Если говорить в целом про рынок интернет-торговли, он хорошо рос, а с локдауном стал расти еще сильнее. Драйвером роста рынка выступил фуд. Это огромный рынок. Обороты ведущего в стране фуд-ретейлера сопоставимы с оборотом всего российского рынка e-commerce за 2019 год. Притом что сам фуд больше e-commerce раз в десять. Рынок хороший, развивающийся. Если смотреть глобально, экономика растет не так сильно, как хотелось бы, при этом рынок e-commerce растет, и растет за счет увеличения доли относительно офлайн-торговли. И это становится драйвером того, что в e-commerce приходят большие игроки, которым нужно показывать рост выручки, поэтому они приходят в ту отрасль, которая растет на фоне стагнации остальных секторов экономики. Это будет означать, что рынок интернет-торговли станет еще лучше и сильнее. Там будут хорошие маркетинговые бюджеты, формирующие паттерны заказывать в интернете.

В рынке онлайн-доставки продуктов сейчас есть две клиентские миссии: доставка on-demand, когда тебе нужна доставка по потребности, прямо сейчас, и запланированная доставка, закупка впрок. По сути, «СберМаркет» играет с большим чеком в on-demand доставке. И есть две операционные модели: доставка из даркстора, или со склада, и из действующего магазина. В локдаун стала расти драматическими темпами доставка из магазинов. Потому что склады не могли справляться с резко увеличившимся объемом — они все-таки рассчитаны на определенный поток. Некоторые европейские ретейлеры просто отключали приложения. Мы обрабатывали заказы с временным лагом, что было неэффективно, не справились и не переварили тот объем потребности, который был в рынке. При этом доставка on-demand сработала лучше, потому что масштабировать сервис по магазинам, особенно пустым магазинам без клиентов, было легче. За счет этого в локдаун хороший рост показали сервисы экспресс-доставки со сборкой в магазинах, которые стали масштабироваться по регионам.

Клиентская миссия «сьесть сейчас» имеет определенные ограничения как вид бизнеса. Например, если мы летим самолетом авиакомпании «Победа», мы понимаем, что кормить не будут. Но долететь можно дешево. То же самое с доставкой из магазинов. Есть определенная доля замен, и она будет всегда, но она не превышает нормативы. Если это закупка впрок и люди хотят специфические товары, планируя свое потребление, есть риск без них остаться. Нам кажется, что для такого вида потребления склад становится лучшим решением. Многие сети открывают мини-дарксторы. Например, ситуация, когда компания входит в регион, используя инфраструктуру текущей розничной сети, а потом открывает мини-дарксторы, уже увидев объемы заказов.

Есть мнение, что разделение на миссии немного искусственное. Это хороший вопрос для правильного самоанализа, не придумали ли мы сами, что чувствует клиент. Из чего мы исходили, когда придумывали две миссии. Прежде всего из customer experience, пользования сервисами. Например, «Яндекс.Лавка» является частью супераппа «Яндекс.Go». Почему? Потому что это геотаргетированный сервис, направленный на время и на логистику. По сути, его пользовательский опыт ближе к такси, чем к e-commerce и крупному оператору. В нашем сервисе человек выбирает товар до 40 минут, он фильтрует страницы и так далее. Это классический e-commerce сервис. Если в экспресс-доставке важен показатель click to eat, то у нас этого не может быть по определению, просто потому что покупатель долго выбирает товар, формирует себе большой чек для покупки впрок. Это как магазины у дома и гипермаркеты: совершенно разные бизнесы, но при этом есть супермаркет, который находится где-то между форматами. И часто есть супермаркеты, которые по формату ближе к гипермаркету, и есть супермаркеты, которые ближе к магазину у дома. Поэтому получается, что каждое деление искусственное, но оно имеет смысл с точки зрения пользовательского опыта и формата.

Если говорить про скорость доставки, спрос на скорость растет. Но мы никогда не будем быстрее мини-даркстора у дома или сборки из «Пятерочки». А они никогда не будут иметь такой ассортимент, как мы. Потому что нельзя запихнуть ассортимент гипермаркета в магазин у дома. В этом плане наш голубой океан — это маркетплейсы, наша задача быть быстрее Ozon, «Утконоса» и прочих. Но на рынке нет гонки вооружения по скорости, потребителям для доставки on-demand достаточно 1-1,5 часа, а для доставки впрок, согласно многочисленным отчетам, достаточно получить заказ на следующий день. С моей точки зрения, гонка по скорости — это история, навязанная рынку, человек из ресторана ждет еду час, а мы говорим про 15 минут для доставки продуктов. Да, 15 минут удобно, когда ты кормишь утром ребенка гранолой, а у тебя в холодильнике скисшее молоко стоит, срочно нужно новое. Но это узкий ассортимент. В закупке впрок нужна бытовая химия, зоотовары, подгузники. И никто их за 15 минут не повезет. Поэтому покупатель ходит параллельно и в магазин у дома, и в гипермаркет, точно так же он пользуется как быстрой, так и долгой доставкой.



Из выступления в рамках конференции «Неделя ритейла 2020»