Рынок онлайн-продаж на сегодняшний день продолжает бурно развиваться, ежегодно демонстрируя прирост по количеству заказов и выручки на десятки процентов. Однако, эксперты отмечают замедление темпов роста. Рынок, очевидно, нуждается в большем внимании к деталям. Последовательная работа над качеством клиентской поддержки может дать преимущество компаниям, которые применяют инновационные инструменты.

Компания Юздеск, предоставляющая современную омниканальную help-desk платформу, провела новое большое исследование рынка клиентского сервиса. Эксперты компании, 10 лет работающие на рынке клиентского сервиса, непрерывно получают обратную связь от клиентов из различных отраслей. Было решено провести глубокое исследование наиболее значимых отраслей, чтобы понять, как компании адаптируются к новым реалиям, какие стратегии обслуживания клиентов позволяют им выделяться на рынке и насколько широко внедряются инновации в саппорте. В исследовании приняли участие 1000 компаний из 8 отраслей. Более 100 руководителей служб поддержки были опрошены, а также было проведено изучение фактической работы служб клиентской поддержки при помощи "тайных покупателей".

Исследование показало, что e-commerce вне зависимости от размера бизнеса старается дотянуться до клиента через всевозможные источники. Чаще всего компании выбирают три и более каналов для общения с заказчиками. Самыми востребованными стали электронная почта, ВКонтакте, форма обратной связи на сайте и Телеграм.

Представители онлайн-торговли реагируют на запросы пользователей очень оперативно. Средняя скорость ответа в форме обратной связи – 22 минуты. Но быстрее всего можно получить ответ в онлайн-чате – всего 2 минуты.



Скорость ответов и высокое качество достигается благодаря применению автоматизации. 17% компаний используют в своей работе автоответы и чат-боты, а более 58% компаний применяют элементы дизайна в ответах клиентам.

Ритейл и е-сommerce – сфера экономики с ярко выраженным трендом на клиентоориентированность. Высокий уровень сервиса и внимание к потребностям покупателей позволяет представителям сектора уверенно идти вперед. Однако, в е-сommerce есть большие возможности для роста. Исследование демонстрирует, что активное применение автоответов, чат-ботов и инструментов аналитики дает возможности увеличить прибыль, а клиенты получают более комфортный сервис. Также, применение инструментов “одного окна” в работе агентов поддержки может улучшить скорость ответов в соцсетях и электронной почте до уровня скорости в онлайн-чатах. 

Хотите узнать больше цифр и подробной информации о возможностях роста и повышения конкурентоспособности в ритейле и е-сommerce? Скачивайте исследование Юздеска прямо сейчас.

Реклама ООО "БЛИЖЕ К ДЕЛУ" https://usedesk.ru/