Илья, как ваша компания переживает нынешний кризис?
— Мы, как и все, почти полностью перешли на удаленку. Я отвечаю за работу команд в пяти офисах, в разных странах мира. Единственный, кто сейчас работает в прежнем режиме (и то на 15-20%), — это Китай, а именно Шанхай. А остальные — Россия, Мексика, Израиль, Сан-Франциско — на удаленке. Удивительно, но это не сильно повлияло на характер нашей работы. Мы и до этого часто использовали для коммуникаций видео-конференции. Даже документооборот у нас в онлайне. Да, не хватает социальных связей. Но бизнес идет. И мы стараемся максимально поддержать наших клиентов — экспортных продавцов и покупателей.

Как изменилась их активность из-за пандемии?
— Если говорить о покупателях, то глобальный спрос в онлайне чувствует себя неплохо. Даже лучше, чем обычно, поскольку во многих странах объявлен карантин: люди вынужденно сидят дома, ходить в магазины нельзя, но потребности остались, и удовлетворить их можно только через Интернет. Нефтяной кризис отразился на глобальных рынках. Все валюты развивающихся стран, к которым относится и Россия, упали по отношению к доллару. Когда это происходит, покупательская активность обычно замирает до момента, пока курс не стабилизируется. Кроме того, покупатели во всех странах очень сильно реагируют на заявления национальных почт.
 Как только начинаются перебои в их работе, возникает страх потратить деньги и не получить товар, и спрос снижается. В целом, сейчас волатильное время: напряжение потребителей то возрастает, то падает.

А как ведут себя продавцы?
— Наши продавцы — это, в основном, малый и средний бизнес, который сильно завязан на кросс-бордерную логистику. Если внутри стран с доставкой даже во время карантина все более или менее ясно, то при продажах за рубеж возникает много вопросов. Чтобы как-то помочь продавцам сориентироваться, мы в режиме реального времени отслеживаем ситуацию с национальными почтами разных стран и информируем клиентов. Мы ввели и другие меры поддержки.

Во-первых, дали отсрочку оплаты большинства сборов подписчикам опции Магазина eBay на 30 дней (на Россию эта мера тоже распространяется, и многие наши бизнесмены ей уже воспользовались).

Во-вторых, дали возможность владельцам онлайн-магазинов на нашей платформе выставить 200 товарных объявлений на ebay.com, с которых не будет взиматься комиссия.

В-третьих, всем желающим дали возможность бесплатно приобрести онлайн-магазин на eBay на 3 месяца, чтобы выставить товары и начать торговать на глобальном спросе. При этом гарантируем свою техническую поддержку.

Кроме того, для всех продавцов на eBay очень важен рейтинг. Если в обычное время ты плохо доставляешь товар, если есть пересортица или другие сложности, люди жалуются — и рейтинг автоматически снижается. А чем он хуже, тем ниже продавец в поисковике. Сейчас, понятно, что люди не могут нормально выполнять многие стандартные операции. Поэтому мы заморозили изменение рейтинга продавцов до 20 июня. Если бизнес, вдруг, начинает работать лучше — мы его рейтинг повышаем. А если что-то не так — не понижаем. Это серьезная мера поддержки, поскольку для многих наших продавцов рейтинг — это их накопления внутри платформы, это их будущие продажи.

Что сейчас происходит с национальными почтами?
— Все страны сейчас разделились на три группы. Те, кто прекратил любые сношения с внешним миром. Те, кто ограничил импортно-экспортную деятельность. И те, кто работает в прежнем режиме. Информацию о заблокированных почтах мы отслеживаем в режиме реального времени. Сейчас в этом списке около 20 стран. В основном, небольшие островные государства, но есть и крупные — Индия, Южная Корея, Южная Африка, Колумбия. Мы принудительно перестаем показывать покупателям из этих стран свои товары, чтобы не провоцировать конфликты. Но на все изменения в логистике реагируем моментально.

