Пандемия коронавируса и связанные с ней ограничения в работе магазинов, торговых центров и общепита рано или поздно закончатся. По оценкам экспертов, это может случиться уже в июне.

Опыт повторного открытия ТЦ в странах, где ограничения для торговли позади (Китай, Австрия, Германия, ОАЭ), показывает, что в работающих моллах придется соблюдать ряд новых требований безопасности. А сама торговля будет возвращаться к жизни медленно из-за рухнувшей покупательной способности населения.

Могут ли собственники, управляющие, руководители службы безопасности ТЦ, а также технические руководители и поставщики услуг как-то подготовиться к возобновлению торговли и снизить риски сбоев в работе и ошибок? Я уверен, что не только могут, но и должны. Вашему вниманию — примерный пошаговый план действий при открытии торгового центра.

Планирование и предварительная работа

1.     Основной приоритет собственников ТЦ — безопасность покупателей. От него и надо отталкиваться. Понятно, что в течение нескольких месяцев после снятия карантина риск заражения коронавирусом еще сохранится. Поэтому всем ТЦ придется делать закупки дезинфицирующих средств, масок, перчаток, бесконтактных термометров. Советую заранее определиться с перечнем этих товаров, объемом и стоимостью закупки. Возможно, стоит даже провести небольшие тендеры. По мнению самих девелоперов (я лично проводил опрос), меньше всего расходов со стороны ТЦ потребуют соблюдение масочного режима персоналом и нанесение ограничивающей разметки.

2.     Продумайте и организуйте логистику для посещения ТЦ людьми из разных групп риска (пожилые, с хроническими заболеваниями). Они не должны пересекаться с основным потоком покупателей.

3.     Подумайте, как будете информировать посетителей о необходимости соблюдать правила безопасности в ТЦ. Придется заказать специальные плакаты и памятки для оформления туалетов, комнат матери и ребенка, гипермаркетов.

4.     Запланируйте совместные тренинги для администрации ТЦ и представителей открывающихся арендаторов накануне запуска молла. Если очные встречи затруднительны, можно обойтись онлайн-конференциями или хотя бы рассылкой памяток и новых правил по электронной почте.

5.     Управляющая компания должна спланировать расконсервацию всех инженерных систем, проработать с клинингом маршруты и частоту уборки, а также дополнительные закупки бытовой химии.

Сценарий открытия

Когда распланированы расходы, даны указания, составлены регламенты, нужно структурировать и расписать все мероприятия в порядке их проведения. Ниже — примерный план, подходящий для открытия молла 1 июня (при условии, что добро на запуск ТЦ дано за неделю).

25 мая. Дать указания УК расконсервировать оборудование и вывести персонал в прежнем составе (если это нужно). Сделать рассылку по арендаторам о том, что известна дата возобновления работы и ТЦ ждет их. Но арендаторы наверняка выйдут на связь заранее, поскольку все очень ждут этого события и держат руку на пульсе.

26 мая. Закупить дополнительные средства защиты и дезинфекции согласно перечню у поставщика Х на сумму YYYYY. Доставка 28 мая, дефицита уже нет. Можно сделать по-другому: запросить у подрядчика по клинингу или УК предлагаемый перечень расходников и оборудования, скорректировать его исходя из бюджета и дать задание подрядчику закупить все необходимое. В этом случае нужно начинать работу раньше, потому что теряется время на переписку с посредником и согласования.

В эту же дату ставим ТЗ дизайнеру на верстку памяток. Но проще скачать готовые на разных сайтах (стопкоронавирус.рф, официальный сайт CDC). Потребуется добавить только логотип торгового центра. Материалы должны быть готовы к 30 мая, чтобы оставался день на расклейку. Поиск типографии лучше начать заранее.

27 мая. Делаем рассылку по своему персоналу и представителям арендаторов с предложением собраться (если можно) 1 июня в 09:00 на небольшую летучку перед открытием. Скорее всего, это сделать не получится, поэтому приглашаем всех на онлайн-встречу 31 мая. Там обсудим новые правила работы в ТЦ и изучим последние предписания властей. Поощряйте арендаторов предпринимать собственные шаги для борьбы с инфекцией (ставить санитайзеры, при покупке класть в пакет маски и перчатки и т.д.). Взамен можно предложить маркетинговую поддержку таких активностей.

28 мая. Проводим совещание с клининговой компанией, на которую ляжет дополнительная нагрузка. Нужно тщательно изучить все нововведения в нормативной базе, требования регулирующих органов и изменить маршрутные карты. В этот же день можно пообщаться с подрядчиком по охране. Поскольку ношение масок и перчаток будет обязательным. С персоналом охраны нужно обсудить этический момент: как останавливать посетителей без масок, как запрещать им вход в ТЦ. Это должно быть максимально корректно.

31 мая. Проверяем готовность ТЦ к открытию: наличие всех средств для обработки, санитайзеров для посетителей, масок на входе. Отдельное внимание — готовности инженерных систем и качеству уборки. Расклеиваем памятки. На фуд-корте убираем столы для большей дистанции.

Первый день — он трудный самый

Объем работы существенный, поэтому лучше назначить ответственное лицо от администрации для руководства процессом открытия и работы ТЦ хотя бы на первые 3 дня.

Есть вероятность, что у посетителей или персонала возникнут сложности с соблюдением правил поведения. Понаблюдайте, удается ли им держать социальную дистанцию. При необходимости делайте замечания администраторам магазинов.

В первые дни наверняка будут очереди на входах в ТЦ, нездоровый ажиотаж на фуд-корте (если общепиту разрешат открыться). Навести порядок в зоне общепита поможет сокращение посадочных мест. А на входе в ТЦ можно поставить несколько бесконтактных распылителей санитайзеров для обработки рук меньше чем за секунду. Это сократит вероятность скопления людей.

Относиться к подготовке открытия нужно очень серьезно. Иначе ТЦ могут снова быстро закрыть. И неудачный опыт двух ТЦ «МЕГА» в Ленобласти — тому пример. Они проработали всего 2 дня и снова были закрыты по решению властей. Одной из причин послужило большое скопление покупателей. Поэтому управлению людскими потоками нужно уделить особое внимание. Как вариант — можно открыть запасные входы в ТЦ, нанести разметку, сделать голосовые оповещения.

Период COVID-настороженности, на мой взгляд, сохранится до следующего года. Наша задача — сделать так, чтобы ТЦ не ассоциировался с зоной повышенной опасности. Потому что от этой ассоциации очень сложно избавиться. А это, увы, влияет и на трафик, и на оборот, и на прибыль.