Олег, пару лет назад все говорили о том, что рынок услуг траблшутеров только формируется, что сейчас с ним?
 — Никакого рынка нет. Название «траблшутер» пришло из Америки. Так называют людей, которые решают бытовые проблемы, что-то вроде «помощник на час». Мы тоже решаем проблемы, но масштабные. Ключевое слово «решать», но в России, чтобы не путать с решалами (кто за плату оказывает услуги посредника по урегулированию проблем в различных вопросах, используя связи среди полезных людей в нужных кругах. — Ред.), стали называть траблшутерами. Я не занимаюсь курьерской работой по передаче денег, чтобы решать проблемы компаний. Использую исключительно интеллект и знания. А рынка нет потому, что спрос небольшой. Многие владельцы, сталкиваясь с проблемами, как думают? Ну что мы сами не решим проблемы? За что платить? Подумаешь, некто на что-то посмотрел, как-то посчитал и выдал решение. В других странах лучше понимают, в чем ценность таких специалистов. К тому же с 1993 года я не менял расценки, и по мировым меркам они небольшие. Зарубежные коллеги берут за работу в разы больше.

Я прочитала, что среди компаний, которым вы помогали, — Sela, Food Retail Group, отель W. Все компании с петербургскими корнями, это какой-то осознанный выбор?
— Нет, конечно. Это я, давая интервью в Петербурге, приводил пример местных компаний, с которыми работал. У меня в России не более 10% заказчиков, остальные 90% — из Европы и Восточной Азии. Причины я вам уже объяснил.

Задачи какого масштаба и свойства решают траблшутеры? 
— Траблшутеров нередко путают с лоббистами, политтехнологами, консультантами, креативщиками, тризовцами. Главные качества солвера (решатель задач. —Ред.) — не требует полномочий, умеет самостоятельно разрулить ситуацию, минимизирует токсичность последствий. Мои клиенты —сети пятизвездочных гостиниц, ресторанные холдинги, производители брендовой одежды, нефтедобывающие компании, технологические гиганты, предприятия FMCG, банки, страховые компании, строительные корпорации, инновационные производства. Опубликовал десятки статей о проектах с таблицами, диаграммами, графиками, где подробно разъясняю, как, что, когда и почему делал. Не поддерживаю режим таинственности, но и без повода о проектах не распространяюсь.

Как же все-таки о траблшутерах узнают заказчики, если те не ищут популярности?
— Я начинал с хакерства и лечения компьютерных вирусов. Сарафанное радио сделало известным. Позже стали просить решить смежные задачи, а учитывая 20-летний опыт и смену 13 директорских должностей различных направлений в крупнейшей финансово-промышленной группе СНГ, горизонт проектов стал круговым. Деньги любят тишину, поэтому излишняя популярность идет во вред. Бывает, летаю с клиентами регулярными рейсами, и те просят помощников зарегистрировать нас на разные ряды, чтобы мое присутствие не сигнализировало о наличии проблем в бизнесе пассажира. Практически всегда приезд означает увольнения, перестройку производства, изменение в «упаковке» или «содержании» товаров и услуг.
— Консультант просит формализованной задачи, а на выходе предлагает презентацию с проектом решения. Внедрение производят сотрудники клиента или внешние исполнители. Нам помощники не нужны. В Школе траблшутеров лично преподаю 144 навыка, могу обед из пяти блюд приготовить, провести силовые переговоры, выполнить деликатную миссию. Список умений включает: работу с Big Data, знание десятков этикетов, методы расспросов, психологическое воздействие, противодействие недружелюбности, механики бережливого производства, техники убеждения и креативности. Как следствие — спокойно общаюсь в одиночку с правлением организаций. Умею изъясняться как шеф безопасности, айтишник, юрист, логист, маркетолог, продавец, операционщик, рисковик, аналитик…

Какое из последних своих решений вы считаете самым изящным и гордитесь им?
— Горжусь внедренными — они все изящные. Расскажу о решении, связанном с отелем международной сети в европейской столице. Ресторан отдали в управление мировой знаменитости со звездами Мишлена. Все хорошо, кроме того, что заведение, несмотря на выдающегося шефа, не заполнялось. Задушевные разговоры с мэтром о том, что, возможно, стоит предложить бизнес-ланчи для находящихся неподалеку сотрудников крупной корпорации, заканчивались фразой, что быструю еду он не готовит. Меня встретили вопросом: ты кто такой? Давай, говорю, докажу, что для клиента, ценящего качество еды, важна и скорость. Предлагаю соревнование чизкейками. Я испеку быстрее, ты, наверняка, вкуснее, потом сравним, повлияет ли это на спрос. Печем, взвешиваем, режем на равное число кусков. Мои подаются по четным дням, его — по нечетным. В конце дня складываем остатки чизкейков в мусорный мешок, взвешиваем. По итогам недели наборы мешков сравнимого веса. Звездный шеф в международном отеле более не работает.

