Развитие новых технологий стремительно ускоряется. Если самолеты набрали 1 млн «пользователей» за 68 лет, то «Твиттер» это сделал за 2 года, а приложение Pokimon Go —всего за 19 дней. Для современного ретейла этот тренд тоже актуален. Особенно сейчас, когда рынок розничной торговли в глубоком кризисе и за каждый рубль покупателя между сетями разворачивается жестокая борьба.

Экономии ради
Как рассказала на конференции Retail Day — 2019 в Москве руководитель аналитической группы РБК Инга Микаелян, за последние 5 лет доходы населения России снизились на 11%, а цены на товары и услуги выросли на 42%. «Люди экономят. Поэтому торговля четвертый год в кризисе. Но если классическая торговля с 2014 года сократилась на 14%, до 31,6 трлн рублей, то рынок электронной торговли (е-сommerce) за тот же период вырос до 1,88 трлн рублей и уже составляет 4% в общей российской рознице. Налицо эффективность работы новых технологий», — констатирует Инга Микаелян.

По ее данным, число покупателей интернет-магазинов в России в прошлом году выросло на 13,1% и достигло 16 млн человек. «E-сommerce развивается так стремительно, поскольку потребитель понял, что может экономить на таких покупках не только время, но и деньги», — поясняет она.

Действительно, собственные интернет-магазины уже имеют 64% сетевых fashion-ретейлеров. А если смотреть на всю российскую розницу в совокупности, то самые большие доли онлайн-продаж сейчас у «Петровича» (40%), «М.Видео» и DNS (по 19%), «Эльдорадо» (17%), а также мебельного гипермаркета Hoff (16%).

По прогнозу Инги Микаелян, через 10 лет доля онлайн-продаж в стране увеличится в 4-5 раз как за счет развития самого Интернета, так и за счет расширения ассортимента представленных там товаров.

Подробнее о темпах развития традиционной и интернет-торговли можно прочитать здесь



«Аргументов в пользу онлайна немало. Это не только экономия времени покупателя, но и экономия денег инвестора. Средняя коробка торгового центра стоит сегодня 1,8 млрд рублей. А некоторые компании строят по 20 таких коробок в год, стремясь стать доступней для покупателя (но это не наш вариант). Прибавьте сюда дорогое содержание магазинов и расходы на персонал, которым надо постоянно заниматься. И станет понятно, почему ретейл активно идет в онлайн», — говорит директор дивизиона ЦФО СТД «Петрович» Данил Хохлов.



Но ближайшие 10 лет, по его прогнозу, традиционная торговля будет так же актуальна, как сейчас. «Людям нужно живое общение глаза в глаза, которое онлайн дать не может. Им нужны впечатления, которые создают дизайн, краски, сервис обычного магазина. Опять же Интернет не может заменить стандартное удовольствие от шопинга, когда люди чувствуют себя важными элементами товарно-денежной цепочки. И, наконец, многие покупатели до сих пор полагают, что гораздо безопасней самому прийти в большой хороший магазин и заплатить деньги за товар из рук в руки, чем делать переводы на сайтах контрагентам, которых они не видят», — говорит Данил Хохлов.

«Офлайн будет всегда! По нашей статистике, только 15% из тех, кто ищет товар через Интернет (а это половина потенциальных покупателей), совершают покупки онлайн. Остальные уходят в обычные магазины. И эта статистика постоянная. Но если раньше людям было интересно глазеть на товар в обычном магазине, то сейчас они ищут развлечений и нового опыта. Кто даст аудитории то, что она хочет, тот и победит», — уверена директор по маркетингу «Связной|Евросеть» Юлия Зарипова.

Цена секунды
Новые технологии — это модно, и за них берутся все подряд. «В последние годы мы наблюдаем настоящую цифровую истерию. Но в большинстве случаев она оказывается пустой суетой и погоней за модой. О качестве таких «инноваций» говорит следующая статистика: 80% ретейлеров утверждают, что делают персональные предложения клиентам. Но лишь 5% клиентов говорят, что они эти индивидуальные предложения получают. А реальные инновации для решения конкретных задач применяют далеко не все компании», — делится наблюдениями руководитель направления автоматизации торговли компании «1С» Валерия Молокова.



Казалось бы, зачем ретейлерам инновации? Виталий Порубов, руководитель направления стратегии и инноваций и IT компании Х5 Retail Group, ответил на этот вопрос так: «У нас 14 тыс. магазинов по стране, где работают 280 тыс. человек. А посещают их 14 млн покупателей в день. На таких объемах малейшее изменение в любом технологическом процессе дает огромный экономический эффект. Мы считали, что, например, задержка обслуживания покупателя на кассе всего на 1 секунду может привести к дополнительному найму 150 кассиров. А один лишний сантиметр чековой ленты — это 10 млн рублей дополнительных расходов ретейлера в год».

