Онлайн-продажи продуктов мы развиваем уже 2,5 года. Но пандемия обеспечила качественный скачок и масштабирование этого сервиса. Начинали мы с девяти заказов в день, а на пике пандемии выполняли уже до 2 тыс. заказов в сутки по сети. Сейчас, правда, идет снижение спроса, которое мы связываем не только с окончанием карантина, но и с летним сезоном.
Но по итогам первого полугодия 2020 года онлайн-продажи в нашей сети выросли в 3,5 раза, а средний чек увеличивался на 40%. На пике спроса все процессы в сети работали в режиме максимум. Он похож на режим новогодних продаж, который затянулся на несколько месяцев.
Многие процессы пришлось адаптировать под изменившийся рынок. Часть сотрудников наших ресторанов, которые оказались закрыты, мы перераспределили на другие задачи. Взяли довольно много оставшегося без работы персонала из других компаний, например из «Спортмастера». Но, когда пандемия закончилась, все вернулись на свои прежние места.
Не все решения, которые мы принимали на карантине, были в пользу увеличения оборотов. Чаще мы делали выбор в пользу безопасности клиентов и сотрудников. Например, пришлось ограничить слоты для самовывоза из гипермаркета в Красногорском, отдав предпочтение собственной доставке. Хотя самовывоз у нас и до пандемии был гораздо популярнее доставки. В Красногорске можно забрать 40 тыс. наименований товаров, из которых половина — это продукты питания.
Есть, конечно, ограничения по ассортименту для самовывоза. Они связаны с законодательными ограничениями (нельзя, например, продавать через интернет табак и алкоголь) и техническими особенностями (не все продукты гипермаркета мы успели оцифровать, и доставлять, например, горячую продукцию из ресторанов мы не можем).
Вы спросите, если самовывоз так популярен, почему он доступен не во всех магазинах нашей сети? Долгое время мы рассматривали интернет-магазин как пилотный проект. Поэтому он был развернут на базе всего одного гипермаркета. Но когда мы увидели, как это интересно с точки зрения бизнеса, стали готовиться к открытию еще двух пунктов самовывоза в Пушкино и Климовске. Это будут объекты в новом для нас формате «самовывоз на авто». В Европе он довольно популярен. А в России это пока диковинка. Его создание требует определенной перестройки наших гипермаркетов. Что связано с приличными инвестициями, а они требуют подготовки.
Придется формировать специальную зону выдачи товаров для покупателей на машине. Она будет находиться под красивым козырьком. Там будут терминалы, где клиенты смогут зарегистрироваться, введя номер заказа и телефона. А потом им придется подождать свой заказ около терминала. Его вывезут прямо к машине и помогут погрузить. Покупатель сможет тут же на терминале оплатить покупку, если не сделал этого заранее онлайн. Внутри гипермаркета придется организовать пространство для временного хранения заказов. Для этого кое-что придется перестроить, закупить фреш-камеры. Мы верим, что этот проект даст серьезный толчок в развитии онлайн-продаж Globus.
Остается добавить, что все идеи, связанные с продвижением онлайн-продаж компании, какими бы новаторскими они ни казались, базируются на том, что компания создала в этой области до карантина. Но пандемия дала нам новый опыт и заставила развернуть его на большие мощности. И этот опыт оказался очень ценным. Но в вопросах взаимодействия с клиентами мы продолжаем следовать старой доброй стратегии предоставления качественных услуг и сервисов. Никакой велосипед здесь не изобретаем. И за объемами не гонимся. У нас пока один партнер по доставке покупок из онлайна и один собственный интернет-канал продаж. Подключать дополнительные сервисы и привлекать новых партнеров мы пока не планируем. Но жизнь идет — все может измениться.
Из выступления на онлайн-конференции «Гиперскачок онлайн-торговли: вызовы и выводы», организованной порталом Retail.ru.