществляться и с позиции фронта, и со стороны бэк-офиса. Закрыв пробелы на «фронте», можно решить до 90% проблем с воровством. Оставшиеся 10% во многом зависят от ответственной работы бухгалтерии и менеджмента: регулярных инвентаризаций и ревизий, контроля удаленных чеков и других процессов.

Следить за работой «фронта» сложнее всего, а львиная доля махинаций происходит именно там. Единственный способ обеспечить качественный контроль процессов — полностью его автоматизировать. При интеграции с кассовым ПО системы контроля и управления персоналом на основе искусственного интеллекта следят за всеми кассовыми операциями: контролируют пробитие чека, соответствие состава и суммы чека заказу, что позволяет быть в курсе каждой транзакции. Аудиобейджи и технологии speech recognition позволяют выявить ситуации, в которых сотрудник отказывает гостю в безналичной оплате или не уточняет наличие карты лояльности. При интеграции с CRM системы отслеживают операции с бонусными картами, выявляют махинации с акциями и скидками. Если сотрудник не использовал карту клиента, а провел свою — система зафиксирует этот факт.
Сейчас кассовые ПО учатся сигнализировать о подозрительных действиях, но все равно оперируют данными, которые в них загрузил сотрудник. «Живую» работу сотрудника в офлайне и синхронизацию ее с данными из ПО, с моей точки зрения, не покрывает ни одно кассовое ПО на рынке в России и СНГ. Тут необходима именно система контроля.

К сожалению, воровство в общепите — величина постоянная, и зачастую в мошеннические схемы вовлечены и менеджеры, и управляющие. Полностью исключить кражи и махинации невозможно. Но комплексный подход позволяет значительно снизить ущерб, который сотрудники сознательно причиняют вашему бизнесу. Наряду с автоматизацией процессов помните и о важности бэк-офиса.

На этапе приема на работу уточняйте все нюансы: семейной положение, материальные и другие трудности кандидата. Любая информация будет полезна для дальнейшего решения о трудоустройстве. Данные о кредитах и задолженностях можно уточнить на сайте Федеральной службы судебных приставов. Попросите оставить ссылки на соцсети в анкете соискателя, свяжитесь с руководителем с прошлого места работы. Пусть ваши HR не поленятся потратить время на тщательный анализ информации.

Осуществляйте регулярные внеплановые ревизии и инвентаризации, обеспечьте постоянное проведение внеплановых сверок кассы и своевременной инкассации. Старайтесь повышать лояльность команды, не задерживайте зарплату, разработайте систему мотивации. И конечно, усильте операционное управление за счет автоматизации контроля работы с кассой и CRM.