Вы упоминали среди своих клиентов ретейлеров, отельеров, а еще из каких отраслей компании чаще пользуются услугами траблшутеров?
— Хоть траблшутеры и считаются универсалами, часто проекты одной отрасли идут чередой. Потому что конкуренты в одном из бизнесов бывают партнерами в других. Мной покрыты 23 индустрии, и список не расширялся уже давно. Когда просят помочь там, где известен хороший исполнитель, — рекомендую другого человека. Другие так же поступают в зоне моей компетенции. У нас не приятно брать «процент за клиента». Гонорары известны, поэтому накрутка сверху невозможна, а снизу — нецелесообразна. Уверенно чувствую себя и в рознице, и в корпоративном, и в международном бизнесе благодаря опыту работы на разных рынках различных стран.

Кстати, сколько может достигать гонорар траблшутера высокого уровня?
— Мой гонорар стабилен — $1300 в час, включая время в пути. Райдер включает бизнес-такси, бизнес-класс самолета, гостиницу из топ-3 в городе. Никаких процентов от эффекта или дополнительной прибыли. Масштаб компании не влияет на умственные способности или крутость найденного выхода. Не встречал промышленных траблшутеров с гонораром более $2500 в час и объемом задействования выше 1200 часов в год. Подсчет показывает доход таких специалистов в $3 млн. Такие же деньги зарабатывают менеджеры крупных корпораций даже в России.

Откуда берутся траблшутеры?
— Траблшутеры есть в каждой крупной компании. Это люди, пользующиеся особым доверием собственника, совета директоров или руководителя высшего уровня. Способны автономно продумать план решения задачи и устранить источники проблемы. Таких передают друзьям и партнерам, если те не находят выход из сложного положения. Путь в траблшутеры у каждого свой. Встречал бывших силовиков, бойцов подразделений специального назначения, адвокатов, чиновников на пенсии, дипломатов в отставке. За человеком тянется легенда о выдающихся переговорных, мобилизационных, интеллектуальных способностях, и он кажется лучшим исполнителем на необычный проект.


О каком числе людей может идти речь?
— Мне удалось собрать контакты 300 человек, которые зарабатывают только траблшутингом. Слухи о том, что нас мало, — сильно преувеличены. Еженедельно добавляется пара новых телефонов с подтвержденными достижениями и отзывами восхищенных клиентов. Цехового братства пока нет — каждый высокомерно считает себя уникальным. Недоверчивость тает только на совместных проектах, а на это идет не каждый. Большая доля солверов базируется в США, потому что работа считается привычной, а слово — родным. На славянских территориях нас путают с решалами, а азиаты не слишком любят открывать секреты чужестранцам.

Много ли женщин среди ваших коллег?
— Они есть и даже часто лучше траблшутеров-мужчин. Но в России, в отличие от европейских стран, к солверу-даме относятся с предубеждением, видят в ней женщину, а не специалиста. Дамы-траблшутеры лучше, потому, что используют менее агрессивные способы решения проблем. У них больше гибкости, лучше развита интуиция, они сверхкреативны. Ведь интуиция — инструмент, который включается, когда вы не можете точно понять весь путь решения задачи. В сознании происходит скачок, вы перепрыгиваете через несколько ступенек. Самые неожиданные и интересные решения рождаются, когда аналитика соединяется с эмоциями. Тем женщинам, кто овладел азами аналитических подходов, нет равных. Такие способны решать задачи любой сложности.

Создается впечатление, что у траблшутеров не бывает неудач. Или все-таки бывают, каков их процент и влияют ли неудачи на репутацию?
— В моей практике неудач больше, чем удач. Примерно 65% на 35%. Не получилось по разным причинам: некоторые проекты не рассмотрели, иные не пытались внедрять. Но за большинство гонорар получен, так как заказчики убеждались в квалификации. Одна неоплата была на Украине, две в России. Все три от мощных компаний, лидеров рынка. Это следствие их монополии и моей невнимательности. Уже давно работаю по предоплате, под раздельную аудио- и видеозапись. Заметки ручкой тоже оставляю заказчику. На репутацию влияет не участие в неудачной работе, а видимая растерянность, низкая информированность, плохая подготовка. Мы стараемся изо всех сил, и это клиентов воодушевляет на подвиги.

