Ксения, как ваша сеть пережила пандемию? Закончился для вас карантин?
- Да, уже все налаживается. Но самоизоляцию мы пережили с трудом. В этот период трафик в нашем флагманском магазине упал в 2 раза. Но пермяки сохранили лояльность к сети: на карантине наш средний чек вырос на 105%. И уже в мае мы вышли в плюс по товарообороту. Во втором квартале этого года хорошо показали себя крупные магазины (площадью 1,5-2,5 тыс. м²), а также маленькие отдельно стоящие торговые точки. Там был прирост 5-10%. Зато с магазинами в центре города были проблемы. Таких магазинов у нас 17. И они совокупно принесли сети 30% провала по товарообороту. Один магазин, в ТЦ «Колизей», даже пришлось на месяц закрыть. Хотя это самый центр города, и мы возлагали на него надежды. Но увы: поскольку офисы в карантин ушли на удаленку, трафик в центре города снизился на 90%. Покупателей не было.

Какие сейчас показатели по сети?
- К июню мы вышли в уверенную «зеленую зону» Зафиксирован рост трафика и продаж. Но небольшой. За 3 месяца мы приросли по валовой марже на 1,1%, а расходы объектов сети снизились на 0,5%. Мы серьезно поработали над производительностью труд, оптимизировали процессы внутри магазинов. Но никого не сократили. И смогли сохранить все инвестпроекты текущего года. Правда, по некоторым из них пересмотрели график реализации из-за самоизоляции.

Что лучше всего покупали во время пандемии?
- Еду, конечно. Общепит в городе был закрыт. Карантин для него продлится до 25 августа. Этот факт, а также наша внутренняя активная работа, дали хороший результат. Продажи овощей и фруктов выросли на 129%, консервации - на 120%, алкоголя – на 110%, бакалеи – на 106%, растительного масла продали на 148% больше, а посуды для приготовления и сервировки – на 128%.
  
Ажиотажный спрос на гречку у вас был?
- А как же! По гречке мы за 3 дня сделали годовой объем продаж. До сих пор не понимаю причин такого ажиотажа.

 В онлайн продажи перетекли?
- Сначала они быстро перетекли в онлайн. А в июне стали перетекать обратно. Но за последний квартал мы серьезно продвинулись в теме онлайна. С 2014 года мы серьезно сотрудничаем с сервисом «Домой доставим» в этой теме. Но каких-то мега-вложений в развитие интернет-продаж и доставки до пандемии не делали. В апреле увидели стремительное перераспределение спроса в онлайн – он у нас в среднем вырос в три раза (а в пиковые дни увеличивался на порядок!), и пришлось быстро перестраиваться. Мы организовали новый dark stores в одном из гипермаркетов (плюс к тому, что у нас уже был). Оборудовали там рабочие места, прописали скрипты. Тут у нас случилось партнерство с одной из местных ресторанных групп. Она предоставила нам своих сотрудников для сборки заказов. Организацией этой работы занималась вся команда топ-менеджеров сети. За 2 недели мы выровняли ситуацию: доставка шла с задержкой на день. А к концу апреля стали доставлять товары день в день. Уровень сервиса старались держать выше 95%. Но на пару недель в переходном периоде проваливались.

Какой опыт вынесли из этой ситуации?
- Во-первых, начали сотрудничать по доставке с крупными федеральными игроками типа «СберМаркет». Во-вторых, задались вопросом как еще можем доставить продукты покупателям безопасно и быстро. В итоге решили активнее развивать проект микромаркетов в офисах и жилых домах. Пока их у нас 5. Удобство микромаркетов в том, что мы можем настраивать их ассортиментную матрицу под локацию и трафик. Фреша в таком маркете 60%, и каждое утро мы пишем в какое время будет следующая поставка. Открыты маркеты круглосуточно, в них нет контакта с продавцом. В общем, людям нравится. Но технологию мы продолжаем развивать.

 Как долго вы еще будете этот проект тестировать?
- Тут многое зависит от нашего мобильного приложения, которое мы разрабатываем. И от системы более легкой оплаты. Сейчас в минимаркете надо сделать 7 шагов по покупке. Многим потенциальным клиентам эти шаги не пройти. Терпения не хватает, поскольку на первую покупку нужно 10-15 минут. Сейчас мы тестируем разные варианты упрощения алгоритма, работаем над технологиями. Когда это узкое горлышко пройдем, можно будет говорить о тиражировании. Думаю, оно начнется в сентябре. У нас уже есть достойные предложения от жилых застройщиков и УК о сотрудничестве.

У вас перед кризисом был еще серьезный вендинговый проект. Что с ним сейчас?
- Этот проект мы развивали несколько месяцев. Планировали его, как правильное питание через вендинг в удобном для покупателя месте – в школе, офисе, больнице. Взяли в аренду несколько аппаратов, забрендировали и запустили. Но тема не взлетела. Возможно, выбрали не тот продукт. Как-то тему с правильным питанием через вендинг в Перми не поняли. Все привыкли покупать через такие аппараты воду, колу и шоколад, но не молоко. Тест формата был негативный. А потом случился коронавирус. И вообще все закрылось – и школы, и офисы. Покупателю потребовалась ежедневная покупка фреша рядом с домом. Поэтому тему вендинга мы трансформировали в минимаркеты.

