О причинах популярности сервисов доставки продуктов
Илья Красильщик, генеральный директор «Яндекс. Лавки» (И.К.): В подавляющем большинстве случаев люди ходят в магазин не ради удовольствия, а потому что у них нет выбора. Зачем тратить на это полчаса своего времени, а то и больше. Так что это просто услуга, которой не хватало. Наша цель в том, чтобы эта услуга перестала быть интересной, а стала просто нормой жизни.
Вячеслав Бочаров, со-основатель сервиса «Самокат» (В.Б.): Есть одна важная вещь. Выросла вся интернет-торговля во время коронавируса. Между первым и необъявленным вторым локдауном у нас случилась коррекция спроса в онлайне. Большая часть онлайн-сервисов скорректировалась на 15-20% вниз. А мы не упали. И это говорит о том, что пандемия ускорила нас, но этим фактором не обусловлено наше будущее. Если пандемию отменят, мы не закроемся, а продолжим дальше развиваться и расти. Это вопрос удобства. Я верю, что офлайн останется, но скорее его какие-то уникальные форматы. Это не соревнование «Яндекс. Лавки» и «Самоката», а вопрос, как будут развиваться наши города. Мы строим новую инфраструктуру, которая называется товаропровод.
О дарксторах
В.Б.: Наш бизнес, также как и бизнес «Лавки», он не про дарксторы. Дарксторы — это всего лишь элемент системы, на самом деле мы занимаемся мгновенной доставкой. Опорной точкой выступает склад, в который не приходят покупатели, из которого отбираются товары и доносятся до потребителя. Но наряду с дарксторами есть приложение, система управления курьерами и много чего. Мы размышляли о том, что сегодня в многоквартирных домах существуют все источники энергии, необходимые человеку. Есть электричество, но калории продолжают находится за границами жилья. Да, человек уже может сходить не на рыбалку или охоту, а в магазин, но он все равно находится за границами его дома. Можно заказать что-то в интернете, но это не произойдет мгновенно. Поэтому и появилась история с мгновенной доставкой в 15 минут.
И.К: Я согласен со Славой, даркосторы – это маленький кусочек схемы. Есть точка, где заказы собираются, а еще есть вопрос, как товар привозится, как его развозить курьерами, как принимать заказы. Мы познаем эту науку прямо сейчас, некое поле неизвестности. Мы недавно выяснили, что помещение дарктора может быть очень маленькое, но если оно идеального размера, такое помещение сможет качать через себя гораздо больше заказов.
Про ассортимент
И.К: Виртуальная витрина в условных Хамовниках и в Бутово (районы в центре и на окраине Москвы – Ред.) отличается, прежде всего потому, что мы собираем данные о том, где что продается и в зависимости от этого заказываем определенные товары. Безусловно, есть общие матрицы товаров, но дальше мы смотрим, где и какие из этих позиций срабатывают. Хамовники отличаются от Бутово, еще больше Хамовники отличаются от Нижнего Новгорода. Там люди покупают по-другому. И Петербург отличается от Москвы. У нас есть с десяток «Лавок», где мы готовим горячую еду. Например, там, где располагается много офисов, и поэтому люди там по другому едят: утром едят одно, днем другое, вечером третье. Мы видим разницу чеков, естественно, чек в центре и в богатых районах выше, там людям требуется больше разного ассортимента.
В.Б.: У нас есть система, которая подбирает ассортимент в том или ином районе исходя из вводных данных, с учетом стоимости квадратного метра жилья, с учетом наличия конкурентов в офлайне, офисных помещений. Из всего этого вытекает история про частную марку. Смотрим, что происходит на рынке, на тренды, как люди реагируют на те или иные вкусы, какой паттерн потребления у той или иной семьи. Создание частной марки это не про то, как просто переклеить наклейку. В офлайне основной принцип частной марки был «давайте сделаем качество бренда по цене ниже чем бренд», концепцию СТМ просто испортили таким образом. Кажется, что все наелись брендов, это не значит, что бренды умерли, они просто достаточно неповоротливы. Мы решили, что хотим дать продукт, который люди будут охотно есть, к которому будет достаточно высокая лояльность, и они смогут покупать его только у нас. Да, это большая и сложная работа. На запуск одной позиции частной марки уходит более 100 дней. Но сегодня это десятки процентов в обороте, они продаются в разы лучше, чем бренд.
И.К.: Нельзя сказать, что бренд умер, бренд жив, люди ему доверяют. К кефиру под нашим брендом люди относятся с доверием. Мы проверяем десятки видов кефира, в какой-то момент я понял, что уже не могу пить кефир. Мы довольно много всего запускали в локдаун, мне привозили домой какое-то невероятное количество молочной продукции. Все это нужно пробовать, в конце мы отбираем товар, в котором мы уверены и знаем, что он хороший. И это не вопрос цены, наши пользователи не хотят покупать самое дешевое, они хотят самое хорошее. В больших городах люди вполне дозрели до того, что они хотят хорошо, вкусно и полезно питаться.
