В 2020 году пандемия стала для всех ударом и проверкой на прочность. Те, кто не сломался и смог адаптироваться к ситуации, работали успешно и думали, что проблемы позади. Но 2021 год показал нам, что трудности, которые мы считали временными, становятся новой нормой. Люди ходят в магазины не так часто, как раньше, особенно с учетом многочисленных ковидных ограничений, но при этом становятся более требовательными. Непростая ситуация в экономике ограничивает их возможности.

Сегодня «АШАН» уже знает, как работать в таких условиях, и двигается вперед. И пусть уровень конкуренции очень высок, мы верим в успех, потому что побеждает тот, кто ставит во главу угла клиента и его ожидания.

Phygital это новая реальность
Современный человек живет одновременно в физическом и цифровом мире и уже не проводит между ними четкой границы. Логично, что и от сферы товаров и услуг он ждет точно такого же подхода. Потребители распробовали онлайн-сервисы и активно ищут «своего» ретейлера, сравнивая скорость, качество доставки, и очень ценят индивидуальный подход. Причем в непродовольственной рознице этот процесс начался еще до пандемии, потому что их товары гораздо реже являются жизненно необходимыми. Сейчас многие западные бренды уже предлагают виртуальную примерку, можно даже попробовать виртуально «вписать» предмет мебели в ваш интерьер. Думаю, рано или поздно и наш сегмент придет к чему-то подобному.

«АШАН» также не стал исключением в этой е-комм гонке: доля интернет-торговли в общем обороте компании за год выросла с 0,3% до 5%. Взяв курс на диджитализацию, мы по-прежнему остаемся верны модели phygital-дискаунтера (Physical+Digital). Наши площади гипермаркетов – ценный актив, который мы заставили работать по-другому: это и огромный ассортимент для офлайн клиентов, и удобная витрина для тех, кто хочет забрать заказ позже или оформить доставку на дом. Здесь же собирают все онлайн-покупки.

В 2022 году ретейл будет совершенствовать свои навыки в e-commerce и аккумулировать лучшие практики, чтобы оправдывать доверие лояльной аудитории и завоевывать новую. Мы определили нашу стратегию в этом направлении и будем работать с 1-2 ключевыми партнерами, чтобы обеспечивать максимальное качество услуг. В уходящем году мы заключили стратегическое партнерство со «СберМаркет», и уже на начало 2022 года у нас запланированы интересные совместные проекты.

Самый важный опыт - клиентский
Клиент всегда в центре нашего внимания, ведь именно люди диктуют нам тренды. Миссия ретейла – сделать покупательский опыт простым, комфортным, персонализированным и максимально позитивным. В приоритете стоит развитие Big Data и персонализированных предложений, работа с ассортиментной матрицей с учетом потребительского поведения, предложение выгодных промо. А в комбинации с программой лояльности всё это даст клиенту лучшее сочетание цены и качества. Важным инструментом по-прежнему остается мобильное приложение. В моем понимании это виртуальный гипермаркет с полным набором товаров и интересными сервисами, который всегда под рукой.


Также отрасль автоматизирует ряд процессов, чтобы сотрудники могли уделять больше времени взаимодействию с покупателем. Ведь работа каждого сотрудника в магазине включает не только управление заказами и контроль наличия товара на полках, но еще и коммуникацию с клиентом. Если работник магазина перегружен, он ничего не сможет рассказать вам о товаре, у него просто не будет времени и сил. А живое общение по-прежнему остается важным для многих покупателей, особенно в пандемию, когда его количество и так заметно снизилось.

Как выделяться на общем фоне
Ни для кого не секрет, что инфляция и множество других факторов бьют по ценам, и ретейлеры часто вынуждены повышать их, даже не имея на то особого желания. Потребители же стараются тратить все разумнее и предъявляют высокие требования к качеству. Сейчас отрасль, и «АШАН» здесь не исключение, пришла к пониманию эффективности и вынуждена тщательно контролировать и сокращать внутренние затраты, пересматривать процессы, исключать все инициативы, которые никак не влияют напрямую на улучшение работы компании и не приносят пользу клиентам. Только так можно поддерживать привлекательные цены на полках.

Чем еще можно привлечь покупателей кроме хорошей цены? Здесь у крупного ретейла есть свой козырь – товары под собственной торговой маркой. Это отличная возможность предложить высокое качество товара, за которое ретейлер сам берет ответственность, по цене ниже известных брендов. Мы видим по себе, что популярность СТМ растет, и не только в низкой ценовой категории – потребители начинают покупать СТМ постоянно, когда убеждаются в качестве. Доказательством является статистика: каждый 5-й товар в корзине покупателя АШАН – это продукт собственной торговой марки.