Мировые онлайн-ретейлеры постепенно все больше функций отдают на откуп искусственному интеллекту. Чат-боты, голосовые помощники, доставка дронами, отслеживание местонахождения потребителя и персональное предложение — все это уже наша реальность.

Мало кто сомневается, что искусственный интеллект благодаря большому объему данных о потребителе окажет большое влияние на развитие электронной коммерции. Благодаря накопленной аналитике о клиенте ему не будут предлагаться нерелевантные товары и услуги.

Какую куртку вы хотите
«Сейчас голосовые помощники главным образом используют, чтобы освободить руки (послушать музыку или новости, узнать дорожные события), потому что это забавно и говорить удобнее, чем писать. По исследованию eMarketer, более 30% миллениалов в США пользуются голосовым помощником по меньшей мере раз в месяц», — говорит Илья Аристов, аccount manager/руководитель проектов в ретейл-практике DataArt.

Но тем не менее мировые ретейлеры постепенно внедряют голосовых помощников для работы с клиентами.
Компания North Face, мировой поставщик инновационной верхней одежды, спортивного оборудования и обуви, использует искусственный интеллект на базе IBM Watson (программное обеспечение Fluid's Expert Personal Shopper, XPS), чтобы лучше понять потребности своих онлайн-покупателей.

Человеку, ищущему товар на сайте, голосовой помощник задает вопросы, например, «где и когда вы будете использовать куртку, в каких климатических условиях» и т.д. Покупатель также отвечает голосом. Затем программное обеспечение IBM сканирует сотни товаров в поиске идеальной для данного потребителя куртки.



Первый месяц работы показал, что взаимодействие с заказчиком составило в среднем 2 минуты, 60% посетителей North Face кликали на рекомендации голосового помощника, и подавляющее большинство пользователей заявили, что готовы использовать этот сервис снова.

«Розничная индустрия, как и многие другие, наполнена структурированными и неструктурированными данными — от социальных сетей до текстовых сообщений в виде отзывов клиентов. Благодаря технологии Watson, теперь у ретейлеров есть возможность превратить эти данные в осмысленные идеи, которые могут сделать процесс покупок более интуитивно понятным, информированным и приятным», — приводит пресс-служба цитату Стивена Голда, IBM Watson VP Business Development & Partner Program.

Крупнейшая сеть кофеен Starbucks в прошлом году присоединилась к растущему числу компаний, использующих искусственный интеллект и чат-боты. Компания создала систему упорядочивания разговоров My Starbucks Barista на основе AI для мобильного приложения Starbucks Mobile. Пользователи могут размещать свои заказы при помощи голосовой команды или обмена сообщениями.

Искусственный интеллект следит за тобой
Сегодня мировые ретейлеры уже стали использовать технологию распознавания лиц для подсчета времени пребывания клиента в физическом магазине, сколько он стоял возле того или иного товара.

Если клиент проводит значительное время рядом с конкретным продуктом, например последним iPhone, то эта информация будет сохранена для использования его следующего посещения. Как вариант, ретейлер может сделать ему персональное предложение на данный товар или дать какие-то рекомендации.

Мировой ретейл меняется, сети начинают реагировать на конкретного покупателя, зная о нем очень многое. Компании как будто читают мысли покупателя, и все благодаря искусственному интеллекту, говорят эксперты.

«Персонализированный подход к покупателям выйдет на новый уровень с акцентом на использование AI и аналитику исторических данных продаж. Уже сейчас мы можем анализировать, откуда звонит клиент, время, устройство, мы знаем о его предыдущих покупках и предпочтениях, и все это — в режиме реального времени. Голосовой помощник будет обрабатывать эти данные и сможет стать гораздо более персонализированным клиенту, чем человек», — говорит Илья Аристов.

Процесс рекомендации при помощи искусственного интеллекта широко практикуется онлайн-ретейлерами, чтобы помочь клиентам найти наилучшее решение. Например, Amazon дает рекомендации пользователям в зависимости от их активности на сайте и истории покупок. А кинокомпания Netflix дает рекомендации по просмотру фильмов, основанные на истории просмотра клиента.

«С учетом современных тенденций, когда пользователи больше говорят, чем пишут на смартфонах, голосовой помощник может стать новым мощным каналом продаж для ретейлеров. Сейчас у торговцев есть как минимум две цели относительно голосовых помощников: добавить/интегрировать их в свой omnichannel-подход к клиентам и увеличить доверие к голосовым предложениям. Так как, по исследованию OC&C Strategy Consultants, голосовым предложениям доверяют не более 30% пользователей, и не более 40% считают предложения действительно персонализированными (анализ проводился в США)», — говорит Илья Аристов.


«Алиса» в стране чудес
В России онлайн-ретейлеры тоже планируют активно использовать искусственный интеллект. Например, Грег Абовский, операционный и финансовый директор «Яндекса», выступая на пресс-конференции, посвященной полноценному запуску маркетплейса «Беру» (СП «Яндекса» и Сбербанка), заявил, что компания будет много инвестировать в технологии.

