Мы живем в эпоху цифровой экономики, и ретейлу приходится вписываться в эту реальность. Одним из набирающих обороты решений в этом направлении стали роботы в магазинах с функцией чат-бот, которые отвечают на вопросы покупателей, развлекают их, работают гидами и провожатыми в торговых центрах и гипермаркетах, консультируют, рекламируют, принимают претензии.

Если говорить о традиционном использовании чат-ботов в Интернете, то для ретейлеров это возможность предоставить дополнительные допродажные и послепродажные услуги своим покупателям на сайте, в мессенджерах и соцсетях. Эффективно использование ботов в опросах, подборе требуемого решения, выборе и заказах. Вот несколько примеров.


Чат-бот Whole-foods для Messenger

Чат-бот Whole-foods для MessengerАрхив «ММ»

Whole Foods: бот-повар
Одна из самых больших розничных проблем для клиентов — это паралич выбора, то есть у покупателя так много вариантов, что это может затруднить принятие им решения о покупке. Точно так же, если он никогда ничего не покупал в определенной категории, прежде чем узнать, с чего начать, его может настичь все тот же паралич выбора.

Бот-повар американской сети супермаркетов Whole Foods, специализирующейся на продаже органических продуктов питания, — это мессенджер для поиска рецептов, который работает на основе Facebook-бота. Клиенты, которые знают примерно то, что они хотели бы съесть, могут ввести ключевое слово, например «мексиканский», и даже использовать пиктограммы еды, и после ввода или нажатия на иконку появляются рецепты с перечнем ингредиентов, которыми можно отовариться здесь же, в магазине Whole Foods. Этот чат-бот уменьшает проблему выбора, клиент думает не о том, что выбрать и потом из этого приготовить, а о том, чтобы он хотел съесть и что для этого нужно. Сервис также позиционирует Whole Foods как розничного торговца, который может предоставить полезную информацию клиентам, когда они в ней больше всего нуждаются, что может помочь укрепить лояльность. 



Робот подсказчик для торгового центра от Intu
Робот подсказчик для торгового центра от IntuФото предоставлено пресс-службой

BO
Созданные специалистами BotsAndUs роботы BO первыми в Европе использовали владельцы торгового центра Central Milton Keynes в городе Милтон-Кейнс (Великобритания). Роботы BO помогали покупателям сориентироваться в ТЦ, собирали отзывы об опыте покупок и рассказывали им о специальных предложениях в кафе и ресторанах. Также они сопровождали покупателей по их просьбе в различные части ТЦ.



Чат-бот Lidl для Messenger
Чат-бот Lidl для MessengerАрхив «ММ»

Lidl
Сеть дискаунтеров Lidl внедрила разговорный чат-бот Margot в Facebook Messenger. Это один из лучших разговорных чат-ботов в ретейле на текущий момент. Он помогает клиентам в поиске вина по странам, регионам, сорту винограда, цене напитка. С его помощью также можно проводить опросы покупателей и предоставлять бонусы. Обратная связь от покупателей после запуска бота была крайне позитивной, в частности, отмечалась аккуратность и точность предоставляемой информации.



Чат-бот H&M для Messenger
Чат-бот H&M для MessengerАрхив «ММ»

H&M
Сеть магазинов одежды H&M разработала интерактивный бот на платформе Kik messaging app, который рекомендует одежду и обувь в соответствии с вкусовыми предпочтениями пользователя. Сначала чат-бот предлагает пройти небольшой опрос, где покупатель кликает на понравившиеся изображения, потом клиента просят выбрать стиль, который он предпочитает. После этого бот предлагает ассортимент подходящей одежды, сохранив данные в личном кабинете, имеется также функция размещения заказа.

Kit
Kit — виртуальный сотрудник, который помогает ретейлерам в их ежедневных маркетинговых задачах. Он берет на себя целый ряд функций. Например, создает рекламу и посты в Facebook и Instagram с таргетированием целевой аудитории, размещает посты и рекламу о распродажах и акциях, отправляет персонифицированные сообщения и благодарности клиентам, формирует бизнес-отчеты на базе статистики продаж, создает статьи о лучших покупателях на базе их отзывов, замещает секретаря. 

ALEXA
Приведу еще один пример, на первый взгляд напрямую не связанный с ретейлом. Компания Amazon запустила целую серию решений с ботами, одно из которых — виртуальный помощник Alexa. Данный девайс использует технологии распознавания голоса. Благодаря ей чат-бот может общаться со своим владельцем, в какой бы части квартиры тот ни находился, предоставлять информацию, включать и выключать музыку, контролировать домашнюю технику и, конечно, размещать и отслеживать заказы, сделанные в Интернете. Это пример того, что customer journey (путь, который проходит клиент от возникновения потребности в товаре до момента покупки или превращения в фаната бренда. — Ред.) начинается не в магазине, а дома, и, внедрившись, как Amazon, в дом покупателя, ретейлер может получить его целиком.

Казалось бы, все прекрасно, но есть несколько важных моментов, которые можно отнести к заблуждениям ретейлеров. Помнить о них лучше заранее, чтобы не разочаровываться.

Итак, заблуждение №1: создать и внедрить чат-бота просто.
Увы, как и любая другая технология, чат-боты требуют привлечения профильных специалистов, которые смогут создать правильную базу знаний будущего робота, приняв во внимание все особенности товара, предложения и целевой аудитории. Специалисты должны будут также прописать все сценарии возможных разговоров, а это не просто, учитывая разнообразие человеческих характеров и типов мышления и восприятия.

Заблуждение №2: всезнайка бот сможет справиться с любой ситуацией.
Можно, конечно, мечтать, что робот когда-то сможет думать и реагировать как человек, но пока большая часть сложных ситуаций требует вмешательства человека. В этой ситуации необходимо организовать своевременное переключение робота на оператора или консультанта.

Заблуждение 3: технология чат-ботов может быть имплементирована в любую точку бизнес-процесса.
Но действительно ли вы захотите предоставить всю (!) информацию и дать доступ ко всем (!) данным своего бизнеса? Для российских предпринимателей проблема раскрытия данных о своем бизнесе часто критическая. Надо четко представлять себе информационные потоки внутри бизнеса, чтобы правильно встроить технологию чат-ботов.

Заблуждение 4: чат-бот полностью самостоятелен.
Увы. Чтобы правильно настроить робота, помимо технических специалистов нужен маркетолог, который отлично знает продукт и технологию продаж, бренд ретейлера, его целевую аудиторию.

Заблуждение 5: чат-бот — это современное решение, которое нужно всем.
Если все, чем располагает сеть магазинов, это простенький сайт и, может быть, страница в соцсетях, то чат-бот ей не нужен. Тогда как действительно омниканальным ретейлерам с большим объемом коммуникаций с покупателями и сообществами такой ресурс просто необходим. Он поможет взять на себя часть простых функций и решить некоторые проблемы с бизнес-процессами и ускорит движение вперед.

Таким образом, имеет смысл подчеркнуть, что, как и любая другая передовая технология, использование чат-ботов должно рассматриваться через призму интересов бизнеса и целевой аудитории, и только так это может принести пользу.