Лесли, как начинался коронаризис в США? И как вы его переживаете?
- Пик пандемии пришелся в США на конец марта - начало апреля. После закрыт Калифорнии многие розничные компании одна за другой стали выпускать рекомендации из серии «оставайся дома». Все вдруг осознали, что проблема стала нарастать. Хотя в тот момент Китай и некоторые страны Европы уже преодолели пандемию. Но в той же Бразилии, где мы работаем, угроза заражения оставалась высокой. Эта ситуация повлияла и на структуру покупок, и на глобальные цепочки поставок.

Какие изменения на рынке ретейла в период пандемии вы заметили?
- Мы можем судить только с позиции продовольственной сети. Хотя ситуация в других секторах ретейла, например, в электронике, тоже сильно изменилась. Многие магазины просто закрыты. Мы же со своей колокольни наблюдаем изменения и на уровне поведения покупателей и на уровне товарных категорий.
Во-первых, изменились часы покупок. Люди перешли от пиков в выходные дни к пикам в середине недели. Многие стали совершать покупки утром - до 13.00, потому что, по их мнению, после обеда в магазине может быть меньше продуктов, а также стали больше приходить в вечерние часы, когда меньше трафик. Нам пришлось подстраивать работу персонала под этот сдвиг в расписании. Во-вторых, мы увидели изменение спроса на доставку продуктов. Причем, по всему миру. Здесь большой прирост покупателей. Могу привести в пример свою маму, которая никогда до этого не покупала товары онлайн. А сейчас она уже опытный интернет-пользователь, и этот навык у нее наверняка сохранится.
Что касается трендов на уровне товарных категорий, то спрос на продукты питания и базовые непродовольственные товары остается выше обычного. Люди больше готовят дома, поскольку в ресторан не выйдешь. В результате мы продаем больше фреша и товаров с длительным сроком хранения.




Что вы делаете для безопасности людей в это непростое время?
- Walmart всегда в кризисных ситуациях концентрирует свое внимание на покупателях и персонале. Но уникальность нынешнего кризиса в том, что под влиянием вируса находятся одновременно все наши магазины во всех уголках мира. И не получается переключить внимание с одного штата на другой, с одной страны на другую. Приходится принимать невероятные усилия, чтобы обезопасить сразу всех сотрудников, поставщиков и покупателей во всех регионах присутствия.
Мы снабжаем людей масками и делаем это регулярно, чтобы они не использовали маски повторно. Во всех магазинах мы установили станции для дезинфекции. И, безусловно, придерживаемся правил безопасности (на каждом рынке они свои). Для США это правило звучит так: «6-20-100». Где 6 - это 6 футов (около 2 метров), та социальная дистанция, которую люди должны соблюдать в магазинах. 20 – это 20 секунд, которые все должны мыть руки. А 100 – это температура тела (по Фаренгейту, то есть 37 градусов по Цельсию), с которой они не должны приходить в магазин.

Как заботитесь о сотрудниках?
- Конкретные решения зависят ситуации на местных рынках. Но хочу подчеркнуть, что физическое, и психологическое здоровье персонала – это наш приоритет. Если у нашего сотрудника обнаруживают вирус, он тут же получает экстренный отпуск (его срок в разных регионах разный). Более того, если сотрудник чувствует себя неуверенно, если ему страшно, он должен остаться дома и не испытывать давление с нашей стороны. Это вопрос коммуникации сверху до низу – от руководства до директора магазина и линейного сотрудника. Кроме того, это вопрос этики. Если мы говорим: «Нет, ты не обязан приходить». Это на самом деле значит НЕТ. Мы стараемся донести до всех сотрудников простую мысль: «Если ты не чувствуешь себя в безопасности - не приходи. Если ты заражен – не приходи, и мы позаботимся о тебе». В этой работе мы задействуем различные фонды и страховки. У нас создана горячая линия психолога, который оказывает людям помощь.

