Создать магазин без продавцов — мечта любого ретейлера. Рабочие руки в страшном дефиците, а те что есть — быстро дорожают. Федеральные ретейлеры регулярно заявляют о запуске пилотных проектов магазинов без продавцов, но по факту в чистом виде торговой точкой без персонала их назвать нельзя. В отличие от «Близко», при таких магазинах работают консультанты. А в «Близко» нет никого – ни в зале магазина, ни на складе. Да и самого склада собственно нет.

«Объединил все свои страсти»
Проект был запущен в 2021 году. Сейчас сеть насчитывает 7 точек, в феврале должно появится еще 5 объектов. За год сеть должна вырасти до 50 точек. Фактически магазины представляют собой холодильные витрины и стеллажи для размещения товаров, с терминалом для сканирования штрих-кодов и оплаты и системой видеонаблюдения.

Создатели «Близко» разработали три формата магазинов. Микромаркет (который внешне напоминает вендинговый аппарат), он занимает площадь 1-3 м2 и может продавать до 100 наименований товаров. Минимаркет (который чуть ближе к привычному формату магазина с входной дверью и стенами), он размещается в изолированном помещении площадью 12-20 м2 и продает до 500 SKU. И мобильный минимаркет (напоминает торговый павильон на улице) площадью 15 м2 и также продает до 500 наименований товара.

Создатель «Близко» Алексей Бахтиаров до пандемии занимался IT-бизнесом: основал и руководил хостинг-провайдером Infobox, которого приобрела компания Rusonyx. Но и без опыта в рознице не обошлось – еще в 1990-х Алексей работал в разных отделах петербургского универмага ДЛТ, начинал со спорттоваров.

История с «Близко» началась не просто так, а в попытке удовлетворить собственный спрос на продуктовый шопинг. «Я проживал в обособленном жилом комплексе — улица с небольшим трафиком, магазинов поблизости не было. Очень неудобно, когда вечером сидишь дома и понимаешь, что тебе нужно что-то по мелочи: масло, сметану или хлеб. Курьера из-за одного товара неудобно гонять, да и ждать не хочется. Что делать в такой ситуации? – рассказывает Алексей Бахтиаров, – Я смотрел на локацию, где жил, и думал: «А открыл бы здесь кто-то магазин?» Потом думаю: «Хоть самому открывай!» А потом понимаю, что стационарный магазин с его инфраструктурой, персоналом, себя не окупит, поскольку уличный трафик очень маленький».



Размышления привели к тому, что Алексей решил вернуться в ретейл: «Во-первых, я всегда любил торговлю, любил продавать, и у меня был 10 летний опыт работы в торговле. Во-вторых, я в душе предприниматель, мне важно создавать что-то новое, нужное и зарабатывать на этом. Но создавать новое нужно основываясь на опыте и знаниях, а знания в торговле и в IT у меня есть. В этом проекте я объединил все свои страсти».

В поисках недостающих «кубиков»
Рассуждая о том, какой магазин мог бы работать в этой локации и как здесь торговать продуктами так, чтобы для обеспечения экономики торговой точки хватало небольшого количества потенциальных покупателей, предприниматель задумался об автоматизации. Старый добрый формат вендинга Алексей отмел – хотелось не ограничивать снеками, лимонадами и готовой едой, а предложить людям полноценную продуктовую корзину. Помимо этого, покупая продукты, люди хотят посмотреть срок годности. Как объясняет Алексей, в среднем 8 из 10 покупателей проверяют разные атрибуты товара на упаковке, особенно сэндвичей, молочной продукции и тому подобного, в формате вендинга «пощупать» товар до покупки покупатель не может.

Что касается технологий и оборудования, бизнесмен сначала рассчитывал найти готовое решение и далее переходить к развитию сети. Но не вышло. На рынке не оказалось готовых комплексных решений, поэтому нужную для концепции «Близко» комбинацию пришлось собирать по частям. «По сути, мы создаём готовое решение с нуля — ищем на рынке недостающие кубики: у одних нашли «правильные» холодильники, у других — терминалы оплаты, у третьих — приложение, а у четвёртых «1С» адаптирована для работы с автоматизированными точками продаж. Дружим» вендоров между собой. Чтобы тот, у которого терминалы оплаты, интегрировал правильную «1С» от другого», - объясняет Алексей Бахтиаров.


По словам Алексея, на рынке есть решения, которые продавцами выдаются за «готовые», но имеют к ним мало отношения. Так, можно найти предложения «Микромаркеты без продавцов под ключ — от 99 тыс. рублей!». Но зачастую все ограничивается холодильником с автоматическими замками и терминалом для приёма оплаты. «Ты можешь добавить товары в админку — всё. А далее спрашиваешь: «Складской учёт есть?», «А как мне посмотреть остатки на точке?», «А как контролировать срок годности товара?», - поясняет разницу Алексей, - Какое же это готовое решение? Это, по сути, железки. А готовое решение — это программно-аппаратный комплекс, в идеале ещё и прописанные бизнес-процессы».

