С темой клиентоориентированности связано множество мифов и заблуждений. Согласно одному из них, крупные компании безразличны к своим клиентам, а маленькие, напротив, — заботливы и внимательны, потому что им вроде как больше надо бороться за своего покупателя. Однако житейский опыт каждого из нас опровергает наличие устойчивой связи заботы и заинтересованности с размером бизнеса.

Компании вне зависимости от своего размера и возраста в большинстве своем демонстрируют пренебрежение, потому что мы (покупатели, клиенты, гости и пациенты) заслуживаем этого. Конечно, не каждый в отдельности, а как собирательный образ, формирующий к себе специфическое пренебрежительное отношение. Верно ли это?

Все дело в жадности. Если быть точнее, в эгоизме. Эгоизм — это универсальная платформа принятия решения, все чаще доминирующая в нашем обществе. Для сохранения беспристрастного взгляда на исследуемый предмет пусть «эгоизм» до конца следующего абзаца звучит без негативного контекста, а просто как существующий феномен.

Все (производитель и потребитель) заявляют о своей фундаментальной позиции во взаимодействии друг с другом так: «Мне должно быть выгодно». Разве решится хоть кто-нибудь порицать обе стороны за подобный подход? Нет, если бы дело ограничивалось лишь одним этим убеждением. Но нет, к нему всегда есть пара — «это должно быть у меня», потому что если «это» не у меня, значит, со мной что-то не в порядке, я не в центре внимания, я не в центре мира, жизнь проходит мимо меня. Разве люди, смотрящие на мир через подобную призму, неправы? Ответ зависит от того результата, который мы хотим получить.

Если вы хотите, чтобы к вам относились с уважением, но не потому, что у вас есть сейчас деньги или до тех пор, пока они есть у вас, а уважительно и заинтересованно в принципе, ценя то, что вы есть, то ответ: «Неправы».
Две идеи эгоизма — «мне должно быть выгодно» и «это должно быть у меня» — как два химических элемента при смешивании создают мощное топливо — «жадность». Она, жадность, и толкает поршни механизма взаимоотношений между производителем и потребителем, принцип действия которого таков:
1) потребителю, чтобы удовлетворить обе идеи эгоизма, нужно обладать тем, в необходимости чего он себя убедил, заплатив минимальную цену;
2) производителю надо максимально сократить затраты и поставить производство на как можно более широкий и массовый поток.

Чем больше у производителя потребителей, тем дешевле ему обходится производство единицы товара или услуги и тем ниже цену он может предложить. Правда, в некоторых случаях, когда эгоизм потребителя говорит: «Я хочу, чтобы это было ТОЛЬКО у меня», производитель не опускает, а задирает цену, но это никак не опровергает принцип работы описываемого механизма, а лишь подсвечивает его абсурдность.

Необходимость работать с большим количеством потребителей приводит к низкому качеству обслуживания не только из-за низкой рентабельности на единицу продукта или услуги, но и из-за объективной невозможности уделить всем клиентам внимание. В качестве решения этой проблемы широко внедряются роботы. Мое мнение: роботы воруют время тех, кто с ними общается, при этом вызывая гордость и ликование тех, кто их устанавливает, потому что позволяют сократить затраты на сотрудников и на их обучение, что положительно влияет на стоимость производства.


В небольших компаниях дела с вниманием к покупателям обстоят так же. К необходимости все время набирать все больше и больше клиентов, автоматизируя процесс общения, снижая рентабельность, идя на компромисс в качестве, добавляется сильное ощущение несправедливого потребительского отношения клиентов. Эгоизм покупателей, гостей, пациентов имеет широкую гамму проявлений. Начиная с жадности на выражение благодарности словом «спасибо» в моменты, пока идет все хорошо, и при этом бурное выражение недовольства, когда что-то пошло не так, создавая эмоциональный дисбаланс во взаимоотношениях. Заканчивая обманом и воровством. Все эти проявления являются следствием двух убеждений эгоизма.

Эгоизм покупателей разрушительно влияет на желание производителя стараться быть внимательным. Говоря другими словами, производители оправдывают свое безразличие безразличием потребителей. Многие производители услуг и товаров, изначально настроенные на то, чтобы быть клиентоориентированными, не выдерживают испытание работой в среде эгоизма и начинают, к сожалению, «мстить» своим клиентам поверхностным отношением, невниманием, грубостью и резкостью, что, с моей точки зрения, является проявлением слабости, но, с другой стороны, никто и не говорил, что быть эгоистом — это быть сильным.

Клиентоориентированность — это дорога в двух направлениях, и строится она на принципах создания пользы другим людям, что абсолютно исключает мировоззрение эгоцентризма. Никакие записи в книгах жалоб или стандарты обслуживания не смогут создать отношение доверия и заинтересованности. Во-первых, для их создания нужно много времени, которого у эгоистов нет, и скрупулезная работа, которую эгоисты не любят. Необходима определенная работа как со стороны производителя, так и со стороны потребителя.

Перекладывать всю ответственность за уважительное и бережливое отношение к клиентам на производителя неверно, потому что производитель — это всего лишь часть системы взаимоотношений, в которой равную долю имеет потребитель. Ответственность за улучшение отношений внутри этой системы лежит на обеих ее частях.

Потребитель, взяв под контроль свой эгоизм и жадность, заслужит себе тем самым своего производителя, который будет точно лучше, чем тот, что у него есть сейчас.