Бизнес адаптируется к новым реалиям. Офлайновые конференции трансформировались в онлайновые, и ретейлеры даже умудряются пожимать виртуально друг другу руки. Именно так призывал здороваться ретейлеров, выступающих на Synergy Online Forum 2020, журналист и модератор Игорь Виттель. Правда, не всем сразу удавалось правильно подать зеркально руку, включая самого модератора, и подвести ее к нужному углу монитора. И это выглядело забавно.

О том, как от недели к неделе в апреле меняется бизнес ретейлеров и успевают ли курьерские компании доставлять заказы клиентам, шла речь на одной из сессий форума, посвященной розничной торговле.

Теперь ретейлеры стоят к нам в очередь

Жители крупных городов теперь стараются заказывать товары первой необходимости на дом с курьером, чтобы не посещать места массового скопления. «Мы видим кратный рост клиентской базы на нашей площадке. Все, что раньше покупали в гипермаркетах и продуктовых магазинах, перешло в Интернет. Это хорошо, потому что привычки после эпидемии останутся, люди поймут, что незачем тратит по 4 часа в гипермаркетах. Но логистика оказалась не готова к такому категорийному перекосу, потому что это товары дешевые в пересчете на килограммы, тяжелые, объемные. С этим есть проблема», — говорит Соломон Кунин, генеральный директор маркетплейса goods.ru, отмечая, что зато теперь ретейлеры стоят к ним в очередь и компания только и успевает договоры подписывать, а раньше их приходилось уговаривать о сотрудничестве.



В goods.ru до пандемии доля заказов в пунктах выдачи достигала 70% и продолжала расти, теперь ситуация зеркальная — столько приходится на курьерскую доставку. И если в ПВЗ можно увеличить выдачу онлайн-заказов, то курьер физически не может выполнять больше определенного числа «стопов» в день. Соломон Кунин отмечает, что его компания каждую неделю бьется за квоты с курьерскими компаниями, приходится смещать сроки доставки, люди недовольны, но другого варианта пока нет.


Но мы видим, что люди все меньше хотят получать свои интернет-заказы в «Пятерочках», избегая мест скопления людей. Я раньше очень сильно верил в то, что будут общие ПВЗ, а не отдельно у Wildberries, Ozon и так далее. 



По словам Алексея Федорова, управляющего партнера ГК «220 Вольт», в его компании происходит совершенно уникальная ситуация, которая вызвала перестройку всех курьерских служб и call-центров. Если раньше в будние дни было много заказов, а в выходные почти никто ничего не заказывал, то теперь, поскольку у населения нет ни выходных, ни рабочих дней, в субботу и воскресенье заказывают столько же, сколько и в остальные дни, а иногда даже больше, что крайне странно. «И это новая реальность. А у нас же пятидневка. И сейчас надо перестраивать все графики сотрудников. Вроде мелочи, но из них же все и состоит», — говорит Алексей Федоров, отмечая, что среди позитивных трендов — быстрое принятие людьми решения о покупке. После 8-10 апреля время экспликации товара клиенту на сайте «220 Вольт» сократилось с 2 недель до 4 дней.

В течение апреля офлайновые сети договорились с лидером рынка Х5 Retail Group о выдаче онлайн-заказов в постаматах 5Post (дочерняя структура Х5), расположенных в «Пятерочках». «Но мы видим, что люди все меньше хотят получать свои интернет-заказы в «Пятерочках», избегая мест скопления людей. Я раньше очень сильно верил в то, что будут общие ПВЗ, а не отдельно у Wildberries, Ozon и так далее. И история, когда ипэшник в регионе открывает в своем магазине постамат и выдает в нем заказы от пяти интернет-магазинов, потихоньку умирает, ее не будет», — уверен Алексей Федоров.

Потребление книг выжгли каленым железом

У компании «ЛитРес», несмотря на отсутствие логистики и доставки, тоже произошли достаточно системные сдвиги в потребительском поведении. «С одной стороны, люди сели дома, а дома мы, как правило, больше читаем. Но с другой стороны, раньше мы слушали аудиокниги во время пробежек, пока ехали на метро или в машине на работу и с работы. И все эти ситуации потребления выжгли каленым железом власти и карантин», — говорит Сергей Анурьев, генеральный директор компании «ЛитРес».