Кроме того, Бахтиаров с самого начала решил, что консультантов и помощников в залах магазинов не будет, потому что открывать точки необходимо сразу так, как они будут работать потом, т.е. без персонала. В компании считают, что только так можно быстро научиться исправлять недостатки модели - не за счет консультантов, а с помощью технологий, инструкций и т.д.

Нажми на кнопку!
Для того, чтобы купить продукты, покупателю нужно произвести несколько манипуляций – разблокировать холодильные витрины/входную дверь, выбрать товар, просканировать штрих-коды товаров и произвести оплату. В случае с микромаркетом разблокировка происходит через банковскую карту (1 рубль снимается, а потом возвращается), для покупки в минимаркетах нужно скачать приложение и авторизоваться в нем. В будущем Алексей планирует сделать смешанную модель, и покупатель сможет сам выбирать удобный для себя сценарий. «Для меня приложение — это не мифическая защита от воровства, а маркетинговый инструмент: чтобы мы могли собирать аналитику — кто покупает, что покупает, какого пола, возраста, начислять кэшбэк и так далее», – рассуждает он.
Для оказания помощи клиентам, круглосуточно дежурят операторы — человек нажимает кнопку, оператор получает вызов и помогает по громкой связи. Параллельно операторы наблюдают каждый микромаркет по камерам, и, если видят, что у покупателя затруднения — со входом, авторизацией, сканированием товара — могут сами выйти на связь: «Добрый вечер, если у вас возникли проблемы, я могу вам помочь». Так в компании решают сразу две проблемы: качественного сервиса и безопасности.

Магазин в холле лифта
По замыслу Алексея, микромаркеты и минимаркеты могут работать в лифтовых холлах жилых комплексов и апарт-отелей, бизнес-центрах, офисах, учебных и госучреждениях, мобильные минимаркеты будут размещаться на территории коттеджных поселков, на придомовой территории жилых комплексов, на базах отдыха, курортах, АЗС. По сути, магазины «Близко» развиваются в связке с объектами жилищной и бизнес-инфраструктуры, безотносительно уличного трафика, на который, как правило, ориентируются все остальные игроки розничного рынка. Кстати, большая часть покупок происходит с 22.00 до 1 часа ночи, сетевая розница в это время в основном уже закрыта - люди возвращаются поздно вечером домой и обнаруживают, что им чего-то не хватает. Как описывает идею «Близко» Алексей Бахтиаров, опираясь на потребность купить продукты, не выходя на улицу, он нечаянно нашёл «голубой океан» в суперконкурентной среде и стал размещать свои магазины там, где нет никаких конкурентов.


«Потенциальные арендодатели относятся к нам пока с осторожностью. Путают с вендингом, переживают за реакцию жильцов и арендаторов коммерческих помещений, боятся внедрять что-то новое», – рассказывают об опыте переговоров с партнерами в «Близко», – Но идея им нравится. И мы пытаемся донести до них мысль о том, что с нашей помощью УК сможет обеспечить новый уровень сервиса для жителей ЖК. По сути, наличие в жилом объекте бесконтактного магазина без продавцов позиционирует УК как прогрессивную организацию, предлагающую самые инновационные форматы розничной торговли. Плюс дополнительный доход».

Еще были сложности с тем, что не во всех потенциально интересных объектах хватало места у лифтов для размещения микромаркета. В таком случае одна компания сама предложила альтернативные варианты. Например, взять помещения, предусмотренные для консьержа, но не использованные по назначению.

Ассортимент
По задумке Алексея, микромаркеты и минимаркеты должны торговать всем необходимым ассортиментом, который входит в минимальную потребительскую корзину покупателя – продукты, промтовары, готовая еда. Сейчас в ассортименте «Близко» присутствуют молочная продукция, колбасы, сыры, яйца, соль, сахар, чай, кофе, фрукты, овощи, минеральная вода, напитки и т.п., сэндвичи, выпечка, завтраки, салаты, первые и вторые блюда, пицца, пельмени, котлеты, прочие полуфабрикаты, мороженое, мыло, стиральные порошки, зубная паста, щётки, средства личной гигиены, туалетная бумага, губки и пр.

