Ingka Centres — это международная компания, у которой в управлении 45 ТЦ в 15 странах мира. Все они переживали пандемию по-своему, и все по-разному выходят из карантина.

В эпицентре пандемии мы оказались в первые же ее дни, поскольку один из наших ТЦ находится в колыбели коронавируса, Ухани. Его закрыли в январе этого года, а открыли только в мае. Сегодня это самое безопасное место на земле — оно насквозь продезинфицировано. И трафик там, несмотря на все ограничения, уже восстановился на 61%. Но наш бизнес в этом городе получил серьезный удар.

Также сильно пострадал наш ТЦ в Ломбардии. И в других городах Европы нам пришлось остановить работу еще до объявления карантина в России. Уже тогда мы объявили арендаторам во всех странах присутствия, что мы не будем брать с них аренду и сервисный сбор за все время остановки их коммерческой деятельности. Это, честно говоря, было очень трудное для нас решение, которое привело к огромным финансовым потерям. Но мы сделали этот шаг, потому что нам важно было сохранить свои центры живыми после карантина, а также дать партнерам возможность пережить это тяжелое время.

Дело в том, что мы сами ретейлеры. И когда 90% наших ТЦ оказались закрыты, мы прочувствовали, с каким кошмаром столкнулись наши арендаторы, и пошли им навстречу. Надеялись, что все магазины после отмены карантина продолжат работу. И эти надежды оправдались.

В марте у нас открылись центры в Китае, например недалеко от Шанхая. Там уже на третий месяц работы посещаемость восстановилась на 94%, а продажи — на 92%, хотя кино и развлечения закрыты, а еда продается только навынос (еда в китайских ТЦ занимает до 25% арендных площадей, так что работа общепита — ключевой вопрос существования моллов). И мы видим большое желание людей вернуться — трафик и обороты торговли не спадают. В наших торговых центрах в Польше и Швейцарии, которые работают всего месяц, посещаемость оказалась больше 100%: отложенный спрос так высок, что во многие магазины стоят очереди, и мы не можем пускать туда всех желающих, поскольку есть ограничения, которые мы должны соблюдать.
В Испании трафик восстановился на 80%, в Португалии — на 100%. И это за один месяц работы после карантина!


В открытых российских ТЦ (в Уфе, Омске, Теплом Стане) мы также видим положительную динамику восстановления трафика и продаж, особенно после открытия гипермаркетов ИКЕА. Люди рвутся делать покупки. Они приходят в магазин со списками. И этот трафик очень качественный: конверсия визитов в конкретные сделки очень высока.

Даже в Омске, где ИКЕА еще не работает и по-прежнему много ограничений в расписании (нельзя, например, работать в выходные, а в будни ТЦ рано закрываются), открыты только магазины площадью до 800 м², за неделю трафик вернулся на уровень 54% от докризисного. В Уфе за первые 3 дня трафик восстановился на 76%, а в Теплом Стане — на 80%.

Конечно, нам приходится пристально следить за работой партнеров, поскольку любая их ошибка может стоить и им и нам работы и здоровья. Подрядчики смотрят, чтобы люди в ТЦ выполняли правила: носили маски и перчатки, соблюдали дистанцию, не ели тут же проданную навынос еду (а желающих сесть в уголок и перекусить очень много). За все эти нарушения нас могут оштрафовать и даже закрыть. Поэтому мы очень серьезно инструктируем сотрудников службы безопасности, как себя вести и на что обращать внимание. Мелочей в этом деле нет.

Пандемия показала, как хрупок наш мир и как важна безопасность. Не удивительно, что люди стали более щепетильно относиться к своему здоровью и потреблять более осознанно. Мы будем стараться стать примером уважительного и бережного отношения к окружающей среде. Это тренд, на котором мы дальше будем строить свою стратегию.

Кроме того, мы будем много внимания уделять работе с локальными сообществами. Во время карантина каждая «МЕГА» в 11 российских городах (вместе с партнерами, которые выделили товары со скидками) оказывала помощь и отдельным людям, и семьям, и малому бизнесу. Многим из них помогли выжить. И мы продолжим эту работу, потому что это один из способов сделать покупателя другом и союзником.

Также мы продолжим поддерживать своих партнеров. В пандемию в каждом ТЦ у нас были пикап-поинты. Туда партнеры могли приносить и сдавать свои товары. Мы за это не брали денег. Понимали, что даркстор — это возможность для них занять персонал. Это помогало им выжить. Кроме того, во время карантина мы часто перенаправляли на партнеров свой онлайн-трафик. И в этом нет беды, потому что онлайн никогда не заменит офлайн. Нам нужно сохранять омниканальность и бесшовный опыт покупателя, чтобы он мог делать покупки так, как ему удобно.



И мы лишний раз убедились, что наша идея с трансформированием ТЦ в пространства для встреч была верная. Социализация, потребность людей собираться, делиться опытом и получать впечатления не изменятся — в этом вся человеческая природа. И на этом тренде мы также будем строить свою долгосрочную стратегию. Многие наши ТЦ уже превратились в такие пространства: там есть парки, скверы, фонтаны, бары, комьюнити-центры с клубами по интересам. И люди с удовольствием возвращаются туда не только за покупками, но и за впечатлениями и просто провести время. Я верю, что наша аудитория очень скоро вернется к нам в полном составе.

Из выступлений на онлайн-конференции «Как вернуть былую славу: стратегии торговых центров», организованной Arendator.ru.