Кассы самообслуживания (КСО) становятся все более привычным элементом интерьера продуктовых магазинов. Для покупателей такой способ оплаты позволяет быстро и бесконтактно совершать покупки, для торговых сетей — повышать трафик в магазинах, скорость обслуживания и разгружать часть персонала. MarketMedia узнал у ведущих ретейлеров, почему они увеличивают число КСО в своих магазинах, какие есть сложности при их использовании и сколько касс самообслуживания нужно магазинам в будущем.

Сам себе кассир
Сеть гипермаркетов «Глобус», как рассказывают представители компании, была одной из первых розничных сетей в России, которая внедрила кассы самообслуживания. На данный момент они есть во всех 18 магазинах сети — это порядка 450 терминалов. Все новые гипермаркеты изначально проектируются с зоной самообслуживания. К примеру, в «Глобус Косино», который откроется в этом году, будет 28 классических касс и 28 КСО. В «Ленте» — похожая история, кассы самообслуживания появляются в каждом новом магазине, который открывает «Лента» вне зависимости от его формата — от «Мини-Ленты» до гипермаркета. Технологией КСО оснащены магазины в 51 городе присутствия компании (из 88).

У «Магнита» в магазинах работает более 1500 касс самообслуживания. У «Ашана» кассы самообслуживания установлены в гипермаркетах и суперсторах. Два этих формата насчитывают 95 магазинов, использует технологию КСО треть из них. «Ашан» собирается поставить КСО во всех гипермаркетах и суперсторах до конца 2022 года, а также запустить зоны касс самообслуживания в формате супермаркетов. Как рассказали MarketMedia в ГК «Красный Яр», на сегодняшний день КСО оснащены четыре из 65 гастрономов «Красный Яр» (16 касс) и один дискаунтер «Батон» (зона КСО — две кассы). До конца года ретейлер планирует оснастить КСО минимум треть всех гастрономов «Красный Яр».

У «ВкусВилла», который управляет 1354 магазинами, кассами самообслуживания оборудовано 90% точек. Ретейлер тоже масштабирует этот проект, каждый новый магазин сейчас открывается с КСО, а их количество в магазине зависит от самой торговой точки. В среднем в магазине работает от одной до трех касс самообслуживания. Собственные 8900 касс самообслуживания Х5 уже установлены примерно в 2700 магазинах во всех регионах присутствия ретейлера. Они работают в магазинах «Пятерочка», в супермаркетах «Перекресток», в сети жестких дискаунтеров «Чижик». До конца года в компании планируют установить еще несколько тысяч устройств, также полностью созданных в лаборатории инноваций Х5. ГК «Слата» тоже производит кассы самообслуживания самостоятельно. Как само устройство, так и программное обеспечение. КСО работают в 17 магазинах «Слата» и в двух дискаунтерах «ХлебСоль», до конца года планируется установить дополнительно 100 касс.

Все умеет, все продаст
В «Ленте» на покупателей, которые делают выбор в пользу новых технологий (КСО и система самостоятельного сканирования покупок «Лента-Скан»), приходится около 15% всех чеков. В магазинах «Глобус» в зависимости от конфигурации кассовой линии гипермаркета самообслуживанием пользуются от 25 до 65% от общего числа покупателей, ретейлер наблюдает стабильный рост этого показателя. В «Ашане» в зависимости от магазина количество выбитых чеков через кассы самообслуживания может варьироваться от 30 до 50%. У ГК «Красный Яр» похожие цифры. Через КСО проходит в среднем 30% чеков. В супермаркете «Перекресток» в среднем 34,8% чеков идет через кассы самообслуживания, абсолютный максимум составил 65,4%. Средняя покупка на кассе самообслуживания занимает 44 секунды. В «Слате» через КСО пробиваются в зависимости от магазина от 20 до 45% чеков.

Как правило, КСО в российских магазинах умеют пробивать практически все покупки. В случае если товар не был взвешен в зале, его можно взвесить прямо на терминале. Кассы самообслуживания могут применять карты лояльности, использовать расчет бонусами, продавать товар без штрихкодов. В некоторых магазинах оплата принимается как наличными, так и банковскими картами, где-то практикуется только безналичный расчет. Сложности есть с покупкой алкогольной продукции и табачных изделий. Эти категории относятся к товарам с ограничением по возрасту и требуют подтверждения сотрудником магазина.

«Магнит» тестирует кассы-трансформеры, которые могут работать в режиме кассира и в режиме самообслуживания. В магазине в Москве, где тестируются такие гибридные кассы, очереди сократились на 13%. Такая технология помогает учитывать все особенности текущих стандартов обслуживания и справляться с сезонными и часовыми пиками продаж без увеличения штата магазина. В перспективе «Магниту» интересны КСО с технологиями, которые позволяют эффективно изучать покупательское поведение и способны предсказывать пики и падение трафика. Устройства самообслуживания Х5 оснащены функцией оплаты с помощью биометрии. Х5 внедрила сервис оплаты взглядом в 150 супермаркетах «Перекресток» в 25 регионах России.