А 35% успешных решений — это хороший показатель?
— У человека, на которого равнялся до того, как достичь нынешнего уровня, успешность числилась в 32%. Так что это хороший показатель для гражданского траблшутера. Конечно, когда речь идет о военных, там эффект достигает 80%.

По всей видимости, из-за других методов и средств, которые используются?
— Да, по сравнению с ними мы ласковые котики.

Кстати, есть ли у, как вы выразились, гражданских траблшутеров какие-то ограничения в выборе средств и способов решения проблем?
— Мы действуем исключительно в правовом поле, поэтому об ограничениях говорить не приходится. Зовут серьезные компании, проблемы у них масштабные, но и ориентация на решение тоже высока. Содействие полное, ресурсы безграничны, работаем в удовольствие. Шучу, конечно же. Не все желают нам успеха, ведь проблема всегда имеет фамилию. Сталкиваемся с подставами, провокациями, угрозами, шантажом, саботажем — полный букет человеческой и профессиональной неприглядности. Начинаем, как говорится, на мягких лапах, но завершить можем выжиганием организационным напалмом. Бизнес — штука жесткая.

Откуда вокруг траблшутеров столько флера всемогущества?
— Никакого волшебства нет. Флер — проделки недобросовестных писак-мистификаторов. Я не скрываю решения, готов делится находками. Расскажу короткую историю. Ко мне обратился модный банк, который позиционировал себя финансовым учреждением для парней-яппи (young professionals — молодые карьеристы. — Ред.). Звучит круто, но клиентов больше не становится. Прихожу, изучаю данные по тем, кто пользуется финансовыми услугами, анализирую аудиторию и вижу, что это не юноши-карьеристы, а зрелые дамы. Предлагаю снять плакаты с молодыми мужчинами и сделать рекламу с расчетом на взрослых женщин. Это срабатывает. Со стороны кажется, что в решении нет ничего особенного. Но люди сами хотят кролика из цилиндра. Для них ситуация выглядит так: пришел, выслушал, предложил, и это сработало. Магия? Нет, 400 экспериментов по работе с большими данными, о которых клиент так и не узнал.

Действительно вроде ничего особенного. И задача кажется не той, с которой не справился бы отдел маркетинга. Как компании понять, что это та самая проблема, которая требует вашего участия в ее решении?
— Однажды узнал, что моя бабушка тяжело заболела. Пришел к медицинскому светиле, заплатив за визит крупную сумму. Тот посмотрел и сказал: «Молитесь». Когда у компании наступает похожий момент в бизнесе, начинают молиться богам, а у некоторых из них есть имена.

В ходе нашего разговора у меня создалось впечатление, что траблшутинг — вид консультирования, который востребован определенным типом собственников. Им комфортнее делиться проблемами один на один в доверительной беседе, возможно, они не готовы открыто давать компаниям-консультантам информацию о своем бизнесе, не любят, чтобы кто-то знал, что у них есть проблемы, поэтому нужен человек, который один все решит. Поправьте меня, если я не права.
— Есть и такой тип клиентов — сверхосторожные. Наелись советов топ-менеджеров и модных консультантов. Просят не умничать, а прийти и «тучи развести руками», чтобы дождь неприятностей не пролился на родные поля и закрома. Говорят тебе: «Ничего доказывать не нужно, просто разберись с этим и избавь от сложностей». Проблема не в консультантах, а в том, что презентации сами не внедрятся. Кто-то обязан возглавить борьбу с помехами, потерями, нерадивостью, недобросовестностью и довести дело до победного финала. Консультанты — осторожные терапевты, траблшутеры — полевые хирурги. Когда из спины торчит отравленная стрела, к кому побежите?



Похоже, самое важное в траблшутинге — пресекать возражения, если решать проблемы быстро, а то на переговоры и убеждения времени не останется. Как вы справляетесь с сопротивлением людей?
— Работа с возражениями начинается задолго до разговора о деле. На любой запрос всегда отвечаю: «Нет». Треть потенциальных клиентов благополучно «отваливается» на первом шаге. Лучше сразу, чем в ходе проекта. Второй этап — общение накануне. Если до встречи получаю более трех вопросов от клиента или его людей — от работы отказываюсь. Стиль взаимодействия не изменить. Если заказчики засыпают сообщениями — дальше будет только хуже. Третий барьер — предоплата за две недели до вылета. Опоздание на сутки — повод не работать. Отношение ко времени — уважение к себе.

Прилетев на место, тщательно выслушиваю замечания, пожелания и возражения. На это уходит до 80% времени, зато раскрываются ограничения, страхи и тревоги. 5% уходит на решение задачи и еще 15% отвожу на аргументацию и убеждение. Эти навыки обязательны для траблшутера, иначе светлые идеи не получат шанса на воплощение.