Неделю назад вы обратились к руководителям компаний, которые увольняют своих сотрудников, что готовы перехватить их персонал, так как вам необходимо набрать еще 2 тыс. сотрудников, чтобы справиться с нахлынувшим потоком заказов. Удалось набрать в столь короткие сроки? 
— Да, отклик от руководителей компаний был. Большая часть обратившихся — из массовых ресторанных сетей, фастфуда, кондитерских. Обращались из компаний, которые сдают автомобили в аренду таксистам, у них сейчас поток клиентов упал, а аренду машин оплачивать надо. Приходят трудоустраиваться целыми группами из индустрии развлечений. Пока из 2 тыс. набрали человек пятьсот. И это связано скорее с нашими внутренними процессами. Ведь раньше у нас в компании работало 30-40 сборщиков в неделю, а теперь — сотни человек. Трудоустроить за несколько дней 2 тыс. человек невозможно, это не делается на раз-два. Мы далеко не все еще достроили внутри компании. Хотя я думаю, что по факту мы даже больше наберем.

Плюс сейчас нам помогают и сотрудники гипермаркетов как сборщики заказов, так как у них сейчас начинается отток покупателей, при этом часть персонала освободилась за счет закрытия зон общепита.

Сколько у вас курьеров сейчас работает суммарно во всех регионах присутствия?
— Примерно 700 курьеров и еще порядка 800 персональных закупщиков.  

В связи с растущим спросом на доставку продуктов питания вы стали выходить в новые регионы?
— Да. Буквально на днях мы вышли в Рязань и на следующей неделе выйдем в два новых региона. Больше не сможем охватить в ближайшие 2 недели. Возможно, в конце месяца еще один город запустим.

Нам сейчас поступает в 3 раза больше запросов на франшизы, чем обычно, с начала марта получили около 250. Доставка становится интересна предпринимателям как возможность удачно вложить и сохранить деньги, и к тому же заняться социально ответственным бизнесом.



А что надо для выхода в новый регион?
— Найти партнера, купить оборудование — это камеры хранения продуктов питания, некий шлюз между сборщиками заказов и курьерами (оборудование делается под заказ) и набрать персонал. 

30 марта вы пережили вторую волну роста заказов из-за вынужденной недели выходных. После второго обращения Путина к населению всплеск был или люди уже успокоились?
— После 16-17 марта, когда была первая волна панических покупок, спрос вырос в 4 раза. Под спросом я подразумеваю трафик на сайте, запросы посетителей. А на прошлой неделе, после первого обращения Путина, в Петербурге он вырос в 12 раз, в Москве — в 20 раз по сравнению с докризисным периодом. После второго обращения президента к нации рост трафика на сайт был в 10-15%.

Как обстоят дела с наличием товара на полках магазинов, из которых вы делаете доставку? Какой процент замены происходит?
— Так себе. В разных категориях разная ситуация. Перед выходными был всплеск продаж из-за объявления карантина, все смели. Магазины не могут с такой скоростью пополнять запасы. Есть, конечно, проблемы. У нас порядка 12% заказов отменяется из-за отсутствия ключевого для клиента продукта. А уровень недопоставки — в районе 25% по нашей компании. Клиент заказал 25-30 позиций, мы ему семь недовезли. На самом деле отсутствующих позиций еще больше, но мы находим и предлагаем замену. Уровень недопоставки большой. В мирное время он был на уровне 5%, а в марте на пике — 25%, в последние дни — 11-12%. 

Некоторые продуктовые ретейлеры опасаются, что из-за продления карантина люди снова будут сметать все с полок и могут быть перебои с поставками.
— Проблемы могут быть с выбором товаров, а не с их отсутствием. Не будет гречки одного производителя, но будет другого. Не будет одного вида макарон, но будут другие. Может, будут более дорогие или не того производителя. Но в то, что не будет вообще никаких макарон, я не верю.

Доставку заказывают и люди, заразившиеся коронавирусом. Как часто вы получаете заказы, в которых люди сообщают о своей болезни? Есть ли право у курьера отказаться от такого заказа?
— У нас курьеры видят все примечания, которые оставляют клиенты. Поэтому они в курсе, если указано, что человек болеет коронавирусом. Но таких примечаний крайне мало, буквально на уровне статистической погрешности, и я не знаю случаев отказа от таких заказов со стороны курьеров. Были случаи, когда они отказывались в целом от работы, объясняя, что боятся и хотят пересидеть эпидемию дома. Кстати, есть и курьезные случаи. На днях привезли заказ на дом, молодой человек посмотрел на пакеты с продуктами и говорит: «На эти пакеты мог кто-то чихнуть, я их брать не буду». Курьеру пришлось забрать назад заказ.



