У «СБЕР ЕАПТЕКИ» самый широкий ассортимент на рынке интернет-аптек в России: более 50 тыс. товаров и 1,5 млн заказов в месяц по всей стране.

Для оперативной доставки заказов в аптеки и пополнения стока мы используем минимальное количество транспорта за счет ночной логистики со складов в хабы, ночной сортировки всех заказов по одним маршрутам. Так потоки заказов объединяются и становятся эффективнее. Территория, которую покрывает «СБЕР ЕАПТЕКА», поделена на сектора. Благодаря этому, у нас работает гибкая модель логистики.

Задачи и вызовы
У нас довольно сложная логистическая цепочка: из-за территориальной удаленности подразделений друг от друга невозможно внедрить единый подход во всех 64 регионах присутствия сервиса. Затраты на логистику могут различаться в несколько раз от региона к региону. В то же время важно учитывать, что снижение частоты доставки на магистральной логистике негативно сказывается на доступности лекарств в конкретной аптеке (out of stock). Клиенты при этом ждут доставки препаратов в кратчайшие сроки.

С учетом этих вызовов нужно решать и другие важные задачи сервиса:
1. Возвратная логистика при ротации товаров в смену сезона
2. Возврат оборотной тары (термоконтейнеров)
3. Совмещение в одном транспортном средстве разных температурных режимов для перевозки лекарств
4. Соблюдение холодовой цепи на всем пути следования (это особенно критично для доставки в термоконтейнерах более 3-4 суток)

В нашей модели мы пришли к тому, что на пути между центральным складом и точкой выдачи заказа необходим промежуточный элемент – хаб (его же мы называем даркстором). Хаб выполняет роль распределительного центра для заказов и пополнений, а также обеспечивает последнюю милю для своего полигона обслуживания с быстрым сервисом доставки. Кроме того, имея собственный ассортимент товара, в три раза превышающий сток обычной аптеки, такой хаб сам генерирует поток заказов и дополнительно обеспечивает продажи в сегменте офлайн.

Как мы формировали удобную доставку для клиента
Пользователь оформляет заказ на сайте или в приложении «СБЕР ЕАПТЕКА». После этого выбранный товар для него автоматически резервируется в зависимости от геолокации клиента: в ближайшей аптеке, в хабе или на складе, на котором есть все позиции из заказа.

Важно понимать, что адресная доставка для клиента связана с необходимостью быть дома в определенный промежуток времени. И чем больше интервал, тем менее удобен сервис.

Также значимым параметром является скорость сборки и Cut Off Time – крайнее время для размещения заказа, чтобы он был отправлен день в день в обещанный интервал.

Мы экспериментировали с различным количеством интервалов для клиента, анализировали объем заказов в этих диапазонах. Максимальное количество интервалов в экспериментах доходило до 12 по одному часу каждый. Вводили проекты по круглосуточной доставке с двухчасовыми интервалами. Тестировали сервис срочной доставки заказа в течение двух часов с момента заказа на сайте.

Результат: мы сформировали четыре интервала со SLA сборки в течение 1 часа. Баланс затрат к качеству сервиса при интервалах менее трех часов не являлся рентабельным для компании.

После анализа клиентского спроса и аналогичного сервиса онлайн-ретейлеров, мы сформировали несколько интервалов доставки для клиента:

- 9:00-12:00
- 13:00-17:00
- 18:00-21:00
- 20:00-23:00

Например, Клиент, заказавший товар в Москве до 19:00, может получить его в интервале 20:00-23:00 в этот же день. Данное предложение повысило спрос на адресную доставку в несколько раз.

Как оптимизировали логистику с учетом коротких и дальних маршрутов доставки
Ввели ночную сортировку. Зонирование территории полигонами позволяет получить гибкую модель логистики – в зависимости от количества хабов, мы можем управлять объемами заказов и перераспределять нагрузку между ними по полигонам. Сортировать все заказы по одним маршрутам, объединяя потоки, начали в ночное время, чтобы сократить срок доставки на один день.

Если сортировка будет производиться в дневное время, то удлиняется срок доставки. То есть мы не теряем дневное время клиента и не ухудшаем клиентский сервис.

Сэкономили 30% при объединении потоков для подпитки товарных запасов аптек, хабов и доставки заказов клиентов. Наша задача – объединить заказы, скомплектованные на складе и на хабе в одни маршруты.

Три потока, с которыми мы работали:

1. Объединение на складе потоков заказа и пополнения матрицы
2. Доставка консолидированной партии заказов (В2С) и перемещений (В2В) в хаб
3. Доставка консолидированной партии заказов (В2С) и перемещений (В2В) в аптеку

Схема потоков по объединению заказов «СБЕР ЕАПТЕКИ»

Запустили отправку сборными партиями и сэкономили на магистральной логистике 22%. Для этого использовали партнерскую логистику в формате LTL с тарификацией за единицу веса/объема товара. Это позволило оптимизировать затраты на магистраль.

Перевозка сборным грузом (LTL, Less Truck Load) – это способ автомобильной грузоперевозки, при котором различные грузы перемещаются общим транспортом. Отгрузка товара одного температурного режима в едином термоконтейнере логистическому партнеру позволяет делать доставку в одном модуле с термологгером (регистратором температуры — Ред.) на всем пути следования.

В результате нам, как заказчику, нет необходимости возврата оборотной тары, самостоятельной закупки и эксплуатации термологгеров на LTL-маршрутах. Пополнение матрицы можно делать чаще в 2-3 раза. Периодичность отгрузки не влияет на стоимость перевозки.

Сделали доступной максимально широкую матрицу для клиента с выводом сроков доставки. Для дальних направлений использовали авиадоставку. Ее стоимость оказалась сопоставима с затратами на LTL, но скорость доставки на Дальний Восток в 3-4 раза быстрее, чем у наземного транспорта - вместо наземных 12 дней сократили сообщение до 3-4 дней.

Поддерживать температурный режим при авиаперевозках в термоконтейнере проще, чем при наземной доставке из-за срока в пути.

Пример расчета способов доставки в нескольких городах

Как учитывать и особенности при использовании авиадоставки:
1. На стадии сборки заказов нужно ознакомиться с правилами перевозки опасных грузов.
2. У авиаперевозчиков есть квоты и погодные ограничения. Это может приводить к переносу рейсов.
3. Контроль движения товара через LTL происходит опосредованно по информации от 3PL оператора, поэтому скорость коммуникаций, их качество и интеграция становятся не менее важным фактором, чем сроки и стоимость транспортных услуг.

Общий вывод
Крупным компаниям в сегменте e-commerce, где логистика играет сервисную роль, для оптимального баланса затрат и уровня клиентского сервиса, необходим комплексный подход к анализу скорости доставки, ее вида и ограничений, а также расходов по каждому из вариантов. Принятие решения по итоговым расходам на заказ (Cost per Order) формируется исходя из допустимого процента затрат на логистику в общей маржинальности товара, а также целей компании по уровню своевременности доставки (on time).