После 2 лет жизни в США я, пожалуй, могу себе позволить сделать выводы об особенностях ведения бизнеса и о том, насколько сильно это отличается от того, что происходит у нас. Я не берусь рассуждать, где лучше или хуже, и уж тем более агитировать за определенную модель. За время пребывания в другой культуре восприятие действительности меняется по мере проникновения внутрь и ощущения себя самого в этой самой «нутри».

Рациональная нация

Если бы меня попросили охарактеризовать американскую культуру несколькими фразами, то это было бы «утилитаризм» и «рационализм». Пожалуй, это самая рациональная нация, которую мне когда-либо приходилось встречать. С самого первого дня своего основания это государство привлекало людей, желающих работать и зарабатывать вне зависимости от сословия и вероисповедания.

С момента возникновения система работала над тем, чтобы привлекать лучших людей и давать всем равные возможности, и это вело практически к совершенной конкуренции. А совершенная конкуренция, как нам известно, знаменита тем, что прибыль приходится добывать кровью и потом, с утра до вечера, без остановки и права на ошибку, в условиях, где покупатель бог, а продавец — никто. В совершенной конкуренции нет места излишествам, нет места тому, что не приводит к положительному cash flow, нет возможности распыляться.

Зрелая конкуренция с относительно невысоким доходом на вложенные средства превращает компании в крайне рациональные механизмы по выжиманию сливок из бетона. Ведь, с одной стороны, надо продолжать удивлять покупателей, с другой — средства крайне ограничены, так как акционеры ожидают в первую очередь кеш в конце дня, а не радостные улыбки покупателей.

Поэтому в первые месяцы пребывания в Соединенных Штатах многие мифы о высочайшем уровне всего и вся развеиваются, и на этом можно было бы заканчивать, что многие и делают. Действительно, во многих аспектах развивающиеся страны — Россия, Китай, Бразилия оказываются куда более способными на интересные или уникальные решения. У нас есть компании, способные за 2 часа привезти товар в любую точку города. В Китае есть рестораны, которые уже через 20 минут доставляют заказ. Наши банки работают допоздна и 7 дней в неделю. И, казалось бы, самое время начать гордиться и прийти к выводу о нашем превосходстве. Но, как говорил Козьма Прутков, «зри в корень». Чем я, собственно, и решил заняться.

Свободное окно

Возьмем банки. Все банки в США работают до 18 часов, что, на мой взгляд, является дикостью. Но, с другой стороны, если все банки работают до 18:00, значит, ни один не получает преимущества в этом аспекте перед другими.

Что случится, если Chase, например, решит работать до 19:00? Возможно, он перетянет часть клиентов от других банков. Но в первую очередь он сразу же понесет затраты по статье «заработная плата». Хорошо, приток клиентов оказался существенным и перекрыл эти затраты. Что делают Bank of America, Wells Cargo и другие следом? Чтобы вернуть клиентов, тоже начинают работать до 19:00.

Чем это заканчивается? Тем, что теперь все работают на час больше, тратят на зарплату на 12% больше, а денег в самом секторе стало меньше. Боссы всех банков прекрасно знают эти последствия, поэтому не стремятся повысить удовлетворенность клиентов в ущерб прибыли. Вы не поверите, но в этих банках нет электронных очередей. Почему? Потому что вне зависимости от того, надо ли обналичить чек, сделать перевод или открыть депозит, надо стоять к одним и тем же специалистам, а если так, то электронная очередь будет снижать утилизацию рабочего времени оператора — самый дорогой ресурс, — пока голос скажет, какой номер, к какому окну идти, а того глядишь, ожидающий уйдет, а в это время оператор будет сидеть без дела. Вот и стоит очередь из 10-15 клиентов и ждет, когда появится свободное окно.

Когда начинается ад

Вообще, работа крупных компаний организована весьма интересно. Обслуживающий персонал всегда приветлив. Хотя это не заслуга фирм, а, скорее, общая культура страны. Тебе всегда улыбаются, интересуются, как дела, могут перекинуться парой фраз о погоде, жизни или похвалить прическу. Мелкие вопросы решаются по щелчку. Но если проблема не входит в полномочия локального менеджера или стандартных процедур, то дальше начинается ад. Решения можно ждать бесконечно, и вероятность, что оно будет в пользу покупателя, очень небольшая.

К чему я это? Как уживается термин «покупатель всегда прав» и нерешение вопросов? Ответ прост. Рациональность. Если проблема мелкая, то ее решение недорогое и эффект от быстрого решения будет очень положительный. Если проблема серьезная, то и компенсация будет дорогой. А поскольку компании знают, что для всех хорошим не будешь, то и не тратят на небольшой процент несчастливцев свое время и ресурсы.



Речи о справедливости или здравом смысле не идет. Ребята понимают, что проблемы, выходящие за контур, уникальны, и даже если такой клиент начнет рассказывать своим друзьям об отрицательном опыте, то это вряд ли сильно поменяет общее отношение к крупному банку или страховой, так как они понимают, что такой случай — один на миллион. Вспомните хотя бы, как волокли несчастного пассажира в United, и если бы не широкое освещение в прессе, то и такой случай мог пройти незаметно.

Как я сказал в самом начале, я не агитирую ни за одну модель — ни за рациональную американскую, ни за эмоциональную российскую. У нас разный путь развития и разное понимание, как достигать оптимального уровня удовлетворенности клиентов. Российский рынок еще долго будет находиться в стадии роста и борьбы за долю в продажах, а не в прибыли. Ввиду того что публичных компаний очень немного, а людей, кто покупает акции, и того меньше, доходность на вложенные средства еще долгое время будет оставаться опосредованным способом измерения успешности компании. Следовательно, рациональность еще подождет. Ну, может, это и хорошо.