«Все, кто видит наш ассортимент, удивляются и радуются: «Ох, даже соль?!». Потому что они представляют его себе только в обычных розничных магазинах, а в вендинге видели в основном снэки, чипсы, лимонад», – рассказывает Алексей Бахтиаров. Когда проект начинался и ассортимент только формировался, предприниматель ориентировался на свою интуицию и ощущения. В будущем этим вопросом будет заниматься категорийный менеджер. В магазины «Близко» попадают хиты продаж и A бренды каждой категории, хорошо знакомые покупателю и пользующиеся у него популярностью в большинстве случаев по одному виду на категорию. Но на полке может стоять два SKU сметаны двух видов жирности. Ассортимент может незначительно меняться, например, если в какой-то день скидки появляются у другого поставщика, на полке окажется, скорее всего, именно его товар. Изначально «Близко» работали только с компанией Metro, сейчас налажено сотрудничество с 20 поставщиками, а ассортимент насчитывает 400 SKU.

Цены на продукцию «Близко» старается держать на уровне федеральных сетей гипермаркетов без учета акций. Наценка составляет 30-100%. Несмотря на один результат на ценнике, ценообразование у гипермаркетов и минимаркетов «Близко», естественно разное, как и закупочные цены. «Просто мы экономим на персонале, у нас другая аренда, а также нужно понимать – у федеральных сетей не такая уж и маленькая наценка, поэтому ее и нам вполне хватает для успешной экономики», – поясняет Алексей Бахтиаров. Но есть сложности с социально значимыми товарами, в этих категориях тягаться с федералами по цене достаточно сложно, но «Близко» компенсирует эти потери за счет других товаров, где можно сделать наценку выше. Например, на воду. Хитами продаж в микромаркетах и минимаркетах стали вода, напитки, шоколад, готовая еда, молоко, йогурты и творожки. Как оказалось, лапшу быстрого приготовления с удовольствием покупают и в жилых комплексах премиум-класса.

Жильцы дома и потенциальные покупатели фактически сами влияют на ассортимент автоматизированных магазинов и предлагают или просят добавить товары, которые готовы регулярно покупать. Персонализация в ретейле, о которой сейчас так много говорят, в этом случае становится реальностью. Если такой товар начинают действительно регулярно приобретать, и не только один единственный человек (как было, например, с семечками – их в итоге вывели из товарной матрицы), компания ставит их на полки. Так, покупатели живо интересовались, будут ли минимаркеты продавать яйца, просили добавить хозтовары там, где их еще не было, спрашивали, можно ли привозить молоко другой жирности и безлактозное молоко. А еще просили ввести в ассортимент круассаны, они в итоге стали хитом продаж. «Есть товары, которые покупают редко, но по концепции и моему восприятию формата они должны быть в микромаркете. Например, крупы и соль», – объясняет Алексей Бахтиаров. Сложнее процесс построен с овощами и фруктами. Их закупают только упаковками с заводской фасовкой, в будущем планируют продавать поштучно.

Алкоголь по требованиям законодательства в микромаркетах отсутствует, так как необходим сотрудник, который должен проверить достиг ли покупатель совершеннолетия. Но Алексей надеется, что в будущем технологии и законодательство позволят решить этот вопрос и для магазинов без персонала – эта категория ему потенциально интересна. Средний чек в торговых точках Алексей оценивает в 200 рублей, ежедневно совершается около 50 покупок в день.

Магазин за 300 тыс.
Для нужд логистики «Близко» использовал склад площадью 25 м2, но, когда встал вопрос о необходимом расширении, предприниматель стал искать варианты аутсорсинга. В итоге сейчас «Близко» сотрудничает с логистической компанией, которая сама принимает товары от поставщиков на свой склад, распределяет и далее везет по торговым точкам. «Мы очень довольны таким решением, с нас сняли колоссальную головную боль, компания оказывает нам комплексную услугу за адекватные деньги и в случае расширения сможет арендовать под наши нужды еще больше площадей на своем складе», – признает Алексей Бахтиаров.

По словам предпринимателя, инвестиции в открытие микромаркета составляют 300 тыс. рублей, минимаркет стоит от 1 млн (требует ремонта помещения и дополнительного оборудования), павильон потребует инвестиций в размере 3-4 млн рублей. Сейчас выручка компании составляет 2 млн рублей в месяц, в феврале компания планирует удвоить этот показатель. Общие же инвестиции, вложенные в «Близко» на сегодняшний день, составляют около 15 млн рублей.

Не воруют!
Рассказывая о сложностях, с которыми пришлось столкнуться в процессе создания продукта, в «Близко» называя несколько вещей. «Изначально мы думали, что сможем найти готовые решения на рынке, но нам пришлось все собирать самостоятельно. Потом мы рассчитывали, что будет проще договориться с управляющими компаниями. Сейчас ситуация наладилась, пошел входящий поток предложений от партнеров», – рассказывает Алексей Бахтиаров.

