Мы управляем сетью «Стокманн» с 2016 года, первые 2 года нам было чем заняться в офлайновых магазинах, начали развивать e-commerce только в 2018-м. У нас был достаточно амбициозный план вырасти в 2020 году по отношению к 2019-му в 2 раза. Как вы понимаете, с низкой базы это легко делать. Но тут случилось то, что случилось, мир перестал быть прежним, и мы свой годовой план выполнили за 4 месяца. При этом большая часть продаж пришлась на апрель. Мы сравниваем апрельские продажи с октябрьскими, потому что у нас в эти месяцы проходят «Сумасшедшие дни» — маркетинговые кампании, которые приводят большой трафик покупателей и увеличивают товарооборот. В этом году они впервые целиком прошли онлайн. По сравнению с октябрем 2019 года продажи через интернет выросли в 12 раз. «Сумасшедшие дни» проводили не 5, а 12 дней, потому что 5 дней в онлайн слишком мало, чтобы раскачать продажи. В результате мы сделали четверть октябрьского товарооборота в онлайн, что очень круто. Для этого нам за 2 недели пришлось полностью перелопатить и перевернуть работу центрального склада, до этого он был ориентирован на прием импорта, на подсортировку магазинов, на хранение, а тут все 10 тыс. м2 стали работать как e-commerce склад. Мы практически весь офис вывели на работу на склад, все занимались упаковкой заказов, я сам отработал 3 двенадцатичасовые смены. Если раньше участие офиса в работе на кассе во время офлайновых «Сумашедших дней» было элементом корпоративной культуры, то в этом году работа на складе стала необходимостью. Рук не хватало, аутстафф (внешних сотрудников) нанять было невозможно.
Все предусмотреть заранее нельзя. Так, в первый день «Сумасшедших дней» упал сайт курьерской службы, который не выдержал такого количества обращений. Возобновить работу удалось только в 4 часа утра. По нашим оценкам, в минус ушло 1,5 тыс. заказов за этот промежуток. Было весело и очень нервно. 

Наш e-commerce bosco.ru существует более 5 лет и растет в стабильном разумном ритме. До пандемии на него приходилось 8% нашего оборота, к июлю доля увеличилась до 13%. Рост есть, но не в разы, как у некоторых других операторов. Трудовые подвиги у нас тоже были. На нашей швейной фабрике «Мануфактуры Bosco» в Калуге, где производят защитные маски и халаты, пришлось утроить коллектив.
Рост e-commerce — это, безусловно, тренд. Пандемия дала толчок для этого. Но это не изменение жизни. Сразу, как только мы открылись, люди вернулись в магазины. Мы видим ретейл как эмоции и атмосферу, пока замены офлайна не произошло.
В магазинах сильный спад проходимости. Если судить по моему окружению, многие до сих пор не вернулись в Москву и живут с семьями за городом. Поэтому мы надеемся, что будет отложенный спрос. В то же время те, кто посещает магазины, тратят больше. Спад проходимости больше, чем спад по выручке. Мы с оптимизмом смотрим в будущее. Ретейл имеет огромную инерцию. Это не как велосипед и мопед, где сел и поехал. Торговле нужно время на разгон. Политики любят говорить, что времени на разгон нет, но тут приказать не получится. Важен положительный настрой. Поэтому в этом году у нас будет ежегодный Фестиваль цветов ГУМ, и День мороженого, и Авторалли Gorkyclassic. Нужно радовать своих покупателей.

После 28 марта я собрал коллектив и объявил: «Ребята, вы можете оставаться продавцами и сидеть дома, но если хотите, становитесь курьерами». Практически вся команда, 99%, подняли руки и сказали: мы — курьеры. Мы их переоформили, перезаключили договоры. Вся база наших клиентов из 30 тыс. человек была поделена между 40 сотрудниками, с которыми они коммуницировали в течение этих месяцев. Никаких чудес и внедрения новых цифровых технологий у нас не произошло. Мы просто делали то, что делаем, вкладывая всего себя на 100%. Онлайн-проект у нас вырос почти в 5 раз. В апреле мы просели, в мае сравнялись, а в июне мы уже выросли. Не только онлайн, а целиком вся компания.
Когда магазины открылись, клиенты снова к нам пришли. Отложенный спрос уже случился. Я думаю, что как только объявят о том, когда можно будет выехать из страны, например границы откроют через 10 дней, — вот эти дни будет большой всплеск продаж и у нас, и в других проектах. Потому что люди захотят обновить гардероб перед поездками. Потому что по большому счету резона покупать вечерние платья не было. Вечера проводить негде.

У «Универмага Цветной» нет проекта e-commerce, сайта, где можно купить наши товары. Онлайн — это еще один канал продаж. К тому, чтобы он полностью заменил офлайн-магазины, — не думаю, что к этому когда-нибудь придет.
Ретейл — это эмоция, это энергия, которую ты получаешь, заходя в определенный магазин. Человек существо социальное. Ему всегда важно видеть реакцию продавца, консультанта, кассира, получать удовольствие от покупки, от примерки. Все это онлайн пока не способен заменить. Запахи, звуки — все это делает атмосферу, за которой люди приходят в магазин. Мне кажется, что мы умеем создавать такую атмосферу.
У «Универмага Цветной» достаточно непростая финансовая история, поэтому мы не заимели онлайн тогда, когда нужно было это делать, это дорогостоящий проект, и, как показывает практика, не у всех он сразу удачный и успешный. В свое время мы не могли позволить себе вкладывать в это деньги и проиграть. Поэтому делаем все не спеша. Первый этап был сделан в прошлом году, мы поменяли сайт, к этой платформе можно прикрутить интернет-модуль. В отличие от своих коллег, «Универмаг Цветной» не является закупщиком товара, мы можем сделать лишь маркетплейс. По мнению нашей команды, бренд себя хорошо зарекомендовал и может привести хороший трафик на интернет-платформу, собственно, эту идею и собираемся развивать в дальнейшем.