Какое место в ТОП-10 продуктовых сетей России занимает Х5 Retail Group можно посмотреть здесь.



Он рассказал, что активно работать с инновациями Х5 Retail Group начала 2 года назад. «Но в их подборе мы ориентированы на внутренние процессы. Грубо говоря, наша главная задача — продажа помидоров. И все новые технологии, которые мы внедряем, заточены на ее эффективное решение», — уточняет Виталий Порубов.

Свои магазины Х5 Retail Group меняет не революционно, а эволюционно. «Что мы делаем? Во-первых, внедряем технологии самообслуживания и омниканальности, которые позволяют сокращать очереди. Смотрим в сторону маленьких магазинов без кассира. Думаю, в этом году озвучим планы по их запуску. Во-вторых, применяем технологии персонализации, которые помогают лучше узнать покупателя. У нас только в программах лояльности участвуют 30 млн человек, данными о которых мы обладаем. Задача — научиться работать с покупателем через персональные предложения до того, как он начнет заполнять свою корзину. Это даст фантастический эффект», — говорит Виталий Порубов.

Отдельная тема — управление товаром на полке (зонирование, выкладка, доступность). «По статистике, увеличение доступности товара на полке на 3-4% дает увеличение оборота магазина на 1%. Наш оборот по группе — 1,5 трлн рублей в год. Так что, 1% — это 15 млрд рублей. Но мы видим потенциал не в 1%, а в 10%. Поиск необходимых технологий в центре нашей активности, нашего внимания и усилий», — говорит Виталий Порубов.

Занимается Х5 Retail Group и оптимизацией технических операций (все, что касается нормирования, контроля персонала, мобильности). «Сейчас у нас вторая волна мобилизации магазинов. Хотим убрать компьютеры и всю работу наладить через мобильные устройства. Что касается мобильных продаж, то они у нас уже составляют 2% от оборота. Кто нащупает оптимальный комплекс сервисов о товаре, акциях и самом ретейлере для мобильного приложения, тот выстрелит. Мы пока в поиске. Также изучаем вопрос о запуске сервиса доставки товаров из «Пятерочки» (по аналогии с доставкой из «Перекрестка»). Со временем у нас будет все, что ускоряет работу и делает покупки более удобными для людей», — заключил Виталий Порубов.

Через тернии, но куда
Одним из пионеров новых технологий в России является сеть «Петрович». Данил Хохлов говорит, что попытки стать ближе к покупателю, не увеличивая при этом затраты на инфраструктуру, его компания предпринимает с 2004 года.

«Мы первые на рынке DIY стали использовать доставку по звонку с оплатой на месте. Тогда такого не было. Сейчас доставляем в Петербурге товар покупателю за 2 часа, а в Москве — за 5 часов (но в этом году научимся это делать за 4 часа). В 2011 году мы запустили сайт. Он успешен — генерирует 40% нашей общей выручки. То же самое с мобильным приложением, которое мы запустили в 2017 году, — за год на него пришлось 16% наших общих продаж в Интернете. И динамика у развития каналов, связанных с новыми технологиями, высокая. Благодаря им за прошлый год мы увеличили объем продаж в ЦФО на 78,5% без строительства новых торговых центров», — сообщил Данил Хохлов.


На каком месте в рейтинге DIY-сетей находится "Петрович" можно посмотреть здесь.



Самая последняя новая технология, которую «Петрович» вывел на рынок месяц назад, — цифровой шоурум в ТРК «Афимолл Сити». Это интерактивное пространство, где покупатель может «примерить» на стены виртуальной комнаты ассортимент отделочных материалов (обои, плитка, двери). Там же через консультанта он может рассчитать и оформить заказ. «Сначала мы думали, что цифровой шоурум будет инструментом для продвижения бренда. Поскольку полученный интересный опыт оставляет якоря в сознании людей. Но за первый месяц работы такой комнаты у нас были и реальные продажи», — сообщил Данил Хохлов.

Сколько денег потратили россияне в 2018 году на покупку товаров для дома через Интернет можно узнать здесь.



