Самый главный digital–тренд современности, который активно меняет поведение потребителя (и, конечно, влияет на поиск им товаров онлайн), — это рост мобильного трафика.

Скоростной мобильный Интернет становится доступней, так же как и недорогие смартфоны. Это хорошая новость для ретейла, ведь готовность совершить покупку прямо сейчас у мобильной аудитории в разы выше, чем у обычной. Согласно исследованию Google Mobile Movement Study, 88% потребителей, которые ищут точку продаж на мобильном устройстве, в итоге в течение суток совершают там покупку. По данным Google, локальный запрос «...открыто сейчас» за последние 3 года стал в 3 раза популярнее, а запрос со словом «купить» — в 5 раз. А у «Яндекса» за последние 2 года число запросов с фразой «рядом со мной» увеличилось больше чем в 6 раз.

Как потенциальные покупатели ищут нужный товар или магазин в сетях? Согласно нашему недавнему исследованию, всего 8,5% опрошенных заходят для этого на официальный сайт компании. Зато 82% респондентов используют поисковики, особенно карты с нанесенными «местами интереса». Еще 27% опрошенных используют онлайн-карты и GPS, 7% ищут информацию на форумах и сайтах с отзывами, и 2% — в соцсетях. Причем все чаще потребитель использует для поиска нужной информации несколько каналов одновременно — они друг друга дополняют.

Интересно, что перед совершением покупки потребители охотно изучают несколько конкурентных предложений. Причем более 20% людей выбирают из 10 и более магазинов. Значение имеет не просто наличие точки в радиусе поиска, но и время ее работы, адрес, отзывы, даже фото. А решающим фактором для покупки, конечно, становится цена товара (для 56% опрошенных). Но значение имеют также положительные отзывы (для 24%) и личный предыдущий опыт обращений.

То, как быстро пользователи находят нужный магазин, аптеку, автосервис, заправку (и находят ли их в принципе), напрямую влияет на прибыльность их бизнеса. Между тем результаты анализа актуальности данных о российских компаниях в популярных онлайн-сервисах показали, что 64% из них содержат неточности и ошибки. Чем это чревато — догадаться несложно. Наткнувшись на недостоверную информацию в поисковиках, от 60 до 75% пользователей теряют доверие к бренду и уходят к конкурентам.

Что можно посоветовать магазинам, которые рассчитывают получать клиентов из онлайна? Мой совет прост: обозначьте все филиалы компании (даже если их сотни) на картах и других релевантных источниках, работающих с локальным поиском, регулярно обновляйте информацию и следите за несанкционированными изменениями.

Также обязательно нужно работать с обратной связью, ведь, по данным The Retail Consumer Report, 30% покупок совершается на основе отзывов других покупателей. К сожалению, опыт показывает, что компании не осознают до конца всю силу влияния этого инструмента на их бизнес — на лояльность, расширение клиентской базы, увеличение продаж. Между тем прямая эффективная коммуникация с клиентом может заменить исследования и опросы и дать важный потребительский инсайд. Ведь сам факт написания отзыва клиентом говорит о том, что он заинтересован в бренде и в обратной связи. Но ему важно получить ответ.

Особенно важно работать с негативом. Это реальное отражение вашей заинтересованности в лояльности клиентов и в привлечении новых. И помните - получив ответ на негативный комментарий, покупатель, вероятнее всего, не пойдет жаловаться на другие площадки.

Реально ли покупателя из онлайна привести в офлайн? Конечно. Но для этого офлайн-магазины должны осваивать новые инструменты продвижения и эффективного присутствия в сети. Он должны быть «рядом» с покупателем везде и всегда — на любом устройстве и любой площадке. Если вас нет на картах — вас нет на локальном рынке. Но в ваших силах там быть и успешно работать.