У всех крупных онлайн-ретейлеров есть собственные контактные центры для взаимодействия с покупателями. Операторы дают консультации по навигации сайта, возврату товара, принимают жалобы и предложения. В нашей компании контактный центр один из самых больших на рынке — там в четыре смены в режиме 24/7 работают 300 операторов. Около 40% из них находятся в Москве, остальные — в Новомосковске.

Wildberries обрабатывает более 400 тыс. заказов в сутки из пяти стран мира по различным категориям товаров. И весь этот объем запросов замкнут на один контактный центр. По статистике, туда обращаются около 12 тыс. человек в день. Половина из них — это потенциальные покупатели, которые уточняют информацию о том, как правильно оформить товар. Но есть и звонки с вопросом: «а это правда, что доставка будет бесплатная и уже завтра?». К сожалению, у многих клиентов нет доверия к информации в открытых источниках, и они вынуждены многое уточнять и переспрашивать.

Поскольку контактный центр — часть сервиса компании, он не должен раздражать и обременять клиента. Он должен быть простым и удобным. Поэтому мы приняли несколько важных решений, часть из которых стала новостью для рынка.

Во-первых, у нас нет подтверждения заказа по sms или по звонку, как у многих других ретейлеров. Мы решили так: если человек нажимает кнопку гаджета и делает заказ — это и есть проявление его потребительской инициативы, его желания. Поэтому сотрудникам контактного центра остается только вести заказ после его оформления. Это экономит время и силы сотрудников и увеличивает эффективность их труда.

Во-вторых, мы дали клиентам возможность беспрепятственно возвращать средства для совершения новых покупок. Это удобно. В случае отказа от покупки деньги человека остаются на его виртуальном счету на сайте. Их можно использовать для нового заказа или вывести самостоятельно по реквизитам, что сокращает возврат с нескольких недель до нескольких дней.

В-третьих, мы полностью отказались телефонных обзвонов клиентов для уточнения информации или проведения опросов. Дело в том, что, когда мы практиковали такие опросы, часто сталкивались с негативом, поскольку для людей это не совсем удобно. Теперь клиент может дать обратную связь, пройдя опрос по своему желанию через мобильное приложение или сайт. Это помогло нам полностью избавиться от негативных контактов.
  
В-четвертых, мы разработали новую систему обучения операторов, и теперь совершенно любой специалист способен полностью проконсультировать клиента по любому вопросу. Человека никто не будет переключать на разных специалистов в поисках ответа на вопрос.

И, наконец, 2 года назад, заметив, что все больше покупателей пользуются гаджетами, мы запустили три мессенджера. Думали, что в результате уменьшится число звонков в контактный центр. Но мессенджеры, напротив, подключили новую аудиторию — тех людей, которые раньше не стали бы нам звонить и писать. В результате диапазон контактов расширился. Многие, кто пытался создавать многоканальные коммуникации, сталкиваются с тем, что они оказываются разбросаны по разным интерфейсам. Их сложно свести воедино и оптимизировать. Но нам это удалось.

Мы разработали единый интерфейс для специалистов контактного центра, где собрана вся история обращений клиента по всем возможным каналам связи. Каналов может быть много, но заставить клиента общаться удобным для вас способом — не получится. У нас было окно на сайте «только для письменных обращений». Но клиенты регулярно присылают туда голосовые сообщения и менять стиль взаимодействия не собираются. Потребитель общается с вами так, как удобно ему. С этим нужно смириться.




А еще не стоит надеяться, что люди сами будут переносить или отменять свои заказы, даже если вы создадите им для этого все условия, например через сервис «личный кабинет». Половина точно не станет этого делать. Им проще написать или попросить об услуге оператора.

Поэтому все разговоры о том, что скоро на смену операторам придут роботы и традиционные контактные центры станут не нужны, я слушаю с улыбкой. По моему мнению, с роботами готовы общаться лишь 1-2% клиентов. Остальные будут требовать, чтобы их переключили на специалиста — живого человека.

Но трансформация работы контактных центров неизбежна. Мы тоже к ней готовимся. У нас в штате состоят  IT-разработчики, которые занимаются созданием  интерфейсов для операторов центра и искусственного интеллекта. Например, мы создаем карточку клиента, которая будет открываться по звонку. Искусственный интеллект сам откроет нужный раздел, если надо — перенесет или отменит заказ, а оператору останется только проверить его работу и сообщить клиенту, что все готово. Внедрение этой технологии, по нашим расчетам, позволит на 40% сократить время предоставления консультации.

Еще одна технология, которую мы сейчас тестируем, позволит получать больше открытой информации о клиенте. Например, если в профиле клиента в соцсети указано, что он проживает в Москве, то вместо стандартного вопроса с уточнением адреса бот сразу проинформирует о дате доставки по столице. Это должно на 50% сократить время переписки.

Также мы разрабатываем собственного голосового помощника. Называться он будет Ева Вайлет. Если людям удобно будет с ней общаться — отлично. Если нет — консультацию может провести специалист контактного центра.

Но в целом наша трансформация (и появление роботов-помощников в том числе) никак не коснется конечных потребителей. Мы прежде всего автоматизируем работу внутри контактного центра. Оператора никто не заменит. Поэтому у клиентов останется приятная возможность живого человеческого общения.