Как собираются заказы
И.К.: Заказ уходит одновременно в две системы, приходит на приложение к сборщику. Система оптимизирует скорость сборки – показывает товар в том порядке, в котором двигается сборщик. Я хорошо помню, как в самом начале, когда мы еще ничего не знали, расставляли товар красиво - шоколадку к шоколадкам, чипсы к чипсам. Довольно быстро стало понятно, что это крайне неправильный способ раскладывания. Это в магазине человек ищет конкретный Pringles среди остальных чипсов Pringles, а сборщику в дарксторе нужно увидеть один вид Pringles, иначе он будет путаться, какой из них выбирать, поэтому их не надо рядом ставить. Воду нужно ставить ближе в выдаче, потому что носить ее по всей «Лавке» так себе удовольствие. У нас на некоторых «Лавках» сейчас скорость сборки одного SKU составляет 7 секунд, это круто. Мы видим, что в каких-то точках работают очень слаженные команды, благодаря чему сборка происходит быстрее. Получается человеческий фактор становится суперважным, какие бы технологии компания не выстраивала. Еще одна система касается распределения заказов по курьерам, ее мы сейчас довольно сильно переделываем. Она оптимально определяет курьера, который может довезти заказ.
В.Б.: Любой ретейл, будь то офлайн или онлайн, он про технологии. У каждого процесса есть технология, алгоритм. Начинается все задолго до даркстора и нажатия на кнопку заказа. Это история про прогнозирование количества заказов, про подбор ассортимента. В зависимости от количества осадков и конкретной температуры. Точность прогнозирования у нас 98%. И под эти параметры планируется вся остальная работа, сколько курьеров нужно в конкретный час, в каком порядке собираются поступившие заказы. У нас есть достаточно высокие результаты, когда курьер доставляет по 5-6 заказов в час.
Про курьеров
В.Б.: Курьеры — это единственные люди, которых видят наши клиенты, это наше лицо. К ним нужно относится соответствующим образом, это ценный человек в сервисе. Мы стараемся сделать для курьеров нормальные человеческие условия. Во-первых, прозрачная система оплаты. Курьер получает деньги не за количество доставленных заказов, потому что он не отвечает за то, сколько заказов ему упадет. Курьер получает оплату за время, которое нам отдал. У него есть место внутри нашего дарктора, где он может попить чай и поесть. Второе — форма. Это не только рекламная поверхность для сервиса, а вопрос качественного ощущения курьера в этой форме, важен вопрос технологии и продуманности курток.
И.К.: Работа с курьерами это еще и работа с городской средой, чтобы всем было комфортно. Я каждый месяц хожу курьерить и посмотреть, как это устроено. Это действительно очень тяжелая работа, ее нужно уважать, мы доплачиваем за тяжелые заказы, делаем скидки на обед, есть разные системы мотивации.
Про транспорт для доставки заказов
И.К.: Мы пробовали много видов транспорта, начинали с бензиновых скутеров. На старте, когда было мало заказов, и летом, это здорово и быстро. Дальше мы поняли несколько вещей – это очень дорого в обслуживании, это опасно, и еще они тарахтят. Ну и при минус 18 они не заводятся. Есть электровелосипеды. У нас их много, вещь хорошая, потому что дорогая. Есть велосипеды, и это самый лучший транспорт. Но, очевидно, что для каких-то городов это не будет работать — как в Сибири в минус 30 люди будут ездить на велосипедах. Самокаты не годятся, потому что ломаются очень быстро. Так что велосипед становится самым лучшим способом доставки заказов. Мы находимся в авангарде велосипедизации города. Главный пользователь велосипеда в городе сейчас — это курьер.
В.Б.: Идет поиск. Возможно, это велосипеды с кабиной. Мы тестируем разные штуки. У электрических велосипедов довольно значимая доля. Тут работает некая мотивация – человеку, который проработал у нас определенное количество смен, может быть доверен электрический велосипед, на котором он потратит меньше сил.
О планах
В.Б.: Офлайн-магазины мы точно не собираемся открывать, в этом нет никакого смысла. Вопрос сейчас в том, что еще для потребителя можно заменить сервисом доставки, помимо продуктового магазина. Что чаще всего мы встречаем в своем районе – продуктовый магазин, аптека, салон мобильной связи, косметический магазин, готовая еда. Все это может быть втянуто в нашу инфраструктуру даркторов.
И.К.: У нас есть две задачи – спасать людей и дарить им радость и удовольствие. У человека возникают потребности, они должны быть закрыты.
Из выступлений в подкасте РБК «Что изменилось?», посвященного теме «Что такое дарксторы и как они работают».