Валерий Храпов, руководитель отдела iMystery исследовательского холдинга Romir, разбирает плюсы и минусы самых популярных способов оценки уровня сервиса и объясняет,  почему в погоне за соблюдением стандартов интересы потребителя часто остаются за бортом.