Последней милей в мире маркетплейсов называется доставка товара от сортировочного центра до самого потребителя. При этом неважно, работаете вы по схеме FBO или FBS, последняя миля — вне вашей власти, но ее погрешности непременно влияют на клиентский опыт. Давайте разберемся, как сгладить последствия плохой доставки и по возможности их избежать.

Клиент, получивший разбитый чайник или помятую книгу, оставит плохой отзыв не маркетплейсу, а продавцу. Причем плохая оценка сильно влияет на рейтинг товара, перекрыть ее потом нелегко. Самое простое решение, конечно, не работать с маркетплейсами — не придется надеяться на работу сервисов, никак не зависящих от вас. Но вряд ли вы пришли за таким ответом. Есть две линии поведения.

Первая — защититься от некачественной доставки, взяв ее на себя
На Ozon, например, такая схема называет REAL FBS, когда доставка полностью лежит на плечах компании. Такая система лучше всего подходит для крупногабаритных товаров или техники, требующей настройки и установки. Тем более, что на маркетплейсах набирают популярность дополнительные услуги по установке и сборке продукции.

REAL FBS или DBS (delivery by seller) также подходит для товаров, которые нельзя размещать на складе маркетплейса из-за их потенциальной опасности (удобрения, пестициды, газовые баллоны) или трудности для хранения (напольные и стеновые покрытия, душевые кабины, сваи). Эту модель могут использовать продавцы и для «локальных» продаж. Например, небольшой магазин может выставить свои товары на «витрине» маркетплейса и указать регион доставки. Система работы, таким образом, несильно отличается от привычной, а продажи растут.

Вот только в случае с мелкими товарами такая схема не окупится: маркетплейс компенсирует ничтожно малую часть расходов на доставку, а развозить книги по всему городу и за его пределами оказывается экономически невыгодно.

Вторая линия поведения — постараться защитить свой товар, передавая его на доставку
Здесь главное правило — прочная упаковка. Несколько советов:
● используйте прочную упаковку: коробки, плотный пластик и пр.;
● плотно фиксируйте товар в коробке;
● запечатывайте коробки скотчем, желательно собственным, с брендовым знаком;
● наклеивайте на упаковку знаки манипуляции («Хрупкое, осторожно!»);
● оборачивайте товар пузырчатой пленкой, если он может открыться, разбиться, деформироваться.

Если избежать проблем на последней миле не получилось
Попробуйте улучшить клиентский опыт покупателя. В первую очередь, стоит отвечать на все плохие отзывы, выражать сожаление о случившемся и сообщать покупателю, что доставка — ответственность маркетплейса, а не продавца.

Даже если упаковка была повреждена, впечатления покупателя помогут улучшить мини-подарки, идущие вместе с заказом. В зависимости от категории товара это могут быть резинки для волос, значки, открытки, пробники косметических средств. Даже простая листовка с хорошими пожеланиями и просьбой написать о своих впечатлениях от заказа повлияет на настроение клиента.

Наконец, обязательно обращайтесь в техподдержку, если отзыв касается качества доставки. В случае удачи отзыв удалят, но такие обращения срабатывают не всегда.

Примем как данность: контролировать последнюю милю полностью невозможно. Что вы действительно в состоянии сделать — улучшить впечатления покупателя от заказа и поработать над надежностью упаковки товара.