А как сотрудничество с «Почтой России»?
— Сейчас в ее деятельности есть ограничения — отделения открыты, но пускают туда по одному человеку. Зато работает мобильное приложение, через которое продавцы могут вызвать почтальона на дом, чтобы он забрал посылки и сам их отправил. Так что, первая миля функционирует. И склады таможенной очистки тоже. Но есть ряд проблемных направлений, например, США и Германия. Для доставки товаров туда наша почта раньше использовала много пассажирских авиарейсов. Сейчас они отменены и приходится переключаться на грузовые рейсы, а также на наземные и морские перевозки. Изменение логистики приводит к задержкам. Для США они составляют сейчас около 2 недель, для стран Европы — 1 неделя. Кроме того, часто возникают проблемы с отслеживанием товара. Когда товар покидает территорию России, ему присваивается номер, по которому можно отследить его движение. Сейчас многие номера потерялись. В наших селлерских сообществах в Fb и ВК продавцы eBay обсуждают такие ситуации. На сайте export.ebay.com/ru мы собираем статистику потерь. Дальше будем системно вместе в «Почтой России» обрабатывать эти данные, чтобы понять, что же случилось. На этом же сайте есть раздел, где мы ведем консультирование бизнеса: как менять листинги, как общаться с покупателями, когда уходить/не уходить в отпуск, чтобы максимально безболезненно пережить кризис.

На какие товары спрос на вашей платформе в последнее время вырос больше всего?
— Сейчас идет интересное перераспределение. Падает спрос на автомобильные запчасти, на модную одежду и аксессуары. По санитайзерам, маскам, туалетной бумаге несколько последних недель был настоящий бум. Но сейчас вперед вырывается категория товаров «лайфстайл», а также «дом и сад». «Лайфстайл» — это, в основном, инвентарь для домашних занятий спортом (йога-маты, кроссовки, гантели, эспандеры — все вещи, которые помогают людям поддерживать форму в условиях изоляции). Они очень хорошо себя показывают. А «дом и сад» — это приятные домашние мелочи, товары для интерьера, для работы в огороде. Их хорошо покупают.

А торговцы гречкой у вас успешны?
— Продукты питания — это не совсем наша категория. У нас есть единичные случаи, когда люди продают хамон или оливковое масло. Но это, скорее, исключения. Хотя у eBay в Корее есть отдельный бизнес по доставке еды и продуктов. Коллеги говорят, что сейчас спрос бешеный.

Как переживают эпидемию рынки других стран, за которые вы отвечаете в eBay?
— Израиль сидит в полной блокаде. Им, как и нам, нельзя отходить от дома дальше, чем на 100 метров. И почта там работает с перебоями. В Греции карантин уже 3 недели. Но почта начала работать, и заказы пошли. Болгария в изоляции. Перу вообще закрыли. А Мексика работает.

А китайский eBay пережил пандемию? И что из его опыта может пригодиться нам?
— Экспортный бизнес Китая после кризиса расправляет крылья на внутренним спросе в европейских странах — Германии, Великобритании и других. Как? Делает доставки с внутренних складов, находящихся в Европе. Большие китайские экспортеры давно обзавелись такой инфраструктурой. Когда определенные категории товаров пользуются в других странах повышенным спросом, удобнее доставлять их с внутренних складов, чем каждый раз везти из Китая. Так быстрее, и можно расширить товарную матрицу за счет крупных товаров (например, телевизоры или мебель из Китая отправлять отдельными посылками дорого, но можно положить на такой склад — пусть лежат, пока не продадутся).

Я часто привожу в пример одного китайского продавца на eBay, у которого 15 складов по миру и оборот $70 млн в год. Половина его продаж идет с внешних складов. И сейчас эти склады практически кормят китайский экспорт. Китайцы знают, как вывезти туда товары, и не боятся для этого частично замораживать свой кэш. Нашим бы продавцам тоже стоило взять эту возможность на вооружение. Но они пока боятся, не доверяют.

 А еще Китай выручает развитая система курьерских доставок за пределами национальной почты. Там много мелких логистов, которые развивают экспортный бизнес. И это реально недорогие решения. Когда глобально все стало валиться, экспортеры начали переключаться на них, потому что они продолжали работать. К сожалению, у нас в стране таких логистов пока просто нет.

Глава Wildberries Татьяна Бакальчук считает, что всю торговлю нужно перевести в онлайн. Вы с этим согласны?
— Выбор должен оставаться за покупателем. Кризис — явление временное, а торговля — навсегда. И рынку нужны разные ее форматы. Рынок должен с ними экспериментировать. Хотя я тоже работаю в онлайне и искренне считаю, что за ним будущее, уверен, что принудительно тащить людей в Интернет, да еще включать при этом лоббирование — неправильно. Рынок должен оставаться рынком — без регуляторики. У потребителя должен быть выбор. Право бизнеса — этот выбор предлагать. А побеждает тот, кто предлагает лучшее.