В последние недели марта время на чтение онлайн-книг на «ЛитРес» снизилось, так как поиск новостей про коронавирус, статистика по заболевшим отвлекали людей от чтения книг. Но уже в апреле начался рост объема потребления (не покупок) в районе 50%, то есть люди возвращаются к чтению ранее купленных книг. Рост продаж книг составил примерно 20%. Рост регистраций на подписном сервисе MyBook отмечается на уровне 50-60% по сравнению с первыми двумя неделями марта.

Раньше возили коробочки, а теперь — ведра и швабры

«Я рефлексирую. К сожалению, читать не получается. Мы 3 недели практически не спим, очень много работы. По 3-4 часа в сутки удается поспать, все остальное время разгребаем ситуацию, связанную с посылками. Я согласен с трендами, озвученными коллегами: люди меньше пользуются ПВЗ, заказов у курьеров стало гораздо больше. Мы квотируем всех федеральных ретейлеров, распределяя свои ресурсы, и это вынужденная мера. Мы не можем переварить тот скачок, который случился. Если мы не будем квотировать, то мы завалимся», — говорит Николай Воинов, генеральный директор объединенной компании DPD в России и SPSR Express.


Число доставок у курьеров DPD выросло больше чем в 2 раза, и сейчас в день один курьер делает по 40 доставок, а опытный — и по 70-75. Но все равно компания не может справиться со всем объемом заказов. 



В DPD стараются максимально набирать людей, начали работать с сервисами такси, привлекать людей, потерявших работу. Но если раньше у компании основную массу интернет-заказов составляли пакеты и небольшие коробочки, то теперь это большие коробки и негабаритный груз.

«Мы возим и швабры, и ведра, тренажеры, гири, гантели, а это все в коробки не положишь и толком не упакуешь. К сожалению, такси не спасает, потому что в него положишь три коробки с подгузниками от goods — и все. Таксист готов сделать 40 «стопов», но 40 коробок в машину не поместится. Поэтому вынужден по 3-4 раза в день возвращаться на базу, а грузовых машин в городе на самом деле не так и много», — сокрушается Николай Воинов.

Число доставок у курьеров DPD выросло больше чем в 2 раза, и сейчас в день один курьер делает по 40 доставок, а опытный — и по 70-75. Но все равно компания не может справиться со всем объемом заказов. И если раньше у DPD было больше заказов в сегменте b2b, то сейчас, когда сети закрыты, доставлять некуда, основными клиентами стали конечные потребители. У компании все сортировочные системы были настроены под определенный микс заказов, а сейчас это соотношение развалилось. «Приходится перестраиваться на ходу. Многие процессы до конца не работают. С утра до вечера занимаемся адаптацией к изменившемуся объему и коробкам, которые превратились в швабры и ведра. Если говорить про финансы, то они плывут. Сегмент b2b был огромной частью бизнеса. Он провалился процентов на пятьдесят, а некоторые компании вообще не работают. Вроде работы много, а с точки зрения PnL (Profit and Loss, обозначает сравнение доходности и убыточности) все не так весело», — говорит Николай Воинов.

Все эти онлайн-росты кратковременны

«Мы понимаем, что рост продаж в онлайне, и особенно электронных и аудиокниг, — это объяснимый тренд. Но мы все-таки находимся в инфраструктуре отрасли, у нас есть поставщики и писатели. И они сейчас находятся в очень жестких условиях, объемы продаж бумажных книг из-за закрытия магазинов упали на 50-70%, а объемы интернет-каналов суммарно на рынке издательского продукта составляют где-то 30-40% и не компенсируют падение в офлайновой рознице. Поэтому есть опасение с точки зрения поставщиков и есть понимание, что если карантин будет продолжаться дальше, то будет спад платежеспособного спроса. И все наши росты могут оказаться краткосрочными, а скорее всего, так и будет, потому что деньги семей будут направляться на покупку продуктов питания, а развлечений в принципе полно и бесплатных. И книжная отрасль, как высокоинтеллектуальный способ развлечения, будет находиться под угрозой», — прогнозирует Сергей Анурьев.

С ним согласен и Николай Воинов, отмечая, что Россия большая страна, и дефицит курьеров есть только в крупных городах, в основном в Москве и Петербурге. «Мы, конечно, набираем людей каждый день. Но этот рост заказов и выручка — это все стероидное. И как только откроются сети, он схлынет, и люди снова вернутся в магазины. Мы видим это по Европе, в странах частично снимают ограничения, и поток падает», — говорит топ-менеджер.