Что касается опасений за сохранность товаров и оборудования, стало понятно, что тут бояться нечего. Все думают о покупателях гораздо хуже, чем они являются на самом деле. Когда «Близко» приходит в новую локацию, местная администрация начинает разговор с вопросов «А как вы боретесь с теми, кто взял два товара, а отсканировал один?», «А с теми, кто вообще ничего не просканировал?», «А с теми, кто просканировал что-нибудь одно подешевле, а унёс другое и подороже?». Когда Алексей приехал на одну из точек, увидел следующую картину — молодой человек отсканировал товар, оплатил и поставил его обратно в витрину. На вопрос: «А почему вы не забрали?», он ответил: «Вчера произошёл какой-то сбой, и я не смог оплатить. Взял товар, ушёл, а сейчас вернулся оплатить».

«По улице может идти кто угодно, а мы внутри жилого комплекса — люди понимают, что это их инфраструктура. Они же не выкручивают лампочки у себя в лифте, так? Конечно, не все 100% честные. Но нам часто звонят на горячую линию и спрашивают: «Я взял продукты и не могу оплатить, что делать?». Программное обеспечение ещё сырое, интернет может дать сбой — иногда нам нужно пару минут, чтобы перезагрузить терминал на точке, и люди спокойно ждут, чтобы оплатить, - рассказывает Алексей Бахтиаров, - Если будет большой процент воровства, ну, будут расти цены. Если вы сегодня разбили витрину, завтра вы ничего не сможете купить. Поэтому люди относятся к этому, как к своему дому. Вы же не воруете в «Пятёрочке» не потому, что там охрана и вас могут поймать. Скорее всего, вы не воруете по другим причинам. И тут то же самое. Каждая наша точка прибыльна с первого месяца, и мы ещё ничего не ремонтировали, ничего ещё у нас не вынесли».

Безлюдное будущее
По мнению Алексея, будущее розничной торговли именно за форматом торговых точек без персонала. Ретейл активно идет по пути минимизации работы продавцов кассиров — со временем их скорее всего просто упразднят в целях оптимизации затрат на заработную плату. «Это нормальная эволюция у тех, которые занимался традиционной розничной торговлей. Сначала появились ручные сканеры, чтобы сканировать товар у покупателей в торговом зале и таким образом ускорить работу кассира на выходе из него. Потом появились кассы самообслуживания — сперва персонал пристально следил за ними, сейчас этот контроль уже поверхностный. Потом у них появятся магазины, где будет ещё меньше персонала и вообще не будет кассиров, - рассуждает он, - В будущем весь сегмент товаров массового потребления, по-видимому, уйдёт в схему работы без персонала. А розничная торговля без персонала — это голубой океан».


Формат магазинов без персонала уже тестируют крупные федеральные сети. В 2019 году свой первый магазин «Фасоль» без кассиров открыла компания Metro. В мае 2020 года «Сбер», «Азбука Вкуса» и платежная система Visa открыли магазин, оснащенный системой компьютерного зрения. Чтобы воспользоваться новым сервисом, покупателю необходимо скачать мобильное приложение Take&Go от Сбербанка и зарегистрироваться в нем, привязав к своему аккаунту банковскую карту для оплаты покупок и указав e-mail, на который будут приходить чеки. Для совершения покупок в таком магазине достаточно на входе в зону Take&Go отсканировать QR-код из мобильного приложения от Сбербанка, взять с полок нужные товары и просто выйти: деньги с карты будут списаны автоматически.

В октябре 2020 года X5 Group представила свой магазин с полностью автоматизированной системой покупок под брендом «Пятёрочка #налету». Чтобы войти в магазин и сделать покупки, необходимо установить мобильное приложение «Пятёрочка #налету» и зарегистрироваться с помощью Х5 ID. Система формирует динамический QR-код, при сканировании которого покупатель может попасть в торговый зал. Выбрав товары, покупатель может самостоятельно отсканировать их и оплатить при помощи мобильного приложения или воспользоваться кассой самообслуживания.

В прошлом месяце розничная сеть «Дикси» дебютировала с новым форматом, открыв компактный «Дикси Go». Точка работает круглосуточно и без выходных, в магазине нет продавцов и покупатели могут оплатить товары с помощью касс самообслуживания, которые расположены как внутри магазина, так и на выходе из него. При этом, сотрудники «Дикси» следят за порядком, пополняют полки свежими товарами и загружают фрукты в автомат для свежевыжатого сока.

Тестирует подобную технологию и «Вкусвилл», на счету которого уже есть примеры проектов торговли продуктами без участия человека. В настоящий момент уже 420 вендингов со снеками, напитками и другими продуктами «ВкусВилл» установлены во многих общественных местах Москвы, Петербурга и Казани: в торговых центрах, офисах, учебных корпусах, спортзалах, на вокзалах и даже в подъездах жилых домов. Из 420 автоматов 132 — исключительно с продуктами сети, 16 — кофемашины, в остальных вендингах товары «ВкусВилла» делят полки с другими брендами.