«И тут как раз технологии «Яндекса», я уверен, очень сильно помогут развиваться «Беру». Это наши нейронные сети, с помощью которых мы будем делать рекомендации. Например, тот же голосовой помощник «Алиса», с помощью которого в обозримом будущем можно будет задавать команды для покупки товаров на «Беру». Это распознавание картинок, с помощью которых можно заказывать товар, то есть пользователь видит эти картинки в физическом мире, но не знает, где купить такой товар. Это и технологии беспилотников, разрабатываемые нами, которые тоже могут быть интегрированы вместе с «Беру», — отметил Грег Абовский.

По словам топ-менеджера «Яндекса», сейчас электронная коммерция стала чуть больше, чем просто продажа офлайновых товаров на электронной площадке. Применяются новые модели взаимоотношений. И в ближайшие годы люди будут обращаться за покупкой товаров в Интернет не потому, что там просто удобно, а потому, что это совершенно другой формат. Это может быть игровая механика, или, например, с помощью машинного обучения потребители будут получать подсказки о товарах, о которых еще ничего не знают. Например, та же самая одежда или обувь, о которой мы не знаем, но которая нам была бы интересна.

Онлайн-ретейлер «Ситилинк» в настоящее время обновляет платформу контакт-центра для того, чтобы в будущем иметь инструментарий для развития новых полезных сервисов, в том числе голосового помощника или чат-бота. На данный момент ретейлер использует нейросети в аналитической системе для управления товарными запасами.

На вопрос MarketMedia, может ли голосовой помощник увеличить продажи компании, Михаил Замыцкий, директор по развитию «Ситилинк», ответил, что у чат-ботов две функции — информационная и поддержка продаж.

«При тщательной проработке сценариев вопросов и ответов пользователя, удобном интерфейсе такие виртуальные помощники могут стать одним из дополнительных каналов продаж. Однако основные преимущества систем — в разгрузке call-центров благодаря переносу типовых вопросов в автоматизированный режим коммуникаций», — отмечает топ-менеджер.

Активно работает над внедрением искусственного интеллекта у себя в компании и лидер рынка в сегменте «электроника и бытовая техника» группа «М.Видео-Эльдорадо».
Летом 2018 года ретейлер создал центр компетенций в области аналитики данных, машинного обучения и искусственного интеллекта — Digital Retail Data Science Centre.

Новое подразделение сосредоточилось на разработке и внедрении математических алгоритмов в бизнес-процессы для повышения операционной эффективности и улучшения клиентского опыта.
«Некоторые разработки в области целевого маркетинга уже сейчас позволяют оказывать персонализированный сервис каждому клиенту, исходя из его предпочтений и потребностей.

«М.Видео-Эльдорадо» анализирует поведение покупателей, например историю покупок, использование бонусных баллов и других скидочных средств, активность на сайте, просмотры, брошенные корзины, отклики на маркетинговые коммуникации, sms и email-рассылки», — отметили в пресс-службе «М.Видео-Эльдорадо».

Как пример, аналитика данных и алгоритмы машинного обучения в «М.Видео» позволяют идентифицировать клиентов, склонных к совершению покупки, определить наиболее эффективный способ привести их на сайт или в магазин, понять, какие товары нужны покупателям, и сделать лучшее предложение. В частности, клиент получает информацию о тех промоакциях (беспроцентный кредит, кешбэк, распродажа или персональная скидка), которые, скорее всего, будут интересны именно ему. В результате эффективность контакта выросла на четверть.

Если товара нет в наличии или доставка занимает значительное время, сайт выдает альтернативные товары с лучшим временем доставки. Клиент также получает рекомендации о наиболее подходящих сопутствующих товарах и аксессуарах.

Если пользователь покинул сайт без покупки, система продолжает взаимодействие с помощью персонализированных email-сообщений: предлагает подборку альтернативных товаров, отправляет уведомления о снижении цены на просмотренные товары или о том, что ранее недоступная техника вернулась в сток. По итогам 2018 года сервис целевых рассылок может принести до 800 млн рублей дополнительного онлайн-оборота.


«М.Видео-Эльдорадо» также внедряет решения, основанные на искусственном интеллекте, и во внутренних процессах. Например, осуществляет прогнозирование ежедневной потребности в персонале в рознице, а также товарного спроса для управления логистическими поставками. При планировании рабочих графиков персонала и транспортировок товаров в каждый из магазинов учитывается географическое расположение магазина, трафик, сезонность, а также скорость розничных продаж и потенциальные объемы самовывоза онлайн-заказов.

В будущем ретейлер планирует проекты по повышению эффективности интернет-мерчандайзинга и дальнейшей оптимизации клиентского пути на сайте, а также управлению промоакциями и товарным ассортиментом.