Прошлой осенью вы запустили новый формат магазинов «Семья фреш». Как он себя сейчас чувствует?
- Это магазины, где покупатели делают ежедневные покупки или наших СТМ, или продуктов (в том числе вина), которые мы напрямую закупаем у производителей. В товарной матрице этих магазинов только лидеры продаж в каждой категории. А с точки зрения бизнеса мы там перезагрузили многие бизнес-процессы, многое автоматизировали. Первый магазин этого формата был небольшой – всего 200 м². Но полученная выручка на «квадрат» нас вдохновила. Поэтому в мае и июне мы открыли еще два таких магазина. И в течение месяца будет еще одно открытие. Продолжаем тестирование и понимаем, что мы все ближе к тиражированию формата. Там высокая эффективность, и есть возможность идти за клиентом, который переехал в новые жилые комплексы.

Насколько я знаю, вы еще запустили собственный интернет-магазин во время карантина…
- Да. Но он работал по принципу заказа продуктовых наборов из food и non-food. В наборы входили топовые позиции из нашего ассортимента. Эта услуга пользовалась популярностью. Сейчас мы занимаемся созданием онлайн-гипермаркета. Надеемся открыть его в начале 2021 года.

Как складывались ваши отношения с арендодателями во время карантина?
- Ни под какие льготы мы не попали. Средняя скидка по аренде, которую мы получили, составила 10%. Были собственники помещений, которые не слышали наши аргументы, не смотря на то, что шел отчет с касс и можно было убедиться в снижении трафика и выручки. Некоторые собственники закрытых ТЦ пытались взять с нас плату по максимуму, чтобы компенсировать выпавшие доходы от других арендаторов. Не смотря на это, по показателю EBITDA мы за время карантина приросли на 12% год к году. И это при нулевой и даже отрицательной выручке, которые у нас были в апреле и мае.

Ваши магазины находятся в 9 городах Пермского края. Есть ли разница в поведении покупателей в Перми и в отдаленных районах?
- Кроме уровня доходов каких-то серьезных отличий мы не видим. Наш покупатель рационален, требователен, любит новинки, придерживается ЗОЖ, дает обратную связь. К нам идут люди с доходом «средний» и «средний+» (в области таких, конечно, меньше), поскольку, согласно концепции, «Семья» - это магазин-праздник и по ассортименту, и по качеству обслуживания. Мы решили для себя, что должны открыть хотя бы один такой магазин в каждом муниципалитете.

Вы сказали, что в кризис не сокращали персонал. Но, наверное, как-то изменили стратегию работы с кадрами?
- Нет. А все потому, что качественно подготовились к самоизоляции. Маски, перчатки, СИЗ, защитные экраны на кассах – все это мы быстро закупили. В результате, у нас не было очагов заражения. И вопрос с заменой персонала и резким поиском нового не возникал. За весь карантин у нас было 10 случаев заражения ковидом на всю сеть, включая администрацию. Для компании, где трудится почти 2,5 тыс. человек, это совсем мало. Но масочный режим в сети не снят до сих пор. Покупателям мы раздаем их бесплатно.

Говорят, что ретейлеры держат 4-недельные запасы продуктов на случай второй волны карантина. Вы тоже запаслись?
- Да. Но у нас сделан запас на 3 недели. Стараемся от норматива по оборачиваемости товаров не отходить, потому что эффективность бизнеса – это и его стабильность. Мы плотно работаем с поставщиками. Есть случаи, когда под нас держат товарный запас и дают нам приоритет в поставках перед федеральными торговыми сетями. Многие региональные поставщики именно так с нами работают. Так что, если вторая волна накроет, и опять станут популярными гречка с тушенкой, мы будем к этому готовы.

Есть ли у вас амбиции идти в другие регионы? Может есть какие-то близкие планы?
- Амбиции есть всегда. Но надо так открываться, чтобы потом не закрыться. Проекты, которые мы начали год назад, например, внедрение системы учета 1С, выходят на финишную прямую. И это позволит нам подумать о развитии в других регионах.

У вас хорошо представлено собственное производство. Восстановился ли трафик людей, которые покупают кулинарию?
- Второй квартал у собственного производства выдался интересный – настоящие американские горки. В апреле мы убрали с прилавков весовую готовую еду, и товарооборот снизился. Потом убрали колбасную и сырную нарезку – и тема просто рухнула. А в мае мы вернули готовую еду в продажу, решив вопросы с фасовкой и упаковкой. Когда товар появился на полке, пошел серьезный рост. В июне готовая еда заняла 23% в нашем товарообороте. При этом мы закрыли все кафе и убрали все кофемашины, к которым приучали покупателей 2 года. Но, что поделаешь.

Занимаетесь ли вы сейчас прямым импортом?
- Наш проект прямых поставок стартовал в 2012 году. В нем 20 стран, 125 брендов и 1200 товаров. Доля в товарообороте - порядка 5,5%. Это консервы, алкоголь, правильное питание. Планируем дальнейшее развитие. Тема интересная и она у нас в приоритете. Благодаря ей, по ассортименту мы отличаемся от других сетей и удивляем покупателей.

Какие качества нужны человеку, чтобы стать директором торговой сети?
- Надо быть увлеченным, целеустремленным и трудолюбивым. Срок жизни продукта в сети короткий. Поэтому все работают над тем, чтобы быть как можно быстрее, свежее и круче. И скорость изменений должна вдохновлять. Если не вдохновляет – будет трудно работать и результата не будет. Ретейл – это конкурентная и быстро меняющаяся среда.

Над материалом работала Наталья Ковтун

Из онлайн-беседы "Диалоги о ретейле", организованной Retail.ru