Сегодня на курьеров ложится очень большая и физическая, и психологическая нагрузка. Выросла ли из-за этого ротация? 
— Ротация по старому составу не выросла, но люди уходят на больничный, когда перегружаются.

Есть ли проблема по Москве с курьерами с точки зрения пропусков?
— Мы выдали курьерам бумаги, что они являются сотрудниками компании и передвигаются по городу для доставки продуктов. Пока проблем нет. Но есть какие-то эксцессы на уровне самоуправства, Росгвардия останавливает курьеров, те показывают бумагу, а в ответ им говорят, что такую бумажку и из Интернета можно скачать, и предупреждают, что в следующий раз не пропустят.

Какие сегодня основные проблемы в бизнесе, которые пришлось в срочном порядке решать, кроме набора персонала?
— Проблемы с IT-инфраструктурой приходится решать. У нас было два сервера, а теперь 12. Число заказов у нас выросло всего в полтора раза, но нагрузка на них увеличилась в разы. Мы, конечно, купили с запасом серверов. Еще решаем вопрос с оплатами заказов, мы хотим отказаться от принятия наличных денег, но банки не справляются с поставкой терминалов. Докупаем оборудование для курьеров и сборщиков.

Какой объем инвестиций вам пришлось вложить за последний месяц?
— Мы вообще не считаем пока. Не до этого, просто вкладываем — и все.

Сегодня ваш бизнес как никогда востребован. От инвестфондов или частных инвесторов получали за последние недели предложения о вхождении в капитал или продаже доли? 
— За последние 2 недели не было таких предложений. Или по крайней мере они до меня не долетали.

Бизнес по доставке продуктов до начала коронакризиса был планово убыточным. Все боролись за долю рынка и расширение бизнеса. Насколько нынешняя ситуация ускорит выход компании на операционную рентабельность?
— До пандемии мы достигли операционной рентабельности в Санкт-Петербурге, Твери, Сургуте, в некоторых гипермаркетах в Москве. Сейчас мы инвестируем в увеличение мощностей сервиса, чтобы доставлять продукты во время повышенного спроса. Экономика сервиса меняется: уменьшается рентабельность, потому что КПД сотрудников упал из-за замены продуктов, отмены заказов. Сборщик уже почти собрал заказ, потратил 20 или 30 минут, а потом из-за того, что нет ключевого продукта, например колбасы, клиент говорит, что спасибо, не надо. А время-то потрачено. Поэтому наша себестоимость сейчас возросла, и причем прилично. Раньше закупщики собирали 15 заказов в день, а теперь 12. Получается, на 20% их КПД упал, и себестоимость на 20% увеличилась. Но в целом нынешняя ситуация с ростом заказов должна сильно ускорить выход на операционную рентабельность.



Кто из игроков рынка доставки оказался лучше готов к нынешней ситуации?
— Мне кажется, что сейчас все примерно в одинаковой ситуации находятся и забиты заказами на несколько дней вперед.

Кризис — время возможностей. Сбербанк сейчас ввел комиссию за переводы, «Яндекс. Еда» и Delivery Club увеличили комиссию для ресторанов. Вы увеличили плату за доставку?
— Нет. Более того, мы чуть ли не единственные на рынке, кто вообще никаких параметров не менял: мы не стали увеличивать ни сумму минимального заказа (она у нас 500 рублей и осталась), ни стоимость доставки.

Почему?
— У нас есть среди клиентов пожилые люди, и им не нужно продуктов на 4 тыс., а нужно на 1,5-2 тыс. Да и потом, до тысячи рублей у нас очень мало заказов, это доли процентов. От 1 тыс. до 2 тыс. рублей — уже побольше, но на такую сумму обычно заказывают новые клиенты, чтобы протестировать.

Как изменился средний чек?
— Сильно вырос — с 3,7 тыс. до 4,6 тыс. рублей. В мирное время у нас было около 4 тыс. заказов в день, а теперь — около 5 тыс. Могли бы больше вырасти, на 40-45%, но не получилось из-за большого числа замен. Но и по регионам рост разный. Петербург вырос меньше, так как это наш домашний регион и здесь база большая, а по Москве число заказов выросло в 2 раза.

После того как вся ситуация с эпидемией завершится, на сколько может увеличиться ваша лояльная клиентская база? Сохранится ли число заказов на уровне 5 тыс. в день?
— Пока сложно такие прогнозы давать, но понятно, что база клиентов значительно увеличится. К выходу из ситуации с эпидемией мы значительно увеличим количество доставок в день.

Сейчас крупнейшие fashion-маркетплейсы выходят на рынок FMCG. Вы видите какие-то возможности для партнерства?
— Нет. У них совсем другая логистика и другие бизнес-процессы, поэтому я не вижу возможностей для партнерств.