 Посмотрите на Китай. Как выражается мой приятель, который там живет: «Единственное, что я покупаю в офлайне, — это яблоки, потому что люблю их нюхать». Для него выбор яблок — часть вечерней прогулки. Но вообще, за счет консолидации онлайна, стоимость доставки товаров в Китае ничтожна — 15-30 рублей на наши деньги. Поэтому там так много покупают онлайн: до эпидемии — примерно 50% покупок китайцы совершали через Интернет, а сейчас — 70-80%. Но, повторюсь, где и как покупать — решает потребитель. Он делает так, как ему удобно. В России, как показывает практика, большинству удобнее делать это в обычных магазинах. У нас проникновение Интернета далеко не 100%. Поэтому доля онлайн-торговли в общем объеме ретейла невелика — 3-6%.

Так что, нельзя пользоваться кризисом, чтобы стимулировать госрегулирование и лоббировать интересы интернет-торговли. Кризис можно использовать для того, чтобы приучать людей к новым форматам, но не для того, чтобы насильно переламывать рынок через колено.

Во время карантина все сидят дома и от нечего делать лезут в Интернет, в том числе, на маркетплейсы. С другой стороны — людям страшно тратить деньги, потому что неизвестно, что будет дальше. Что, по вашим наблюдениям, побеждает — любопытство или страх?
— Побеждает удобство, а также выгода, которую можно получить, преодолев все риски. Глобально мы видим приток новых пользователей на eBay. Но все очень индивидуально. Те, кто раньше пробовал продавать или покупать на нашей платформе, повышают активность, потому что не боятся и понимают, как это делать. А новичкам нужно чуть больше времени и усилий, чтобы начать. Но если кто-то хочет попробовать себя в онлайне — сейчас для этого хорошее время.

Много ли времени после эпидемии потребуется бизнесу для восстановления активности, на ваш взгляд?
— Сейчас сложно об этом говорить. Ведь мы даже не знаем, как долго продлится эта ситуация. Я настраиваю команду на то, что все происходящее нужно воспринимать, как новую реальность и новую норму. Мы будем на карантине до майских праздников (также как и США). А дальше будет лето. Традиционно это период затишья в нашем бизнесе. Только в середине августа активность бизнеса повышается и растет до конца ноября. Я считаю, что нам всем нужно продержаться между «сейчас» и октябрем. Мы и сами на это настраиваемся, и своих клиентов настраиваем.

Какие основные выводы из случившегося нам стоит сделать?
— Всех нас ждет диверсификация сервисных предложений. Поэтому нужно развивать конкурентный рынок. Он более антихрупкий (выражаясь терминами Нассим Талеб), чем рынок, завязанный на несколько крупных игроков. Это первое. Второе — интересно будет посмотреть, как поменяется рабочее место людей. Многие ли из них после эпидемии продолжат работать из дома? Я много общаюсь с коллегами из других стран, и вижу, что компаниям с высоким уровнем технологий, переходить на полную удаленку, на новый стиль работы, было легче, чем традиционным фирмам, которые привыкли, что есть офис, есть начальство под боком. И эмоционально персонал таких диджитал-компаний был гораздо менее подавлен. Думаю, традиционному офлайн-бизнесу надо больше внимания обратить на диджитал-возможности, и активно строить второй столп в области онлайна. Российские экспортеры, в этом плане, довольно аморфны. Надеюсь, что новое время заставит многих из них перестроить бизнес-процессы, логистику, продажи, а не пускать все на самотек. По сравнению с прежними глобальными блэкаутами, нынешний кризис — принципиально новая история. У нас есть Интернет. Так давайте этим пользоваться! Начать надо с того, что у каждого товара должна быть диджитал-сущность — описание, которое позволит продавать его онлайн на глобальном рынке. У российских товаров ничего подобного нет. Минпромторг планирует запустить такой проект. Думаю, эту историю надо форсировать. Это очень поможет современному бизнесу.

Сейчас много апокалиптических прогнозов. 90% ресторанов умрут, 50% магазинов не переживут кризис и т.д. Сколько партнеров потеряет eBay, по вашей оценке? И как это в среднесрочной перспективе скажется на вашем бизнесе?
— У меня нет магического шара. Но даже без него понятно, что этот кризис пройдут не все. Мы делаем все возможное, для сохранения нашей базы. eBay всегда был другом и партнером для малого и среднего бизнеса. Не будет их –— не будет и нашей платформы. Поэтому мы так много сил прикладываем для их поддержки. Отдельная история — стартапы. Думаю, мы увидим чистку этого сегмента. Новые бизнес-модели, которые изначально были убыточные, в группе риска. Конечно, все зависит от того, насколько им хватит капитала. Но уже очевидно, что у многих проблемы, и до конца года доживут не все.