Бизнес совершенно справедливо избегает любой бюрократии, которая снижает скорость принятия решений. Когда упущенный момент стоит сделки и прибыли, не до проволочек. И тем не менее с достижением определенного оборота и штата компания должна вводить элементы бюрократии, никуда не деться. Мы раньше говорили, что этот порог — 100 человек. Сейчас наблюдаем, что планка упала. С увеличением числа каналов коммуникаций штат 50 человек уже трудно проконтролировать в ручном режиме, возникают проблемы. Вот некоторые тонкие места, если судить по практике наших клиентов, — сотрудник «ведет переговоры» с аффилированным поставщиком/клиентом; сотрудник договаривается с поставщиком об откате; сотрудник сливает информацию о сделке до переговоров; сотрудник соглашается на невыгодные для компании условия за вознаграждение.
Выявить эти тонкие места бывает очень непросто. На прежнем месте работы столкнулся с такой ситуацией. Заказчик скопил приличный долг. Вел этого клиента топ-менеджер компании, демонстрировал активность, регулярно проводил переговоры о возврате долга. Только результата не было.
Что это? Неумелые переговоры или личная заинтересованность в «замыливании» долга? В нашем случае оказалось последнее. Выявить факт удалось после пристального изучения ситуации. В итоге долг с контрагента взыскали в судебном порядке.
Есть бизнесы, где подобные проблемы разрешаются радикально: в переговорных комнатах стоят скрытые камеры и микрофоны, под контролем все устройства, да еще и полиграф регулярно. Обрабатывать всю эту информацию трудоемко, и не каждый бизнес себе это может позволить.
Общие рекомендации для бизнеса, который не хочет потонуть в бюрократии, такие:
-
проверка контрагентов на аффилированность;
-
выборочный контроль счетов;
-
текущий контроль коммуникаций;
-
присутствие сотрудника службы безопасности на ключевых переговорах;
-
аудио- и видеозапись самых важных переговоров.
С первыми двумя все понятно. В малых компаниях такие проверки проводят очень редко, в крупных и средних — это нормальная практика. Современные сервисы позволяют находить по базам данных связи между компаниями, анализировать группу потенциально связанных организаций и выявлять связь с конкретным лицом. Иногда одного этого бывает достаточно, чтобы выяснить, что переговорщик от вашей компании (снабженец, менеджер или даже топ-менеджер) действует в чужих интересах. Такая неприкрытая форма «сотрудничества» со своими компаниями далеко не редкость.
Нормальная практика для выявления манипуляций при закупках — выборочный контроль счетов. Работая в службе безопасности компании, я рассылал запрос коммерческого предложения поставщикам на схожую номенклатуру, но от имени другого юрлица. Это простой и быстрый способ обнаружить расхождение в рыночной цене со счетом, который приносит в компанию откатчик. Разница может быть минимальной — 1-2%, но в абсолютных цифрах, когда речь идет о массовой закупке, это огромные суммы.
Да, расхождение в цене — не повод распинать сотрудника, ведь вину еще нужно доказать. В любом случае это полезная информация о том, как человек ведет дела «в интересах своей компании».
«Компания может себе это позволить»
Это все подготовительная, хотя и обязательная работа по контролю сотрудников. Что касается наблюдения непосредственно за переговорами, все становится гораздо сложнее. В связи с увеличением числа каналов общения переговоры могут проводиться в Skype и WhatsApp, в личной почте, за обеденным перерывом, вечерней выпивкой в баре или — традиционно — в переговорной комнате.
При таком положении дел ситуация кажется неразрешимой. Мол, кто захочет, компанию обманет. На практике это не так. Современное ПО (этот класс решений — DLP-системы) берет под контроль коммуникации в почте, мессенджерах и прочих письменных и даже устных переговорах.
Вот один из последних кейсов, с которыми мы сталкивались, и он очень типичный. Сотрудник получает коммерческое предложение на почту. В ответ сотрудник пишет адресату, мол, КП получил, вечером обсудим. Служба безопасности, конечно, на эту ситуацию среагировала. Интуиция не подвела, на следующий день контрагент прислал второе предложение, сумма в котором была на 300 тыс. больше, чем накануне.
Еще один кейс о другом типе переговоров. Служба безопасности торговой компании выяснила, что замначальника по снабжению увеличивает расходы компании примерно на $150 тыс. каждый месяц. Оказалось, она состояла в романтических отношениях с представителем поставщика. Тот предлагал скидку 4%, от которой девушка отказалась, заботясь о благосостоянии партнера. В рабочей переписке она сообщила, что «специальные условия не нужны. Компания может себе это позволить».
Слив не по любви
Еще один распространенный вид злоупотреблений, который так же легко «вылавливается» при автоматизированном контроле за сотрудниками, — это снабжение контрагента/клиента/партнера информацией за вознаграждение. Например, о том, как сильно компания может «подвинуться» по цене, или о том, что она рискует сорвать сроки важного контракта и согласится на любые условия от поставщика. Имея на руках такие козыри, контрагент занимает более сильную позицию.
Проблемные коммуникации обнаруживают DLP-системами по настроенным политикам безопасности (совокупность правил, которые регулируют обращение с ценной информацией) и словарям. Среди них, например, такие:
-
общение с конкурентами;
-
информация о поставщиках (списки, объемы поставок, цены и скидки);
-
информация о дилерах/клиентские базы;
-
сведения об остатках продукции на складах;
-
планы развития/маркетинговые исследования ;
-
боковые схемы продаж и откатные схемы;
-
тендеры (стоимости, объемы покупки/продажи, объем предлагаемых услуг);
-
общение с уволенными сотрудниками.
Переговоры в стиле VIP
Самые важные переговоры проходят с участием высшего руководства, на части из таких я присутствовал как директор по безопасности. Моей задачей было выявить расстановку сил (кто из делегации реально принимает решение по вопросу) и, конечно, обман. К счастью, даже самые хитрые махинаторы часто прокалываются на простых вещах. Пример «детской» ошибки, когда люди на эмоциях вдруг допускают обращение по имени и на ты, хотя делают вид, что близко не знакомы.
Аудио- и видеофиксация происходящего на переговорах — это спорная практика, потому что по закону требует уведомления всех участников процесса. И тем не менее многие руководители идут на это, так как цена вопроса велика. Например, когда речь идет о переговорах по сделкам с индивидуальными условиями или об общении сотрудников компании с представителями регулирующих организаций (это, безусловно, тоже своего рода переговоры).
Запись практикуют и при совершении мелких сделок. Так делают страховщики и банкиры для контроля расчетов по индивидуальным условиям для клиентов. Причем современное ПО позволяет осуществлять запись не тотально, а только при запуске определенных процессов. Программы, рассчитывающей страховые выплаты, например.
У такого контроля есть косвенный положительный эффект. Записи и наблюдения сотрудников службы безопасности можно использовать для контроля качества переговоров. Вообще-то это неспецифическая задача службы безопасности. Но качество переговоров во многом связано с умением человека противостоять манипуляциям, а значит, имеет непосредственное отношение к безопасности процессов.
Нет ничего фантастического в том, чтобы собирать досье на важных людей, чтобы использовать информацию для давления на болевые точки. Когда я сам осуществлял закупки, был поражен, когда один из потенциальных партнеров сделал подарок, точно попадающий в сферу моих интересов. Думаю, другого такой подарок несказанно обрадовал бы. Меня встревожил. Но сотрудники СБ на то и профессионалы, чтобы смотреть на мир сквозь призму недоверия и опасности. Дело бизнеса — использовать эти качества в своих интересах.