А тех, кто приходит и работает, вы как-то поощряете?
- Всем работающим сотрудникам мы выплачиваем разовую помощь. Нам важно сказать людям спасибо и таким образом тоже. Также мы начали выплату дивидендов, которые обычно платим в конце года. За апрель мы выплатили сотрудникам, которые на работе полный день, по $300, а тем, кто на почасовой работе - по $150. В общей сложности за апрель мы таким образом выплатили $365 млн. И это не все. Мы потратили еще $25 млн на поддержку разных сообществ потребителей, $5 млн выплатили организациям, которые содействуют борьбе с вирусом по всему миру, $10 млн выделили на поддержку людей продуктами питания и школьные программы, и еще $10 млн – на локальные программы по всему миру.

Как изменилась коммуникация в компании?
- Она стала более простой и быстрой. Мы активно используем линию оперативной связи для персонала, чтобы люди в любую минуту знали, что делать и к кому обратиться за помощью. Классический маркетинг и реклама сейчас не имеют смысла, поэтому мы тратим свои бюджеты и усилия на то, чтобы просто сказать спасибо своим сотрудникам. На Youtube много роликов, где мы обращаемся к нашим героям и благодарим их за ежедневный подвиг. Это гораздо важнее простой рекламы.

Были у вас проблемы с поставками товаров?
- Да, возникали проблемы в цепочке поставок, поскольку многие товары поставляются в США из Китая. Было несколько волн пополнения запасов. Сейчас ситуация нормализовалась.



Что было особенно популярно у потребителей в США?
- На пике спроса у нас активно разбирали маски, туалетную бумагу, полотенца и лекарства. По поводу масок, правда, была дискуссия – должны ли люди их носить. Но сегодня решено, что медицинские или тканевые маски носить нужно. Люди стали покупать ткань, чтобы делать маски самостоятельно.
Также повышенным спросом пользуются витамины и безрецептурные препараты. Многих из них до сих пор нет на полках.
В первые недели резко вырос спрос на предметы гигиены. С полок исчезли туалетная бумага и питьевая вода. Но чуть позже в списке востребованных товаров оказались такие товары как головоломки, игры и краска для волос.
Был период паники, когда не хватало свежих продуктов питания. Он длился 3 недели. Потом был период корректировки – еще 6 недель – когда паника прошла, но спрос на базовые продукты остался высоким. И наконец наступил новый, нормальный период, где несколько увеличена потребительская корзина, поскольку люди едят дома.
При этом выросло потребление так называемой «комфортной еды» - это мороженое, пицца, ребрышки для приготовления на гриле, а также картофель, который у нас готовят на День благодарения. А что касается туалетной бумаги, то мы посчитали, что проданных нами запасов хватило бы, чтобы 97 раз отмотать до Луны и обратно.



Рост спроса на «комфортную еду» - это желание себя побаловать или что-то другое?
- Работать, когда все дома, очень трудно. Думаю, я могу говорить об этом, как мать двоих детей 5 и 10 лет от роду. Мы находимся на изоляции. Фактически это новый образ жизни и безусловный стресс для всех американских семей. Думаю, в такой момент и возникает нестандартный спрос. Люди действительно хотят побаловать себя разными приятными вещами. А потом рождается спрос на спортивный инвентарь. то логично. Сначала набираем калории, поедая мороженое и ребрышки, а потом их тратим.

А что происходит в непродовольственном сегменте?
- От штата к штату мы наблюдаем разные ограничения на продажу непродовольственных товаров. Продажи товаров не первой необходимости, например, одежды, упали. Крупные покупки нонфуд-категорий замерли надолго. Но растет спрос на домашние развлечения, - очень заметно, как популярны снова стали ТВ и видеоигры. Правда, в большинстве случаев спрос смещается в онлайн, независимо от того в каком сегменте ретейла вы работаете. И, как следствие, растет давление на цепочку поставок.

Из выступления на онлайн-конференции в рамках совместного проекта РБК Pro с BBCG «Стресс-тест на коронавирус для бизнеса»