Инна Романьоли, и.о. директора по маркетингу IKEA, рассказала, что сегодня ее компания на каждый вложенный в развитие рубль получает 9 рублей прибыли. «По этому показателю наш бизнес один из самых эффективных в России. Но для нас эффективная инвестиция — это баланс между долгосрочными отношениями с потребителем и краткосрочным эффектом в продажах. Примечательно, что около 30% прибыли приносят вложения в построение бренда. Это долгосрочная работа, в основе которой знание о людях. Изучать их и их потребности нам помогают в том числе новые технологии. Мы сегментируем покупателей по интервью. Создаем базу для таргетированной рекламы и персонализации предложений. Около 20% новых покупателей приходят к нам через продвижение в соцсетях. А там у нас 2,4 млн подписчиков», — сообщила Инна Романьоли.

Как  IKEA ищет кадры в соцсетях, читайте здесь.



«Мы тоже полностью трансформируем технологии маркетинга, интегрируем каналы продаж. Но новое внедрять очень сложно. Руководству компании, особенно финансистам, приходится доказывать, что ситуация из-за ноу-хау не выйдет из-под контроля, что вложенные деньги окупятся. Но мы вынуждены меняться, поскольку меняется наш потребитель. В противном случае бизнес погибнет», — заключил e-commerce директор United Colors of Benetton Александр Вологодский.

Где искать?
Откуда ретейлеры черпают новые идеи и технологии? Виталий Порубов из Х5 Retail Group рассказал, что компания активно вовлекает в их генерацию своих сотрудников.

«Каждую новую тему рассматривает специальный комитет по инновациям, в который входят директора направлений. В результате на решение о тестировании той или иной инновации уходит несколько дней, а не несколько месяцев, как раньше, когда каждую тему прогоняли через фильтр тендерных комитетов и другие барьеры», — говорит он.

Если технология понятна, ретейлер, по его словам, выбирает несколько тестовых магазинов, «раскатывает» там технологию для проверки экономики и смотрит, что получилось. «А если идея сырая, внедряем ее в одном магазине и сами создаем прототип решения, чтобы убедиться, что технология работает. Не стесняемся на этом этапе приглашать партнеров. Дополнительные умы для реализации наших идей совсем не лишние», — говорит Виталий Порубов.

Но на внутренние инициативы Х5 Retail Group не замыкается. «Мы активно ищем инновации и на рынке — как в России, так и за рубежом. К нам приходит много идей от бизнеса. Только за последние полтора года мы отсмотрели 600 внешних стартапов. Из них 70 превратились в пилотные проекты, а до внедрения дошли около 10», — сообщил Виталий Порубов.

Многие ретейлеры используют для поиска новых технологий и ретейл-акселераторы — платформы, куда стартапы предлагают свои решения. Там специалисты оценивают их потенциал, доводят идеи до ума и предлагают на рынок. Это своего рода магазин новых технологий для бизнеса.

«Через нас за 5 лет прошло 16 тыс. таких стартапов. Было много идей из регионов, где работают наши представительства. 680 технологий мы превратили в продукт. Из них 71% уже пошли на рынок. Для России это хороший процент. У нас есть свои акселерационные программы, которые доводят ноу-хау до ума. Но и планка для стартапов у нас высокая. Поскольку мы заинтересованы в том, чтобы меньше времени и денег тратить на их доводку», — рассказала представитель корпоративного акселератора GenerationS PBK Ирина Мартынова.

Многие ретейлеры для запуска новых технологий (или в процессе их работы) собирают индивидуальные данные покупателей, которые нужны для реализации тех или иных идей персонификации. «Эти данные — ценный для бизнеса актив. А там, где ценность, — там и риски. Об этом надо помнить. Эти данные нужно правильно обрабатывать и защищать. Причем делать это надо на старте проекта и постоянно контролировать ситуацию, чтобы не было утечек и нарушений. За прошлый год уполномоченные органы по жалобам потребителей на использование их персональных данных проводили около 1 тыс. проверок. И в 80% случаев были выявлены нарушения, которые обернулись для ретейлеров административными штрафами, судами и репутационным ущербом», — предупреждает старший юрист компании «Городисский и партнеры» Станислав Румянцев.

Что нужно знать ретейлерам, которые собирают персональные данные о покупателях, читайте здесь.



А Дарья Данилова, СЕО компании RocketData, посоветовала ретейлерам обратить внимание на то, как информация об их бизнесе представлена в поисковиках Интернета. «Практика показывает, что там до 60% неверной или устаревшей информации о магазинах: адреса, контакты, отзывы. Между тем за последние 5 лет число запросов от пользователей соцсетей по поиску магазина «рядом со мной» выросло в 6 раз. Ошибочная информация сбивает людей с толку и не приводит их из онлайна в офлайн. Мой совет тем ретейлерам, которые хотят и дальше оставаться на рынке, — серьезней относитесь к информации о себе в сети — постоянно ее перепроверяйте и актуализируйте», — заключила она.