Интернет-магазин Restore.ru работает с шестью логистическими компаниями, две из них он сменил за последний год. Благодаря ротации партнеров компания смогла увеличить уровень доставляемости заказов с 80 до 89% и видит потенциал увеличения этого показателя до 92%. Под словом «доставляемость» ретейлер имеет в виду цепочку движения товара от заказа и согласования его с покупателем до отгрузки в транспортную компанию и доставку клиенту.

В каком виде приедет курьер — не важно
«Логистика — это все же боль. Да, уровень логистики из года в год растет, но сегодня совершенно не идеальная ситуация. Повышение уровня сервиса — сумасшедшая точка роста для российского e-commerce, так что у наших транспортных компаний большой потенциал», — заявил директор интернет-магазина Restore.ru Андрей Васильев на организованной компанией Retail Today конференции, посвященной итогам 2019 года для розничной отрасли. 

Андрей Васильев отметил, что основной причиной невыкупа товара является нарушение сроков доставки заказчику. То, что важен именно срок доставки, а не какой-то иной фактор, подтверждает кейс компании, когда решили нанять идеального курьера. Новый курьер был вышколен, деликатен, культурен, ненавязчив. После того как он доставлял заказ клиенту, компания собирала обратную связь от покупателей. «И выяснилось, что клиентам это все не нужно. Им нужно, чтобы товар был доставлен в срок. Но транспортные компании часто лукавят. Они могут сами переносить срок доставки, а нам говорят, что это клиент перенес, таким образом у них показатель доставки в срок составляет 98-99%. Если компания обозначила сроки доставки, то должна их соблюсти. Это самое главное, что нужно клиенту, а в каком состоянии приедет курьер — ему не важно», — говорит Андрей Васильев.

О важности сроков говорил и Матвей Гулин, директор по логистике компании «СДС-ФУДС», эксклюзивного дистрибьютора ТМ Ahmad Tea в России. Чтобы повысить число доставок товара на распределительные центры федеральных сетей в срок, компания в 2019 году провела ротацию транспортных компаний, а также повысила качество сборки собственного склада. «Все знают, что основные штрафы и потери у поставщиков и производителей приходят именно от ретейлеров, — поясняет Матвей Гулин. — Мы измеряем уровень сервиса в работе с сетями по двум основным параметрам. Это процент выполнения идеальных заказов, которые приходят в срок и без нареканий по количеству и качеству, а также по сумме полученных штрафов. И мы повысили первый показатель и снизили второй. В частности, уровень идеального заказа вырос с 95 до 97%. По проценту снижения штрафов точные цифры не скажу, но это десятки и сотни тысяч рублей».



Инна Магдалюк, директор по логистике Otto Group Russia, называет несколько основных причин, по которым клиенты не выкупают товар: плохая информированность о товаре, длинные сроки доставки или их нарушение и волокита с возвратом. Для увеличения показателя выкупа товара компания предприняла ряд мер. В частности, через мобильное приложение при помощи push-уведомлений стала информировать покупателя о том, где находится его посылка. Также компания работает над сокращением сроков доставки за счет расширения сети пунктов выдачи заказов, в том числе партнерской. В этом году она выросла почти до 10 тыс. точек в России. «Показатель выкупаемости для нас самый главный, так как это состоявшиеся продажи. Также клиенту хочется более легкого способа возврата. И это одна из причин, по которой он не выкупает товар, а мы говорим об одежде и обуви. Потому что если закрались сомнения, что он сможет быстро, без долгого оформления, вернуть товар, то в момент, когда надо его выкупить, он передумывает. И одна из наших задач на следующий год — сделать максимально простой способ возврата. Будем мы это делать не только через пункты выдачи, но и через курьерские службы, чтобы курьер приехал в срок и у него все бумаги по возврату уже были заполнены», — говорит Инна Магдалюк.

Компания Leomax Group, владеющая телевизионными магазинами, в ходе проведения различных фокус-групп выяснила, что показатель NPS (англ. Net Promoter Score — индекс готовности рекомендовать. — Ред.) напрямую влияет на выкуп. Но понять, доставили ли клиенту логисты в указанный интервал времени товар, компания технически пока не может. «У нас нет системы маршрутизации, которая позволяет отслеживать транспортную компанию в режиме реального времени. Хотя на рынке сейчас появляются такие продукты, в том числе от «Яндекса», позволяющие по минутам видеть перемещение курьера и понимать, приехал ли он вовремя. Но сейчас мы понять это не можем, кроме как позвонить повторно покупателю и спросить, переносил ли он свой заказ. Обзвонить каждого клиента — это сложно, да и покупателям это надоедает. У нас очень много кейсов, когда у человека есть какой-то интервал времени, пока он дома ждет посылку, но заказ не выполнен, в итоге ни клиент не доволен, ни мы. Курьер говорит, что съездил и товар не доставлен по вине клиента», — рассказывает Дмитрий Овсянников, директор по логистике Leomax Group.

Сами и виноваты
Однако логисты отмечают, что интернет-магазины тоже совершают ошибки. В частности, коммерческий директор компании IML, одного из лидеров рынка логистики для интернет-магазинов, Елена Шутюк говорит, что самое первое важное звено в логистике — это обработка заказов на сортировочном центре с последующей доставкой по Москве и отправкой в регионы. И на этом этапе встречаются некорректно оформленные заказы со стороны онлайн-ретейлеров. Например, заказ прибыл, а заявки на него нет, так как продавец не передал в систему логистической компании информацию о них (через личный кабинет или IP-систему). Либо есть проблемы со штрихкодом, например принтер имеет нарушения либо чернила закончились, поэтому плохо пропечаталась краска. Встречаются и заказы, которые превышают определенные размеры и их в постамат не доставить, как того хочет интернет-магазин. Есть заказы, которые вообще приходят без ярлыков и маркировки. И таких заказов около 2-3% в день.



«Доставка является сдерживающим фактором, но в ней происходят быстрые изменения. Скорость доставки стремительно сокращается, все больше игроков пытаются обеспечить 15-минутную доставку, и это даже быстрее, чем покупка в обычном магазине. В обычном магазине пока походишь, выберешь, на кассе постоишь — больше времени пройдет. В доставке есть еще очень мощные тренды, которые положительно на ней скажутся», — считает Борис Агатов, эксперт по инновациям в ретейле.

«Действительно, онлайн-рынок всем заправляет, а доставка уже подстраивается под его нужды. Обычно это происходит довольно быстро, поэтому я бы не стала говорить о том, что развитие онлайна сдерживает доставка, — замечает Ольга Сгибнева, директор по маркетингу СДЭК. — Кроме того, есть и обратное движение — доставщики своими новыми услугами показывают интернет-магазинам, как можно увеличить показатель по выкупаемости, снижению возвратов и т.п. А для таких слабо развитых в онлайне отраслей, как мебель, — вообще открывают этот рынок. В частности, мы как раз сейчас озадачились, как стать драйвером онлайн-рынка в сегменте доставки. С учетом того, что у нас есть филиалы в США, Южной Корее, Китае и других странах, где развита онлайн-торговля, мы как раз можем стать тем самым драйвером роста и ускорителем развития отрасли e-commerce за счет быстрого восприятия новых трендов и адаптации их к российскому рынку».

Материал подготовлен на основе дискуссии, прозвучавшей на конференции Retail Today.