Технологии для интровертов
Разберем основные преимущества касс самообслуживания. По словам опрошенных MarketMedia представителей розничных компаний, основные плюсы КСО для покупателя — это экономия его времени, сокращение социальных контактов, удобство и технологичность. Ведь очередь в кассу — один из главных раздражителей при посещении магазина. Для ретейлера кассы самообслуживания приносят дополнительный трафик, способствуют увеличению товарооборота торговой точки, уменьшают очереди, экономят время сотрудников и пространство торговой точки (занимают значительно меньше места, чем классические кассы), способствуют росту NPS (удовлетворенности покупателей).

Так, в магазинах «Магнит», где установлены КСО, компания фиксирует увеличение производительности на 4%, снижение очередей на 20%, а также значительное улучшение сервиса без увеличения количества персонала. Покупатели, которые пользуются системами самообслуживания, чаще приходят в магазин в среднем на 37% и их чек на 10% выше, чем средний чек остальных покупателей.В «Ленте» убеждены, что благодаря новым технологиям магазины сети стали более привлекательными для покупателей, так как в торговых точках с сервисами самообслуживания трафик увеличился на 10-15%.

КСО становится очень полезным инструментом в борьбе с дефицитом персонала, который стал настоящей катастрофой для российского рынка. Например, если в «Ленте» и «Глобусе» на обычной кассе кассир обслуживает только одного покупателя, то остров самообслуживания занимает точно такую же площадь, вмещает шесть КСО и требует присутствия всего одного сотрудника. По-другому решен вопрос во «ВкусВилле», там нет необходимости присутствовать отдельному сотруднику у касс самообслуживания, потому что они всегда расположены возле касс с кассирами. А при появлении какой-либо проблемы у покупателя продавец или кассир помогут решить вопрос. Когда утром часть продавцов занята выкладкой товара, покупатель может самостоятельно оплатить товар и быстро вернуться к своим делам. Но скорее это помогло увеличить скорость обслуживания, а не оптимизировать штат сотрудников — установка КСО привела к уменьшению примерно на 1,5 человека в составах магазина.

По мнению Романа Шишкова, IT-директора ГК «Красный Яр» (гастрономы «Красный Яр» и дискаунтеры «Батон»), наличие КСО освобождает персоналу время для выполнения других операционных задач, а это положительно влияет на уровень сервиса, а значит, и на лояльность покупателя в торговой точке. С ним соглашается и Евгения Гальцова, директор клиентского сервиса «Ашан Ритейл Россия», которая считает, что помимо увеличения пропускной способности на кассах КСО дает возможность персоналу магазина сосредоточиться на приоритетных задачах в торговом зале, развивать компетенции в обслуживании и консультировании клиентов.

Галя, у нас отмена!
Перейдем к сложностям использования КСО в магазинах. Во-первых, вышеупомянутый алкоголь и табак, их покупка требует присутствия сотрудника. Во-вторых, некоторые покупатели не могут отсканировать нечеткий штрихкод или отменить ненужную позицию. В-третьих, как следствие первых двух пунктов, необходимость присутствия консультанта рядом с кассами самообслуживания. Дополнительно Роман Шишков называет рост потерь на торговой точке, как умышленных, так и неумышленных, например пересорты и сложности с доработкой интерфейса касс самообслуживания. По словам Татьяны Войцик, начальника отдела кассовых систем и процессов сети гипермаркетов «Глобус», компания не готова оставлять покупателя один на один с кассами самообслуживания. «У покупателя есть и будут вопросы при обслуживании, так что абсолютно нормально оказать ему помощь, научить пользоваться терминалом так, чтобы покупка проходила быстро и приносила исключительно позитивный опыт», — рассуждает она.

Если говорить о будущем использования КСО в ретейле, можно сказать о некой золотой середине соотношения КСО и классических касс. Роман Шишков полагает, что баланс будет находиться посередине: 50% чеков через КСО, 50% — через обычные кассы. Возможно, свою нишу найдут гибридные кассы, которые могут работать как в режиме обычного обслуживания кассиром, так и в режиме самообслуживания при необходимости. Евгения Гальцова полагает, что количество касс самообслуживания зависит от портрета клиента, от величины средней корзины, от расположения магазина. В зависимости от этих факторов соотношение может варьироваться от 30 до 50% от общего количества касс в конкретном магазине.

С ней соглашается и Татьяна Войцик, по ее убеждению, все зависит от конкретного магазина. «Какие-то точки расположены ближе к жилым массивам, и там, конечно, использовать КСО более удобно. Другие магазины ориентированы на большие закупки на неделю вперед — тут предпочтение кассе с длинной лентой», — рассуждает она. Во «ВкусВилле» убеждены, что в будущем кассы самообслуживания будут набирать популярность, но не стоит говорить о том, что рынок полностью уйдет от касс с кассиром — всегда найдутся покупатели, которые хотят, чтобы их обслуживали, их продукты упаковали, с ними поговорили.